Все выпуски  

Самые эффективные техники прямых продаж.


Самые эффективные техники прямых продаж.
Тема выпуска - Часть 2
 

2. РАЗВЕДКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ И ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Основная задача продавца - определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Основные инструменты для этого - техника задавания вопросов и техника слушания.

Клиенту нужно дать понять, что вы задаете вопросы не из праздного любопытства, а только из стремления предложить наилучшее решение его проблем. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы:

  • Как вы считаете?
  • Каково ваше мнение? и т.д.

Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости.

Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать вопросы. Искусство задавать правильные вопросы - это то, чему нужно учиться большинству продавцов, потому что именно так вы можете вовлечь клиента в разговор. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Запомните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а кто задает больше удачных вопросов и слушает.

ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

Что это такое - правильный вопрос? Это вопрос, заданный в нужное время и в нужной форме. И это один из основных инструментов продавца.

Все вопросы можно разделить на две категории:

  • открытые вопросы
  • закрытые вопросы.

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы. На такие вопросы можно ответить только "да" или "нет", т.е. получить в результате минимум информации о клиенте (или подтвердить свою гипотезу относительно потребностей клиента). Поэтому закрытые вопросы считаются вопросами повышенного риска. Вспомните себя. Вот вы входите в магазин, и к вам тут же устремляется продавец с вопросом, не помочь ли вам. И вы отвечаете "нет", потому что не хотите брать на себя никаких обязательств.

Поэтому на начальных и завершающих этапах продаж пользоваться закрытыми вопросами нежелательно: вы можете услышать от клиента нежелательное для себя "нет".

Но есть особенные закрытые вопросы, т.н. "хвостатые". На такой вопрос любой нормальный человек ответит "да".

Вам не кажется, что зимой наша кожа нуждается в особенно тщательном уходе?

Здесь ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем.

Но вряд ли нужно рассчитывать на вдохновение, которое вас внезапно охватит именно при разговоре с клиентом и тут же поможет вам придумать ряд удачных вопросов. Будет правильней придумать такие вопросы дома - и выучить их наизусть. Помните: задавая вопросы, вы должны предвидеть ответ, поэтому каждый ваш вопрос должен быть тщательно продуман.

Открытые вопросы - те, на которые нельзя дать односложный ответ "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. Но, задавая такие вопросы, вы должны помнить, что они от вас потребуют применения специальных техник активного слушания.

Есть еще два вида открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные.

Полуоткрытые вопросы предполагают краткие, лаконичные ответы. Их задают, чтобы получить конкретную информацию.

Пример: - Сколько времени в день вы тратите на уход за лицом?

Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) предполагают два ответа, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз "или".

Пример: - Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?

Вопросы вовлечения (мечты вслух).

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки, но незаметно натолкнуть его на это должны вы. Например: - Теперь вы, наверное, сможете посоветовать и вашим близким косметику Faberlic? У нас недавно появилась уникальная серия косметики для мужчин, вы наверняка обратили на нее внимание...

Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому - ноль. Итак, об умении слушать и слышать.

ТЕХНИКА ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО (АКТИВНОГО) СЛУШАНИЯ

Чего следует избегать?

Избегать нужно негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Вы должны уметь слушать непредвзято, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

- Предвзятое слушание: вам кажется, что вы заранее знаете, что клиент хочет сказать, и вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно, что недопустимо, если вы хотите успешно продавать.

- Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать, всё остальное как бы отфильтровывается. Однако в этом случае отсекать можно только негативные высказывания клиента, только их вы можете "не расслышать".

- Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций и выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания:

- Прием "ЭХО". Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: "Насколько я вас понял", "Вы считаете, что". Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания.

- Прием "РЕЗЮМЕ". Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. "Итак, вас интересует", "Важными для вас критериями выбора являются".

- Прием "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ".

"Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует, антиаллергенна ли наша косметика"

- Прием "УТОЧНЕНИЕ". Вы говорите: "Это очень интересно, не могли бы вы уточнить".

- НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать важные моменты беседы, киваете, сопровождаете речь клиента одобрениями (да, вы правы, конечно, отличная мысль).

- ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО. Говорите с энтузиазмом: Правильно ли я вас понял? Не так ли?

Однако, изучив все эти приемы, помните то же правило, которое всегда помнят врачи: главное - не навредить! Не старайтесь в беседе с клиентом применить всё, что вы умеете, т.е. НЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ на клиенте, в первую очередь будьте с ним искренни: совсем не нужно, чтобы ваш клиент был просто погребен под вашими "приемчиками".


В избранное