Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Личные финансы и инвестиции" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Shopolog.ru - для владельцев интернет-магазинов , выпуск 32
Shopolog.ru - создание интернет-магазина, его маркетинг, работа с товаром и клиентами, аналитика. Обслуживание клиентов в стиле ZapposТема: Обслуживание клиентов | Метки: Zappos.com, профессионалы, работа
с клиентами, Тони Шей | Оставить комментарий Благодаря маниакальному желанию Тони Шея (Tony Hsieh) осчастливить всех вокруг, его детище Zappos.com – интернет-магазин обуви, одежды и прочего – стал примером для интернет-продавцов (и не только), которые хотят повысить качество обслуживания клиентов.
Прописная истина, не требующая доказательств: довольный клиент – лояльный клиент. Менее очевидная, но не менее справедливое утверждение: очень довольный клиент – рупор вашего «сарафанного радио». Он/она рассказывает о крайне приятном опыте общения с вашим интернет-магазином своим друзьям и знакомым, которые запросто могут пополнить ряды ваших покупателей. На самом деле, из книги Тони Шея «Доставка счастья» (Delivering happiness) следует, что фокус на обслуживании клиентов был отчасти вынужденным: у Zappos.com не было денег на маркетинг. Повысить качество обслуживания клиентов в интернет-магазине, сделать так, чтобы люди чаще возвращались к вам и больше заказывали, можно и без значительных вложений. Как? Берите пример с Zappos. Есть несколько простых (и не требующих значительных затрат) принципов обслуживания покупателей, которым этот интернет-магазин следует по сей день. Молниеносный ответМногие крупные компании – производители, крупные поставщики и т.п. – игнорируют запросы рядовых клиентов. В электронной коммерции, подразумевающей прямой контакт с покупателем, такой подход означает скорый выход из бизнеса (в долгах и без прикупа). Делайте все возможное, чтобы отвечать посетителям своего интернет-магазина максимально быстро. Позволить себе номер 8–800 и штат операторов могут не все, но электронная почта как средство поддержки клиентов доступна каждому. Определите для себя максимальный срок, в течение которого ответ на запрос клиента должен быть отправлен. Хорошо, если этот срок исчисляется минутами. Чем быстрее вы ответите, тем лучше, особенно если заданный вопрос относится к категории предпродажных (решения о покупке эмоциональны, нельзя давать клиенту «успокоиться»). Попробуйте отследить свои ответы и выяснить среднее время реагирования; подумайте, как можно его сократить. С течением времени вам станет ясно, в какое время дня вы получаете больше всего запросов. Скорректируйте свой типичный распорядок дня так, чтобы в это время дня ответы на запросы были для вас приоритетным занятием. Не стоит обрабатывать обращения посетителей по остаточному принципу. Откажитесь от консультирования в режиме мгновенных сообщений (лайвчат), если вы не имеете возможности моментально реагировать на обращения. Постоянно недоступный консультант наводит на мысли о заброшенности магазина. Лучше ответить на запрос, присланный по электронной почте, в течение получаса, чем заставлять посетителя «целовать двери» вашего интернет-магазина. Продолжить чтение "Обслуживание клиентов в стиле Zappos" Интернет-магазин будущего: полноценный онлайн-консультантМатериал Live salespeople demonstrate products online из журнала бизнес-идей Springwise Лайвчат, онлайн-консультант – обычное сегодня явление. Для организации работы консультанта с помощью мгновенных сообщений есть бесплатные и платные программы, а также веб-сервисы. Шведская телекоммуникационная компания – снова шведы! – Tre решила сделать шаг в будущее и (усилиями трех подрядчиков) произвела на свет уникальную на систему обслуживания клиентов в интернет-магазине.
