ИСО 9001, ИСО 13485, ИСО 15189 специалист по качеству часть 5
Мы продолжаем разговор об организации работы специалиста по качеству.
Напомним, что все написанное ниже - лишь попытка поделиться нашим опытом. Мы
не претендуем на то, что работа специалиста по качеству должна быть организована
именно так, как написано ниже, во всех организациях.
4. Работа
с аудиторами
Немаловажной стороной работы
специалиста по качеству является работа с аудиторами.Эта работа делится на несколько составляющих:
– поддержание
контакта на протяжении года;
– работа как
непосредственно перед аудитом, так и после аудита;
– работа во время аудита.
Рассмотрим работу
специалиста по качеству во время аудита.
Когда аудитор приезжает в
организацию, у него есть очень ограниченное время для проверки соответствия. И
задача организации – сделать так, чтобы аудитор все успел. Специалист по
качеству ориентировочно за две недели до начала аудита получает план
аудита.С этим планом необходимо
ознакомить сотрудников организации и высшее руководство и подготовить пакет документов по каждому пункту плана. Тем самым
вы окажете уважение аудитору, так как ему не нужно
будет ждать, пока вы ищете необходимый документ. Следует заранее
побеседовать с сотрудниками и обсудить план аудита, дать им необходимые
разъяснения по требованиям стандарта, чтобы сотрудники не терялись от вопросов
аудитора, которые скорее всего будут сформулированы в терминах стандартов.
Нужно подсказать сотрудникам, какотвечать на возможные вопросы. Часто бывает, что уже после аудита,
анализируя выявленные аудиторами несоответствия, сотрудники «хлопают себя по
лбу» и восклицают: «Так это же все у нас есть! Мы просто не поняли, что от нас хотели».
Кроме этого специалист по качеству должен
заранее продуматьорганизационную
сторону встречи аудиторов – заказать гостиницу, предоставить транспорт и т.п.
И еще одно. Никогда нельзя пытаться скрыть от аудиторов
какие-либо проблемные области работы. Если взаимодействие с ними поставлено
грамотно, то аудит можно (и нужно) воспринимать как возможность научиться
чему-то новому, что даст дополнительный шанс повысить качествоуслуг организации, улучшить управление.
Надо помнить,
что понимание требований стандартов аудиторами, сотрудниками организации,
специалистом по качеству и руководителем организации – вещи достаточно разные.
Зачастую
требования аудиторов бывают формальны. Очень часто аудиторы требуют иметь в
наличии документы, процедуры и т.п., которые напрямую в стандарте не указаны.
Кроме того, очень часто аудиторы предъявляют достаточно жесткие требования к
оформлению документов, хотя в самих стандартах об этом нет ни слова. Тут надо
понимать несколько особенностей:
1. Аудиторы часто видят, что принятые в организации механизмы
работы уже устарели, что можно делать лучше, и требуют внедрить новые методы
работы. Если организация готова, то эти требования аудиторов дадут толчок к
развитию и улучшениям.
2. «Привычная» практика
работы: во время аудита часто возникают ситуации, когда аудиторы, проверяя
выполнение того или иного требования стандарта, ожидают увидеть механизм
работы, который распространен в данной отрасли и который аудиторы наблюдают в
большинстве других подобных организациях. Если они не находят
привычного им механизма, а в организации принято работать по-иному, могут
возникнуть сложности в доказательстве соответствия. При этом ненужно бояться такой ситуации. Нужно просто
спокойно и дружелюбно объяснить аудиторам те механизмы работы, которые приняты
у Вас и показать, что они результативны, находятся в рамках требований
стандарта и позволяют достигать поставленных целей.
3.
Рекомендации, разъяснения и т.п. дополнительные «стандарты»
Зачастую в процессе аудита,
аудиторы используют не только непосредственностандарты ИСО 9001, ИСО 13485и
другие, но и так называемые разъяснения к ним. Например, рекомендации по
внедрению конкретного стандарта. Каков официальный
статус этого документа? Обязана ли организация использовать его ? По сути, не
обязана. Но во время аудита аудиторы могут
руководствоваться данным документом для проверки соответствия.