Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Афоризмы и цитаты - реализуйте их

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 303 RSS
←   Февраль 2015   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней 1 выпусков (1 раз в 2 месяца)


Сайт рассылки: http://genskayformula.com/
Открыта: 07-12-2012

Автор
Genskayformula

Статистика

303 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Рассмотрение жалоб клиентов


Рассмотрение жалоб клиентов

Неудовлетворение клиента качеством работ или услуг чаще всего выражается в виде жалобы.

"Ваши самые несчастные клиенты ‐ это ваш самый главный источник для изучения."
©Гилл Гейтс

Жалоба может быть спровоцирована плохой работой, взаимным недопониманием или невыполнением ожиданий клиента.

Но даже очень неудовлетворенного клиента все-таки можно превратить в лояльного, если правильно рассмотреть его жалобу.

Обычно жалоба включает в себя какую-то конкретную претензию, например указание на дефект, а также выражение негативных эмоций и разочарования.

При рассмотрении жалобы сначала необходимо уделить внимание эмоциональной составляющей ‐ успокоить клиента, дать ему почувствовать уверенность, что его проблему готовы решить. А затем уже исправляете допущенную ошибку в работе.



Организация приема жалоб клиентов


Необходимо организовать в своей компании прием жалоб клиентов. Для этого предпринимателю необходимо:

1. Назначить ответственных лиц, которые должны пройти обучение и знать политику удовлетворения потребностей клиентов и оценки качества предоставляемых услуг.

2. Обучить сотрудников работе с жалобами.

3. Тщательно продумать, сформулировать и разработать документированную четкую и эффективную процедуру рассмотрения жалоб, чтобы каждый сотрудник понимал, что конкретно надо делать. Например, можно разработать «Отчет о жалобе клиента» с указанием данных клиента, описания жалобы, принятых мер, окончательного решения, подписи ответственного лица.

"Клиенты хотят удобства, эффективности, быстрой реакции... и чтобы к ним относились, как ко взрослым."
©Брайан Питман



Как работать с жалобой неудовлетворенного клиента:

‐ не оправдывайтесь, не защищайтесь и не проявляйте агрессивность;

‐ спокойно выслушайте претензии клиента, даже если он высказывает их на повышенных тонах;

‐ очень часто из-за бурного проявления эмоций сложно понять, что конкретно не понравилось клиенту, но вы должны все-таки обнаружить его проблему;

‐ далее необходимо сфокусировать внимание клиента именно на этой проблеме и обсудить ее;

‐ в ходе обсуждения вы должны выяснить, что необходимо клиенту для удовлетворения и выполнить его просьбу немедленно, либо объяснить когда вы намерены это сделать;

‐ обязательно убедитесь в том, доволен клиент или нет.

"Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!"
©Майкл Делл






В избранное