ИСО 9001, ИСО 13485, ИСО 15189

  Все выпуски  

ИСО 9001, ИСО 13485, ИСО 15189 Ответы на вопросы: анализ удовлетворенности клиентов


Коллеги!

Если Вам необходимо создать анкету обратной связи от клиента, в первую очередь спросите себя – какие задачи Вы хотите решить?

Исходя из задачи и создаются анкеты.

Далее. В рамках СМК надо различать периодическую оценку удовлетворенности и внеплановую, именно под конкретную задачу.

Если мы говорим о плановой оценки удовлетворенности, то полезно называть ее мониторингом или скринингом удовлетворенности. В этом случае полезно использовать несколько раз подряд одну и туже простую анкету с небольшим количеством вопросов.

Если мы говорим об оценке удовлетворенности для решения конкретной задачи, то анкету полезно всегда разрабатывать заново. По сути «изобретение велосипеда» в данном случае оправдано.

Большинство людей не любят тратить время и заполнять анкеты. Чтобы это «обойти» можно сделать следующее:

1.       Если Ваша организация предоставляет какие-либо бесплатные «бонусы» для клиентов, то можно попросить заполнить анкету вместе с предоставлением бонуса (или бонус за анкету)

2.       Можно сделать опрос, а не анкетирование

Но всегда надо исходить из задачи.

Если Вам нужно просто понять общую ситуацию с удовлетворенностью, то надо делать небольшую анкету с минимальным количеством вопросов (пример: оцените, насколько Вы удовлетворены работой с нашей организацией по 5-ти бальной шкале; будете ли Вы рекомендовать работать с нашей организацией своим коллегам, знакомым и т.д. Да/Нет).

Двух таких вопросов хватит, чтобы понять в целом что происходит.

Но учтите, что Вы опрашиваете лишь существующих клиентов. Интереснее, возможно, узнать, почему с Вами не работают или уходят от Вас. Тут подход к методам получения обратной связи сложнее.

Если же Ваша задача более конкретная, например: необходимо оценить удовлетворенность:

- какими-то конкретными характеристиками продукта

- работой службы доставки

- работой с менеджерами

И т.п., то вопросов будет больше и они должны быть глубже, чтобы выявить причины неудовлетворенности.

Самая сложная ситуация, когда Вы хотите оценить весь комплекс информации по удовлетворенности.

Тут лучше всего  воспользоваться опытом организаций, доказавших свою эффективность в получении обратной связи от клиентов. Мне лично очень нравится вариант организации получения обратной связи от клиентов в BMW.

Далее. Выбирая метод получения информации, надо спросить себя, какой вариант коммуникаций наиболее распространен в Вашей сфере. Это может быть сайт, телефон, факс, э-почта, встреча на выставке и т.п.

То есть идти надо от клиента и от сферы деятельности. Но в первую очередь сформулировать задачи, которые Вы хотите решать с помощью оценки удовлетворенности и, главное, заранее продумать, какие варианты информации Вы можете получить, и что Вам с этой информацией делать.

Оценка удовлетворенности – это инструмент. Но, к сожалению, его часто используют очень поверхностно, создавая формальные анкеты, которые не позволяют получить информацию о причинах существующих проблем. Зачастую проще ответить – все в порядке, чем тратить время на разъяснения.

Если Вы работаете в малом бизнесе B2B, то вполне возможно, что начать следует с опроса менеджеров по продажам. Они, при прочих равных условиях, скорее всего имеют необходимую информацию. Далее, используя, к примеру, метод построения «дерева текущей реальности» (метод Голдратта из теории ограничений), можно выявлять истинные причины существующих трудностей.

Вообще говоря, под оценкой удовлетворенности часто понимают лишь анкетирование или опрос, забывая, что это-всего лишь один из элементов работ по анализу удовлетворенности.

И еще раз – анализ удовлетворенности полезно привязать к решению конкретных проблем. Например, Вы видите изменения в продажах и формулируете гипотезу, что оно связано с удовлетворенностью. Далее Вы детально формулируете Ваши предположения и начинаете их методично проверять.

Второй вариант – проведение периодического анализа удовлетворенности. Это «диагностический срез» ситуации и тут система должна быть максимально простой и сжатой.

Приведу ряд примеров анкет (лично я считаю, что они не совсем удачны, но организации, которыми ими пользуются, получают необходимую информацию и довольны):

А. Оценка лектора после выступления:

Уважаемые коллеги!

С целью улучшения нашего взаимодействия, просим Вас ответить на следующие вопросы:

1.       Оцените по десятибалльной шкале, насколько Вам понравился семинар. Где 1 – совсем не понравилась, 10 – очень понравилась. (обведите нужную цифру кружком)

1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

 

2.       Оцените по десятибалльной шкале, насколько информация была полезной. Где 1 – информация была полностью бесполезной, 10 – информация была чрезвычайно полезной.

1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

 

3.       Оцените, насколько предложенный материал может быть с пользой применим Вами на практике. Где 1 – совершенно не применим, 10 – практически 100% информации можно с пользой использовать в практической деятельности.

1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

 

4.       Насколько полезной была информация с точки зрения задачи разработки в внедрения СМК на базе ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Где 1 – информация совершенно бесполезна, 10 – полностью полезна.

1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

 

5.       Что Вам больше всего НЕ понравилось?

  

6.       Что Вам больше всего понравилось?

  

7.       Какие темы необходимо осветить более подробно на следующей встрече? Какие есть вопросы по представленному материалу?

  

Оцените лектора:

Общее впечатление:                                                      1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

Доступность и понятность материала:                       1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

Эмоциональность подачи материала:                       1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

Произношение и речь, дикция:                                   1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

Внешний вид:                                                                   1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

Профессионализм:                                                         1  2  3  4  5  6  7  8  9  10

 

Ваши пожелания:

 

 

 

 

Б. Оценка общей удовлетворенности от  работы с организацией

Уважаемые Коллеги!

С целью улучшения нашей совместно работы, просим Вас ответить на несколько вопросов:

1.       Оцените, насколько Вам нравится работать с нашей организацией:

Совсем не нравится    1 2 3 4 5 6 7 8 9  10     очень нравится

2.       Оцените, насколько Вы считаете качественной нашу продукцию в сравнении с существующими аналогами:

Продукция фирмы значительно хуже аналогов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 продукция фирмы значительно лучше аналогов

3.       Оцените цены на нашу продукцию в сравнении с ценами существующих аналогов:

Цены фирмы значительно ВЫШЕ существующих аналогов 1 2 3 4 5 6 8 8 9 10 Цены фирмы значительно ниже существующих аналогов

4.       Можете ли Вы сказать, что наша продукция оптимальна по соотношению цена/качество

5.       Оцените, насколько Вы удовлетворены:

a.       Своевременностью поставок: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен

b.      Работой менеджеров отдела продаж: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен

c.       Работой секретаря: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен

d.      Условиями работы: полностью не удовлетворен 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 полностью удовлетворен

 

 

А вообще рекомендую обратиться к профессиональной литературе по маркетингу и социологии, так как все сказанное выше достаточно примитивно.


В избранное