Все выпуски  

Тест на умение вести телефонные переговоры


Без телефонных переговоров невозможно представить современную деловую жизнь.

Большинство деловых переговоров осуществляется путем обычного телефонного разговора.

"Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь."
Андре Моруа

Поэтому очень важно уметь во время короткого телефонного разговора произвести положительное впечатление на собеседника.

"В телефонной трубке можно отличить прислушивающуюся тишину от тишины, которая не желает слушать."
Янина Ипохорская

Предлагаем вашему вниманию легкий тест, который позволит дать оценку вашей готовности к ведению эффективного телефонного разговора.

Вам предлагается оценить 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой "П", а если отрицательное – буквой "О".

1. "Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу Вам помочь?"

2. "Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов".

3. "Доброе утро, банк "Русь".

4. "Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?"

5. "Спасибо за звонок. Звоните чаще!"

6. "Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу".

7. "Доброе утро, отдел снабжения".

8. "Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?"

9. "Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?"

10. "Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?"

11. "Так, кого Вы ждете?"

12. "Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией".

13. "Спасибо. При случае я позвоню Вам".

14. "Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок".

15. "Расскажите, как это случилось".

16. "Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?"

17. "Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию".

18. "Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?"

19. "К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает".

20. "Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда".

21. "Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку".

22. "Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня".

23. "Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю".

24. "Вы не правы. Однако, что Вы скажете про акции нашего банка?"

25. "Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок".

"— А нельзя отложить телефоны и общаться как нормальные люди?
— Можно. Но благодаря Стиву Джобсу не нужно. "
Теория большого взрыва (The Big Bang Theory)

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого рода работника к телефону, необходимо пройти специальный тренинг.

Отв
П 1 - 3 4 - - - - 9 10 - -
О - 2 - - 5 6 7 8 - - 11 12
П - 14 - 16 - 18 - - - - 23 25
О 13 - 15 - 17 - 19 20 21 22 - 24

Источник: С. Д. Резник, В. В. Бондаренко, С. Н. Соколов, Персональный менеджмент. Тесты и конкретные ситуации: практикум, Второе издание, дополненное.





В избранное