Все выпуски  

Бизнес-процессы: менеджмент, IT, логистика, безопасность ... Выпуск N 16 от 22 июля 2008 г.


      
Бизнес-процессы:
менеджмент, IT, логистика, безопасность …

Интернет - бюллетень

Главный редактор - Александр Куликов

Для того чтобы информация в рассылках и на сайте была максимально полезной для Вас - сообщайте, пожалуйста, о темах, вопросах, которые Вас интересуют

e-mail: Info@ProfPressa.Ru, url: www.ProfPressa.Ru


Выпуск N 16        22 июля 2008 г.

CRM

Одна из проблем отрасли — высокая доля приобретенных, но не используемых CRM-лицензий. Причиной тому — «корпоративные преобразования» и «растущее использование аутсорсинга приложений по схеме программное обеспечение как сервис». Распространение аутсорсинга связано с тем, что вендоры постоянно снижают цену лицензии и увеличивают плату за обслуживание (к 2010 г. ее доля в общей цене может возрасти до 30%). Впрочем, в России, прежде чем начнется переход к CRM-аутcорсингу, необходимо «распутать огромный клубок проблем: правильные тарифные программы для провайдеров и клиентов, автоматизированный биллинг, надежные каналы связи и защита данных» [1].
По мнению аналитиков, наибольший потенциал роста на рынке CRM-систем имеет Microsoft, хотя в настоящее время доля корпорации составляет всего 1,4%. Но Microsoft уже объявила, что новая версия CRM Titan будет максимально интегрирована с ОС Vista, MS Office, MS Outlook, а ее продажи пойдут через ERP-партнеров. К недостаткам предлагаемых Microsoft решений относится узкий функционал и низкая скорость отклика, а также отсутствие необходимых экспертных знаний о CRM у перепродавцов, отсутствие многоязыковой и многонациональной поддержки и возможности многоразовой аренды программного обеспечения.
По данным CNews Analytics, наибольший спрос на CRM наблюдался в последнее время в таких отраслях, как дистрибуция (этот сегмент выделили 52,4% респондентов), телеком и финансы (по 51,1%) [2].
По словам руководителя группы продвижения решений Microsoft Dynamics Владимира Егорова, отраслевой CRM является данностью, так как находит отражение в экспертизе консультантов по внедрению, в настройках систем, в их интеграции со специализированными решениями. В недалеком будущем речь будет идти о тиражируемых отраслевых решениях.
На все более конкурентных рынках управление взаимоотношениями с потребителями (CRM) является одним из наиболее перспективных инструментов развития бизнеса. Но, как считает М. В. Кадыков, директор департамента информационных решений компании Market Capital Solutions, некоторые ключевые моменты начала использования CRM-технологий в России понимаются теоретиками и практиками не совсем правильно [3]. С одной стороны, специалисты утверждают, что основная суть технологии заключается в общей политике компании и ее методах взаимоотношения с клиентами. Но когда речь заходит о внедрении CRM, имеется в виду прежде всего приобретение конкретного пакета прикладных программ.
«Если бизнес существует и развивается, то взаимоотношения с клиентами уже есть и ими кто-то как-то управляет. Поэтому, если встает вопрос о «внедрении CRM», это может означать как то, что существующие подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами стали недостаточно эффективными и их надо изменить, так и то, что их надо просто автоматизировать, чтобы уменьшить временные затраты персонала. А иногда, и то и другое» [3].
Исторически развитие российских CRM-разработок начиналось с простого копирования функционала западных систем. Когда выяснилось, что заложенная в функционал западных продуктов бизнес-логика у нас работает не всегда и не везде, эти разработчики развели руками. В результате появились «платформы» и «CRM-конструкторы», когда клиент самостоятельно дорабатывает все необходимое конкретно ему, готовит «щи из топора». Если же в компании отсутствуют свои «кулинарные таланты», она привлекает внешних консультантов.
Данным подходом могут воспользоваться компании, имеющие богатый внепрограммный опыт применения CRM-технологий, использующие соответствующие пакеты для автоматизации труда сотрудников.
Постепенно ситуация изменяется и российские поставщики готовы поставлять не только «топоры», но и «сборники рецептов» (например, компании Terrasoft, WinPeak). По признаниям разработчиков и результатам их проектов, стоимость внедрения их продуктов, т.е. консалтинга, доработок, настройки и пр., примерно в 3-5 раз выше начальной стоимости самого программного обеспечения.
Второй класс систем CRM — программные продукты, стержневые компетенции которых находятся в сфере бизнес-консалтинга. Поэтому предлагаемые ими на основе знаний и опыта решения изначально заложены в функционал продукта. Стоимость внедрения такой системы составляет 30-50% цены программного обеспечения. На российском рынке маркетинга и управления довольно известны такие поставщики, как Sales Expert и Monitor CRM.

_________________________________

По материалам:
1. Казак М. CRM становятся частью стандартного офисного ПО // РБК
2. Катализаторы роста CRM в России: реальные и мнимые // РБК
3. Кадыков М.В. CRM — «щи из топора» или готовое решение // Market Capital Solutions

Предоставлено: Дайджест "Управление организацией и бизнес-процессами"


Также открыта подписка на рассылки:

"Бизнес-коммуникации: маркетинг, брендинг, реклама, PR ..." -
http://subscribe.ru/catalog/job.careerist.advert/
"Информационные технологии (Интернет, ERP, CRM ...) в бизнесе" -
http://subscribe.ru/catalog/economics.tech.iterpcrm/


Copyright by Inforeklama Ltd. Design by Ronel Co.

В избранное