Все выпуски  

Система удержания клиентов


Постоянные или лояльные клиенты оказывают огромное положительное влияние на ваш бизнес.

Но что делать чтобы они вновь и вновь предпочитали только ваши услуги, покупали только ваш товар? Как сделать, чтобы клиенты всегда возвращались?

К. Сьюзен и П. Браун в своей книге "Клиенты на всю жизнь" приводят десять заповедей обслуживания клиентов:



1. Заставляйте их возвращаться.

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

"Самое важное - это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация."
Билл Гейтс



2. Системы, а не улыбки.

То, что вы говорите "пожалуйста" и "спасибо", вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

"Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень важно. И если кто-нибудь заявит, что все это требует слишком много времени, я отвечу, что он просто не понимает, что такое маркетинг."
Бак Роджерс



3. Обещайте меньше, делайте больше.

Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

"Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти."
Ричард Брэнсон



4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – "да". Точка.

"Вот вам простое, но мощное правило. Всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить."
Нельсон Босвелл



5. Увольняйте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами.

Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

"В IBM продают все! Думать, что клиент на первом месте, научился каждый служащий: от президента до финансистов, до секретарей, до тех, кто работает на производстве."
Бак Роджерс



6. Нет жалоб? Что-то не так…

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

"Ваши самые несчастные клиенты - это ваш самый главный источник для изучения."
Билл Гейтс



7. Измеряйте все.

Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

"Понимание того, что происходит в Вашем бизнесе – весьма прибыльная привычка."
Джон Риз



8. Зарплаты несправедливы.

Платите людям как партнерам.

"Мне платят не за то, что я работаю. Мне платят за то, чтобы всё работало."
Р. Шамсутдинофф



9. Ваша мама была права.

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

"Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость."
Сервантес



10. "Японизируйтесь".

Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

"Если хотите придумать отличные идеи, знайте: лучшие из них вы можете позаимствовать."
Томас Эдисон



Источник: Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун ; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – 7-е изд.: Издательство "Манн, Иванов и Фербер" ; Москва; 2010, стр. 13.





В избранное