Все выпуски  

Управление персоналом. Практическая психология


premier-yut.kiev.ua - агентство по подбору персонала
    Все мы родом из детства. И большинство из нас учились в общеобразовательных школах. Тупые учительницы «образовывали» нас примерно по такой схеме:

1. ребенок решает задачу
2. далее училка-нулевка оценивает то, насколько, по её мнению, хорошо решена задача
3. после этого ставится оценка(например пятёрка, или 12ка) в дневник.
4. Родители дома любят(или не любят, или же высказывают свое одобрение/не одобрение) своего ребенка в зависимости от того, насколько эта оценка высока или низка. Т.е. оценка тупой училки сильно влияет на симпатию родителей — важных для ребенка людей. Чем выше оценка, тем больше одобрение.

    Давайте теперь представим себе, что этот ребенок(мальчик) становится предпринимателем. И к этому предпринимателю приходит возврат товара. Т.е. что происходит? Клиент этого предпринимателя приобрел, скажем, китайский, дешёвый товар, а теперь расстроен из-за того, что этот товар очень скоро сломался. И вот клиент приходит к предпринимателю и говорит, что товар плохой.

    А вот тут СТОП. Здесь есть очень важный момент. Это не товар плохой. Это просто клиент оценил этот товар как плохой. Товар сам по-себе ни плохой, ни хороший. Ни качественный, ни некачественный. Это просто товар, как есть.

    Одно из свойств этого товара — портится и разваливаться через какое-то время. Но этот клиент расстроен. И расстроен он не потому, что товар испорчен. А по той причине, что по оценке клиента, этот товар испортился не тогда, когда клиент ожидал. Либо же клиент ожидал, что этот товар вообще никогда не испортится.

    То есть расстроился клиент, только по той причине, что он(клиент) был не адекватен, что реальность оказалось не таковой, какую он бы хотел видеть в своих фантазиях. Однако признать свою невменяемость клиент не желает и, будучи нулёвкой, утверждает, что плохой именно товар. То есть клиент врёт, желает и дальше торчать и тупеть.

    Еще раз повторюсь. Мы имеем дело с ОЦЕНКОЙ клиента, а не с качеством товара.

    Более того, в голове клиента выстраивается еще одно звено в цепи невменяемости. Он начинает считать, что раз товар плохой, то это значит, что тот продавец, который продал плохой товар, тоже плохой. И еще раз. Клиент начинает считать, что продавец — плохой.

    Следующее звено в логической цепи клиента такое. Раз продавец плохой, то значит, что продавец клиенту ДОЛЖЕН. Продавец ДОЛЖЕН чувствовать себя плохо, подавленно. Продавец ДОЛЖЕН начать перемещать свое тело и другие предметы в угоду клиента.

    Продавец же видит следующую картину. Клиент расстроен. Возникает желание сделать так, чтобы клиент просто по-человечески расстроенным небыл. Для этого нужно с ним начать коммуникацию. Для того, чтобы вступить в коммуникацию, следует поискать что-то общее.

    В конфликтной ситуации «что-то общее» — это то представление, которое есть у клиента о данном предпринимателе. Клиент видит предпринимателя подавленным, предприниматель(по принципу «подключения») начинает себя чувствовать таковым. Т.е. потворствует тёмной стороне натуры такого клиента. Чувствует внутри себя ощущение сжатости, подавленности.

    И принимает оценку клиента, как верную, как неопровержимый факт, с которым «ничего не поделаешь». Как только такая оценка принята как факт, переговоры между клиентом и предпринимателем можно считать проигранными в пользу клиента.

    В школе с такими «оценками» мы действительно ничего не могли поделать. Но, став взрослыми, мы склонны действовать по привычке, по инерциии как бы. Клиент — не школьная учительница. И мы в этой ситуации можем повлиять на эту оценку.

    Мы можем сделать представление клиента о товаре адекватным. И тогда клиент этот товар либо вообще не купит, либо не станет расстраиваться после того, как купил. Если мы строим светлую структуру, то нам подойдут ОБА варианта. Светлая структура подразумевает помощь человеку, делание человека адекватным, а не впендюривание ненужных для него предметов.
Тел:
Тел:
Ведущий рассылки:
Директор:
Выпуск 22 от 2016-01-25
При цитировании материалов ссылка на сайт premier-yut.kiev.ua обязательна

В избранное