Аса Сигура ЧК

Туроператоры и их клиенты: то, о чем вам никто не рассказывал
Фото: 

Для кого-то лето — счастливая пора отпусков и свободы от рутинной работы в офисе. Но есть и те, кому повезло куда меньше: например, «бойцы невидимого фронта» — сотрудники call-центров ведущих туроператоров России. О секретах последних и тяжелых туристических случаях – в историях очевидца.

Если уж развенчивать мифы и кого-то чему-то учить, то стоит начинать с самых азов. Два кита, два самых главных убеждения, от которых ни один турист, обратившийся за покупкой тура, ни за что не откажется — уверенность в своих знаниях и чувство собственной важности.

Разделяй и властвуй

Удивительно, но около 80% туристов путают понятия «туроператор» и «турагентство». В результате по любому мало-мальски важному поводу туристы начинают названивать «в головной офис», «по горячей линии» или же «в справочно-информационный центр», с пеной у рта доказывая бедным девочкам (а почти 90% работников всей туристической сферы — представительницы прекрасной половины человечества), что турагентство и туроператор — это одно и то же. Более того, по мнению туристов, именно туроператор несет ответственность за все ошибки агентств.

Тем не менее, все это далеко не так. Туроператоры — это огромные корпорации, которые договариваются с отелями и авиаперевозчиками по всему миру. Благодаря ним возможен сам факт существования турагентств, куда вы и решили принести свои 30 тысяч за две недели в пятизвездочном турецком отеле на двух взрослых и одного ребенка.

Однако распространение туристического продукта — дело трудоемкое и достаточно затратное. У многих туроператоров можно приобрести туристический пакет напрямую, например, через сайт. Однако в большинстве случаев туроператоры договариваются с некими «ИП «Петров-трэвэл»», которые арендуют небольшой офис-пенал, развешивают по стенам карты мира и, благодаря бренду у себя на вывеске, привлекают посетителей. Проще говоря, туроператор создает продукт, агентства его продают.

Соответственно, у туроператора есть договор с этими агентствами на продажу туристических пакетов. У туристов же — договор о реализации туристического продукта. Другими словами, туроператор берет на себя ответственность за предоставление авиаперелета, отеля и трансфера, при условии, что они забронированы, а агентство — за бронирование всех этих прелестей и…за все остальное.

Хотите аннулировать тур? Обращайтесь в агентство. Хотите, чтобы вместо вас полетел кто-то другой? Обращайтесь в агентство. Вам забронировали не тот отель, ошиблись в паспортных данных и на ваучерах ваша фамилия звучит не как «Иванов», а как «Ивунков»? Обращайтесь в агентство.

Но, если с вами на отдыхе что-то случится, например, вы попадете в полицию, захотите продлить тур, съездить на экскурсию или же заменить номер из-за неисправности канализационных труб — со всеми этими бедами будет разбираться туроператор.

Возникает логичный вопрос, который тревожит многих туристов и заставляет их, беспокойных и нервных, звонить и спорить, спорить, спорить до хрипоты: почему туроператор не несет ответственности за агентства, которые работают под его брендом?

Большая корпорация по выпуску иголочек не может нести ответственность за каждую иголочку, выходящую из-под рук каждого рабочего. Тем не менее, если Вы чем-то недовольны, в call-центре вашу информацию примут, а другие отделы ее даже рассмотрят. Правда, посмеются над вами или же просто скажут менеджеру «ты это, больше так не делай», предсказать нельзя.

И уж тем более стоит помнить о том, что таких, как вы — море. Каждый второй турист звонит и говорит о своих параноидальных страхах невылета, требует справки и квитанции, оставляет претензии. Иногда встречаются и серьезные проблемы: случаи смерти, болезни маленьких детей, травмы. Однажды, к примеру, туристка забрала своего грудного ребенка и сбежала из отеля в пустыню. Искали ее два дня, в call-центр успел позвонить каждый ее родственник. И муж — около трехсот раз.

С ребенком, к слову, все хорошо. С туристкой тоже — пару дней она пролежала в одной из психиатрических клиник Египта, потом была отправлена на родину.

После этого вы правда думаете, что ваша проблема — особенная?

