Все выпуски  

Лестница успеха. Советы психолога Как эмоции менеджера влияют на продажи?Реальные примеры


Самая типичная ошибка российского продавца средней руки состоит в том, что он продаёт только товар, но не продаёт эмоции. Часто бывает так, что положительные эмоции и хороший сервис могут отличить ваш бизнес от конкурента в случае, если у вас нет яркого УТП.


Эмоции могут помочь и в том случае, если ваш клиент обращается к вам с негативным отзывом. А при возникновении проблемы менеджер, как правило, решает лишь техническую её сторону, но не работает с эмоциональной, а ведь это намного важнее. От эмоций зависит исход продажи. Здесь нужно не фонтанировать негативом в ответ, а проявить сочувствие, чуткость и заботу необходимо, чтобы клиент понял, что вы умеете исправлять свои ошибки.

 

Мы все понимаем, что работать идеально не получится никогда. Периодически в силу человеческого фактора будут происходить ошибки, и их надо признавать и уметь нивелировать. Иначе вы будете терять много клиентов и получать много негативных отзывов. И таким образом с каждым месяцем клиентов будет становиться всё меньше.


В видео смотрите, как работает с негативом менеджер и какие советы по работе с эмоциональным клиентом даёт методист услуги “Руководитель отдела продаж в аренду”.

Алгоритм работы с негативом клиента:

  • Выслушать клиента и дать ему выговориться. Это важнейший шаг, который нельзя игнорировать. Вопрос “Что именно произошло” помогает понять ситуацию и показать клиенту, что вы готовы слушать, сочувствовать и решать проблему;

  • После этого нужно дать клиенту обратную связь, провести эмоциональное присоединение. Это значит, что нужно выделить основную мысль того, о чём говорил клиент, переформулировать её своими словами, показывая, что вы его услышали, и выразить сочувствие. Здесь самое время извиниться;

  • Далее предложить конструктив, возможное решение проблемы. Если нет решения, взять паузу, но обозначит дату, в которую вы предоставите решение;

  • Если возможно, предложить бонус клиенту.

Извиниться можно в любой части разговора, и это правильное действие. Но вот чего делать нельзя - это оправдываться. Достойно признавайте свои ошибки и не давайте клиенту, почувствовав силу, диктовать свои условия.


Не важно, есть ли уже в вашей компании руководитель отдела продаж или нет, встречи с нашим методистом заметно усилят навыки ваших менеджеров. Практика показывает, что даже опытные продавцы, работающие под постоянным руководством, не знают элементарных вещей и продают кое-как, бессистемно, тратя время на некачественные лиды и теряя важные контакты.


Если вы хотите, чтобы:

  • с вашими менеджерами работал профессионал-практик, опытный руководитель и наставник;

  • чтобы методист постоянно прослушивал звонки ваших менеджеров, разбирал ошибки, помогал в сложных ситуациях и на реальных примерах и с учётом вашей специфики давал алгоритм действия;

  • чтобы методист помог вашим менеджерам выстроить прочную базу знаний по продажам;

  • чтобы методист помог вашим менеджерам разобраться с важнейшими инструментами продаж: сценарием, Корпоративной книгой и CRM...

...Если вы хотите получить полноценного и грамотного руководителя, за экспертность которого вы будете платить в несколько раз меньше, узнайте об услуге “Руководитель отдела продаж в аренду” больше по ссылке.


Закажите услугу «Руководитель отдела продаж в аренду», и Ваши менеджеры начнут продавать больше!

Позвоните нам 8 800 333-47-73, и мы поможем вам увеличить продажи!

Ваш код удачи


В избранное