Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Все о трудовом праве

  Все выпуски  

Все о трудовом праве Защищать себя надо уметь. Вып.3. Конфликты. Ч.2


Этот выпуск рассылки посвящен правилам поведения в конфликте

 

Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек­тивные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

 2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующе­го партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораз­до меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

 Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, компли­менты переключали сознание разъяренного партнера с от­рицательных эмоций на положительные.

 3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.

Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:

“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

 4. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к че­ловеку — это фон или условия, в которых приходится ре­шать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Опреде­лите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

 5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

 6. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”.

Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ­кам.

 7. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен­зий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень­шает его агрессию.

 8. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”.

Большинство людей, когда на них кричат или их обви­няют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про­молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти неэф­фективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и парт­нера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

 9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы­зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь­ко уверенные и зрелые личности.

 10. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни­кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель­ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается.

 11. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка.

 12. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицатель­ного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

 13. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны тра­гические случаи, вызванные именно оскорбительным сло­вом “под занавес”.

 14. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссо­ры должна исключать полностью, что бы то ни было обид­ное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

 15.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения .

Выразите свое уважение и расположение оппоненту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту “сохранить свое лицо”  , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового, надежного, неконфликтного клиента и партнера –задача не из легких в условиях конкуренции .

 

При выпуске рассылки  использован материал реферата «Конфликт и способы его разрешения» 


В избранное