О любви к себе, или почему не стоит доверять громким лозунгам

ЧСВ — чувство собственной важности — второй обязательный атрибут всякого, кто решил выбраться за границу. Понятно, что в дореволюционной России мало кому из крепостных крестьян удавалось побывать за рубежом, а в советское время этот самый «рубеж» тянул, но был чуть ли не еще более недоступным: выезжали артисты, дипломаты, чиновники, а пролетарии объединялись и трудились во благо СССР. Картинка с пальмами, желтеющим песком и бирюзовым морем на заднем плане казалась чем-то из другого мира, чем-то, что доступно только «для привилегированных» слоев общества. Однако нам всем стоит помнить о том, что сегодня на дворе 21-й век, когда отдых в Турции или Египте стал чем-то вроде ежегодной традиции, вроде фейерверка на Новый год или шашлыков на майские праздники. Следует понять, что вы — не единственный. И если Ваш тур стоит меньше 300 тысяч, туроператор будет считать вас «дешевым» туристом.

Многие считают, что угроза в виде вариаций на тему «я буду бронировать тур у другого туроператора» на сотрудника call-центра должна как-то повлиять. Увы, но ничего, кроме ироничной улыбки, такие высказывания не вызывают.

Ежедневно в справочно-информационный центр крупного туроператора звонит от 500 до одного миллиона человек. Кто-то хочет узнать информацию, кто-то спросить адреса турагентств, кто-то просто высказаться и излить душу (к сожалению, должности штатного психолога туроператоры еще не завели, хотя иногда он крайне необходим).

Допустим, что в день недовольными остаются 50 туристов из 500. Еще 200 забронируют тур у другого туроператора или не забронируют его вообще.

Остальные 250 принесут свои деньги к нам. Получается, около двух тысяч человек в течение недели перечислит туроператору от 30 до 80 тысяч. И это не считая тех, кто пришел в «ООО «Ромашка-тур» у себя на первом этаже или в соседнем торговом центре.

Конечно, большинство этих денег уйдет на бронирование отелей, авиаперевозчиков, трансферы. Но, несмотря на то, что на каждую заявку наценка туроператора составляет примерно 10-20%, что значительно ниже наценок на то же мороженое, в высокие сезоны прибыль колоссальна.

Так вот. Почему вы продолжаете думать, что именно вы — самый ценный клиент?

Открою маленький секрет: лозунгам компаний не всегда можно верить.

Личный опыт: туристы, которых невозможно забыть

Когда я впервые пришла работать в call-центр, мне было 18 лет. Нехватка денег, доступность и легкость такой непыльной работы в свободное от учебы время привлекли меня. И, как и поначалу всем здесь, мне очень хотелось помогать.

Мне каждый день звонили плачущие мамы, которые летом увозили своих детей в южные страны в самый разгар туристического сезона. Это значит, что ребенок ежедневно находился на пляже при температуре воздуха равной 30-35 градусам. Потом он шел в отель, где толпы туристов съедали тонны пищи со шведского стола: арбузы, пролежавшие разрезанными с завтрака, мясо, приготовленное три-четыре часа назад, восточные сладости с очень коротким сроком годности.

— У моего ребенка поднялась температура, почему врача до сих пор нет? — кричали они.

— Мы делаем все возможное, — отвечала я и действительно делала все возможное. А про себя думала о том, как же я ненавижу бестолковых людей.

Мне каждый день звонили туристы, опоздавшие на рейс. Здесь стоит сказать о том, что документы выдаются туроператором как минимум за сутки до вылета, сами туры бронируются за три месяца, за два, за неделю. Тем не менее, почему-то каждый позвонивший уточняет время своего рейса только тогда, когда этот рейс уже летит над Арабскими Эмиратами, Мексикой или Кубой.

— Что же нам теперь делать? — восклицали они, ожидая, верно, что туроператор развернет рейс, забронирует новый авиаперелет, и, конечно же, его оплатит.

— Вам необходимо обратиться в агентство, — вздыхала я и думала о том, как же я ненавижу безответственных людей. И, делая университетскую домашнюю работу, еще полчаса слушала о том, какая я бездарность. И что в агентство они не пойдут. И билеты покупать не будут. И вообще ничего не будут, если все не будет так, как им нужно.