Система позволяет оператору 3LiveShop работать, как полноценный продавец-консультант в обычном магазине. Клиент не просто видит и слышит его. Элементы «дополненной реальности» (augmented reality) дают оператору возможность пальцами выводить на экран снимки товаров, добавлять их в корзину, закрывать и открывать текстовые и прочие блоки. Почти так же, как когда вы приходите в обычный магазин и продавец показывает вам новую модель мобильника, крутя его в своих руках. Клиент все еще не может потрогать товар руками, но, судя по всему, и таких разработок ждать осталось недолго… В реализации проекта участвовали шведская компания B-Reel (разработка визуальной составляющей на Flash), а также не менее шведские Teenage Engineering (производитель «железа» для проекта) и Isotop (интегратор). Этот ролик демонстрирует работу системы как со стороны клиента интернет-магазина, так и со стороны оператора. Клиенту нужны только компьютер и веб-камера; оператор же работает в сложном технологическом окружении: на голове – гарнитура, перед носом – прозрачная сенсорная панель, на которую «из-за полей» он пальцами выводит фото товаров, тексты, корзину. Более персонализированный сервис в интернет-магазине на современном этапе развития электронной коммерции трудно себе представить. Решение 3LiveShop – штучное и дорогостоящее, но в недалеком будущем наверняка появятся а) подражатели из числа крупных интернет-магазинов, и б) производители, готовые взяться за серийное производство комплексов для личного обслуживания клиентов в интернет-магазине. Теперь вы знаете, на что потратить миллион-другой из маркетингового бюджета 2017 года. Создание интернет-магазина: работа с китайскими производителямиКитай – крупнейший в мире производитель множества товаров. Китай – первый экспортер на планете. Что-нибудь китайское, несущее на себе знак «Made in China», есть, наверное, у каждого жителя более-менее развитых стран. Если вы собираетесь открыть интернет-магазин, продающий достаточно популярный и ходовой товар, взгляд в сторону Китая вы бросите наверняка. Можно, конечно, воспользоваться услугами посредников, но они стоят денег, что заставит вас либо отказаться от части прибыли, либо повысить цены. С чего начать самостоятельный поход в Поднебесную? На что следует обращать внимание при общении с китайскими производителями? Поиск в сети оптовых поставщиковВсе больше и больше китайских производителей обзаводится русскоговорящими сотрудниками, но основным языком международного общения все же остается английский, так что искать мы будем английское слово wholesale (опт), уточнив его общим обозначением интересующей группы товаров и названием страны – China. Например, «gifts wholesale China» (подарки опт Китай), или «electronics wholesale China» (электроника опт Китай), «hobbies wholesale China» (хобби опт Китай). На выходе в топе получаем ссылки на крупные торговые площадки, типа Alibaba.com и Dhgate.com. Большинство производителей выставляет там чуть ли не весь свой ассортимент, снабжая позиции фотографиями, описаниями. Площадки предоставляют возможность связаться с производителем напрямую. Прежде чем тратить время на составление запроса, обратите внимание на минимальный заказ: нижняя граница объема поставки указывается производителем почти всегда, и часто кол-во товара в минимальной партии исчисляется тысячами (как штук, так и долларов). Даже при низких китайских ценах такая закупка может потребовать значительных вложений. На старте, подобные затраты с учетом риска для многих окажутся нецелесообразными. Собственные сайты китайских производителей, если вы на такие наткнетесь, могут произвести дурное впечатление (видимо, торговля через площадки идет неплохо, причин вкладываться в корпоративный сайт нет). Но внешний вид здесь роли не играет: если товар вас устраивает, пишите производителю, выясняйте условия. Предварительно поищите на сайте информацию о минимальном заказе (причины см. выше). Итак, вы нашли интересное предложение, риск кажется вам оправданным, денег на первую партию хватит… Углубиться в тему общения с китайскими поставщиками...
© shopolog.ru | Создание интернет-магазина | Продажи и конверсия | Опыт | Обслуживание клиентов | Маркетинг и работа с товаром | Дизайн и юзабилити |
Темы на shopolog.ru: |
| В избранное | ||
