Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

E-mail переписка в бизнесе

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Начинающий миллионер" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Тамара Воротынцева

Статистика

270 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

E-mail переписка в бизнесе. Как не обидеть отказом


Добрый день, дорогие друзья!

Тему для сегодняшнего  выпуска  рассылки мне подсказала недавняя ситуация. 

Пару недель назад  я проводила тренинг по деловому письму для крупной производственной компании. Участниками моего тренинга были руководители подразделений, обеспечивающих эффективную работу службы закупок. По роду деятельности участникам  моего тренинга достаточно  часто приходится писать письма-отказы.  Например, компания объявила конкурс (тендер) на выбор поставщика  услуг, или сырья, или производственных материалов.  В ее адрес пришли заявки от потенциальных участников такого тендера. Тендерный комитет провел свое заседание, выбрал одну или несколько компаний для сотрудничества. А часть компаний, подавших свои заявки, оказались не выбранными. И вот в такой ситуации участникам моего тренинга необходимо написать письмо-отказ. Казалось бы, что здесь сложного?  Бери и пиши что-то типа: "в результате рассмотрения вашей заявки принято решение отказать Вам в сотрудничестве".  И вот тут-то и появляется  трудность: мы явно ощущаем, что наша формулировка звучит как-то не совсем хорошо и даже обидно, хотя по факту никаких плохих слов мы не употребили.  Но неприятное ощущение от такого отказа есть, и есть мысль о том, что, получив такое письмо,  наш адресат тоже будет испытывать негативные мысли,  эмоции и (чего совсем не хотелось бы) в будущем нам с ним будет  трудно вновь начать диалог.  Как избежать такого эффекта? Можно ли написать письмо-отказ таким образом, чтобы у адресата, получающего отказ, не возникало чувство обиды, что им пренебрегли и мысли, что его просто-напросто "отфутболили?" Как отказать так, чтобы не обидеть, не  поставить крест на возможности будущего сотрудничества?   

Поделюсь с вами своим мнением о том, как работать с письмами-отказами.

1.Для того, чтобы  грамотно и эффективно писать письма-отказы, необходимо иметь спокойную внутреннюю деловую позицию/установку. Участникам моего тренинга я ее озвучивала так:  "Вы работаете в бизнесе . Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели. Цели сторон не всегда совпадают. Важно придерживаться взаимного уважения и понимания, что каждый имеет право на свои интересы. Вы представляете деловые интересы своей компании. Случай  отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса  случай. Более того, это рабочая практика, с которой нужно научиться грамотно работать. Научиться грамотно отказывать – это значит научиться делать это максимально корректно".

2.Для того, чтобы отказ прозвучал для адресата максимально корректно, важно, чтобы письмо содержало следующие важные компоненты:

- персональная адресованность письма

- указание на то, что предложение адресата было внимательно изучено (в письме-отказе должны звучать узнаваемые адресатом )

-  любые варианты похвалы/комплимента по поводу  предложения, с которым адресат к нам обратился

-  внятная формулировка отказа + четкое  объяснение причин, по которым принято решение ответить отказом

- предложение (или просто упоминание)  возможных альтернатив.

 

Посмотрите, как звучит письмо-отказ с использованием предложенных мною компонентов:

 

Письмо-отказ

Инструменты корректности

Добрый день, Владимир!

Персональная адресованность

Мы рассмотрели проект вашей компании по организации офисной печати  для нашей компании.

Указание на то, что предложение адресата было внимательно изучено

Предложенная вами схема была очень интересна для нас, но затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты. Затраты по рискам, от которых избавляет  ваш проект, в данный момент меньше затрат по вашему проекту.

Указание на то, что предложение адресата было внимательно изучено

Комплимент по поводу  предложения

Четкое  объяснение причин, по которым принято решение ответить отказом

Поэтому, не смотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от ваших услуг.

Комплимент по поводу  предложения

Внятная формулировка отказа

 Мы надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество.

Упоминание о возможных альтернативах

С уважением,

Сергей Иванов

Начальник Отдела закупок непроизводственных материалов

ЗОО "Технология"

 

А теперь вопрос к вам, дорогие друзья.

Если бы вы получили такое письмо-отказ, возникло бы у вас чувство обиды, негатива, мысли о том, что с вами не хотят сотрудничать и просто-напросто отписываются от общения с вами?  Лично у меня – нет.  Участники моего тренинга тоже сказали, что при чтении возникает мысль о том, что получателя этого письма ценят как делового партнера, но  объективные обстоятельства складываются так, что сотрудничество  в данный момент невозможно. Что совсем не исключает его возможности в будущем.

 Возьмите на вооружение инструменты, о которых шла речь в  этом выпуске рассылки – и написание грамотных писем-отказов не будет для вас трудной и эмоционально-затратной проблемой.

А в следующем выпуске я расскажу вам о том, каких ошибок важно избежать при написании письма-отказа.

Хороших вам писем!

С уважением,

Тамара Воротынцева 

В избранное