Мне каждый день звонили туристы, которые хотели вылететь прямо сейчас. Сегодня. Сию минуту. Они готовы были сорваться из любой точки Санкт-Петербурга, Сургута, Москвы или Новосибирска и ехать в аэропорт. Они что-то праздновали, и были уверены, что в девять вечера, в три ночи или в пять утра мы по телефону забронируем им рейс в любую точку мира.

— Забронируйте мне тур в Турцию, хочу вылететь через час. Нас десять (15, 20, 30 — зависит от размера тусовки) человек, — как правило, говорили они.

— К сожалению, для бронирования тура нужен хотя бы один рабочий день, — отвечала я. И думала о том, как же я ненавижу пьяных людей.

Кстати, пьяные туристы — отдельная глава в деятельности каждого туроператора. Ежедневно к нам поступают тысячи запросов о том, что от сына/мужа/брата нет никакой весточки. «Может, с ним что-то случилось? Ему плохо? Он в больнице?», - как-то около двух часов рыдала на линии обезумевшая от горя мама. «Мы звонили в отель. С ним все в порядке», — утешала я женщину, зная, что ее тридцатилетний сын сидит в номере в состоянии сильного алкогольного опьянения.

Мне каждый день звонили туристы, которые забыли какие-то вещи на отдыхе и искренне удивлялись тому, что мы не кидаемся искать их потерянные телефоны, видеокамеры, ключи от машины, российские паспорта, сланцы, шлепки, футболки, трусы, носки или керосиновые лампы. Да, в Турции туристы очень любят покупать керосиновые лампы в лавках с антиквариатом. И оставлять их на отдыхе, кстати, тоже.

А еще мне звонили туристы, которые почему-то забывали заключить договор с агентством. Я до сих пор помню бедного мужчину, позвонившего из Таллинна. Он сказал, что ему написали на электронную почту с выгодным предложением от нашего туроператора. Деньги надо было выслать на счет, документы, как ему сообщили, он получит в аэропорту. Вылет у туриста, к слову, был из Москвы.

Когда он добрался до Москвы, его рейса на табло Внуково не было. Он решил позвонить к нам и узнать, почему так вышло. «Потому что у нас нет таких рейсов», - все, что я смогла ему ответить, прежде чем рассказать, что в нашей базе его тоже нет.

На самом деле, самая большая проблема туристов не в отсутствии банальных знаний о принципах работы туроператора, не в безответственности, а в обыкновенном неумении слушать и слышать. Каждый из них хочет, чтобы сотрудник call-центра сказал именно то, что они от него ожидают. Поскольку это зачастую не так, возникают многочисленные конфликты.

Например, цена на туры может меняться в течение суток как в меньшую, так и в большую сторону. Это зависит от курса валют, состояния туристического рынка, договоров с отелем, наконец, спроса. Скажем, вчера туристы забронировали тур стоимостью в 2000 евро, а сегодня он стоит 1500. Конечно, они звонят и просят перебронировать тур по нынешней цене. Однако для этого необходимо аннулировать предыдущий тур, оплатив неустойки, которые подчас могут превышать те 500 евро, которые турист так надеялся выиграть.

Стоит запомнить одну простую вещь: если вы купили буханку хлеба за 14 рублей, вы не пойдете менять ее, даже если цена снизится на 99,9%.

С турами то же самое.

Чартеры и овербукинг: простые понятия под сложными словами

Только вот, к сожалению, и такие примеры туристы часто не понимают, как не понимают и то, почему может меняться время вылета или почему их заселяют не в тот отель. Дело в том, что в состав пакетного тура входит авиаперелет по чартерному тарифу. Он дешевле регулярных рейсов, но не имеет точного расписания. Зачастую чартеры курсируют туда-сюда, наподобие автобусных маршрутов, троллейбусов и трамваев. Это значит, что если самолет прилетел из Римини с неисправностью, его придется чинить. Из-за этого бывают задержки, и — весь пассажирский состав из забронированного туроператором аэробуса или боинга на линии. Несколько тысяч человек, которым очень трудно объяснить, что полететь они могут только на сломанном воздушном судне. Если оно, конечно, вообще взлетит.

Почему авиаперевозчик не может предоставить другой борт? Потому что у него такого борта может попросту не быть. Почему туроператор не может забронировать другой рейс? Потому, что один самолет может обходиться в миллионы. К тому же, рейсы вылетают с разницей в несколько часов, за которые, возможно, борт успеют починить трижды.

С отелем все обстоит еще проще: иногда арабы, турки, итальянцы или испанцы не очень ответственно относятся к своей работе и предоставляют туроператору информацию о большем количестве мест. Получается, что в номере, который был для вас забронирован, уже неделю живут греки, американцы или шведы. Соответственно, выкинуть их оттуда невозможно: может быть, они забронировали тур раньше или же отель не хочет конфликтовать с иностранным туроператором. В связи с этим российский туроператор ищет альтернативные пути решения: заселяет туристов в отель такого же класса или классом выше, предоставляет за свой счет спа-процедуры или экскурсии.

Называется такая ситуация «овербукинг». И, к сожалению, с этим ничего нельзя сделать, как бы сильно этого не хотелось. Максимум — после нескольких подобных случаев порвать финансовые отношения с провинившимся отелем.

О безрассудных поступках, вопросах без ответов и отдыхе, который зависит от вас

На самом деле, для хорошего отдыха нужно всего лишь три вещи: внимательность, ответственность и разумность. Разумность в выборе туроператора (наличие финансовых гарантий, которые можно посмотреть на сайте федерального агентства по туризму), разумность в выборе агентства (они должны быть представлены у туроператора на сайте: в таком случае вы не попадете в ООО «Рога и копыта», которые исчезнут сразу же после получения денег) и разумность в выборе типа отдыха (если вы планируете отдых с ребенком, следует опираться на его возраст и бронировать семейные отели, ехать на море в бархатный сезон, уточнять, есть ли в отеле детское питание). Внимательность при заключении договора, который, как ни странно, все-таки нужно прочитать: в нем указано много полезной информации, которая разрешит все ваши вопросы и отметет необходимость куда-то звонить и о чем-то беспокоиться. И, наконец, ответственность: необходимо проверять время своего вылета не менее чем за сутки до вылета, не забывать дома загранпаспорта, ваучеры, маршрутные квитанции, не оставлять в аэропортах чемоданы, а в отелях — бритвы, расчески и любимые игрушки ваших детей.

Нужно понимать, что ваша прежняя жизнь не заканчивается с прибытием в аэропорт Антальи и что ваши родственники, верно, беспокоятся о том, нормально ли вы долетели. Что с собой нужно брать хотя бы немного денег, даже если в отеле у вас включено все, а также неплохо было бы захватить аптечку: например, в Египте вы можете поранить ногу об кораллы, однако без простого пластыря ощущение от дальнейшего купания будет не из приятных.

Нужно быть немного предусмотрительнее: если вы не хотите, чтобы поблизости от вашего отеля проводилась глобальная стройка, а был виден безбрежный морской простор, следует сообщить об этом раньше, чем вы заселитесь в номер.

Нужно четко формулировать свои желания, чтобы менеджер не ошибся с выбором идеального отеля. Очень часто из-за несовпадения воображаемой картинки с реальностью приходит разочарование и ощущение выкинутых на ветер денег.

Нужно просто не терять голову, как, например, туристка, улетевшая на Мальдивы и выбросившая свой загранпаспорт в океан с криком «я хочу остаться здесь навсегда!». Паспорт не выловили, туристка неделю сидела в посольстве. Вам оно надо? Я думаю, нет.

А еще нужно спокойно и уважительно относиться к каждому человеку: сотруднику call-центра, менеджеру агентства, гиду на отдыхе, арабскому садовнику, поливающему для вас рано утром цветы в отельном парке. И помнить, что люди — не боги, и могут не ответить на ваши вопросы «здесь и сейчас» не потому, что этого не хотят, а потому, что попросту чего-то не знают. Когда я начала работать, я пыталась выучить наизусть всю информацию, которая была в моем распоряжении. Не так давно ко мне позвонила туристка и спросила, будут ли в отеле N варить для ее ребенка компот из сухофркутов.

Я понятия не имела, что сказать.

Да, и такое бывает.