Скорая маркетинговая помощь SIP-технологии как способ повышения эффективности работы кон
Уважаемые
господа!
Коллеги и друзья!
Предлагаем
вашему вниманию двадцать первый выпуск
2009 года некоммерческой рассылки Маркетинг и продажи. Скорая маркетинговая
помощь.
Рассылка рассчитана на руководителей и владельцев коммерческих и
государственных предприятий, директоров и руководителей служб маркетинга и
продаж, менеджеров по продажам и маркетингу и всех тех, кто интересуется
профессиональной работой в области маркетинга и продаж.
Наша цель: помочь Вам сделать Ваш бизнес более
эффективным.
Группа Компаний StepbyStepявляются экспертом в области построения эффективной работы Call-центров. В связи с этим
мы предлагаем цикл
публикаций данной темы.
Тема:SIP-технологии как способ повышения эффективности работы
контакт-центров.
Что
касается новых технологий таких, как SIP, важным является вопрос: "Каким
образом эти технологии могут помочь улучшить бизнес?" В этой статье
пойдет речь о программном обеспечении Avaya IP Agent, разработанном компанией
«Avaya»специально
для call-центров и контакт-центров.
Программное
обеспечение IP Agent совместно с SIP-технологиями
позволяет оператору call-центра
определить уровень сложности существующей проблемы клиента и легко связаться
с нужным специалистом для консультации при решении этой проблемы. Данное
программное обеспечение дает возможность оператору call-центра связаться ссупервайзером, коллегами или специалистом с помощью мгновенных
сообщений, при этом оставаясь на связи с позвонившим в call-центр клиентом. При этом производительность call-центра значительно повышается.
Если
клиенту необходим ответ или консультация специалиста, оператор контакт-центра
может связаться с экспертом, находящимся непосредственно в контакт-центре или
за его пределами, просто выбрав определенный вид связи. Оператор
контакт-центра может проверить доступность специалиста по телефону или с
помощью мгновенных сообщений и связаться с ним любым из этих способов. Это
программное обеспечение дает возможность оператору контакт-центра в реальном
времени определить, кто из работников предприятия, обладающих знаниями и
являющихся специалистами, доступен в настоящий момент, и затем легко
определить их местоположение и связаться с ними.
Все
чаще показателем эффективности работы контакт-центров и удовлетворенности
клиентов является число принятых и обработанных с первого раза звонков. Общее
время разговора клиента с оператором call-центра сокращается в том случае, если эксперт
занят, и оператор не может связаться с ним, а значит и не может помочь
клиенту решить его проблему. В целом объемы звонков в call-центр могут быть снижены, если клиент получит
ответ на свой вопрос с первого раза, а не будет перезванивать снова.
Внедрение SIP-технологий помогает
увеличить число звонков, принятых и обработанных с первого раза, поскольку позволяет
оператору контакт-центра связаться с экспертом с помощью мгновенных
сообщений, просто кликнув кнопкой мыши. Кроме того, у оператора
контакт-центра отпадает необходимость переключать клиента на специалиста,
заставляя звонящего повторять свой вопрос или проблему. Все это способствует
повышению эффективности работы контак-центра, а также удовлетворенности
клиентов.
Тем
не менее внедрение программного обеспечения IP Agent в рабочую программу
операторов является лишь первым шагом в использовании потенциала SIP-технологий для контакт-центров в будущем.
Группа Компаний StepbyStep
www.step-by-step.ru
С
уважением
Анастасия Птуха
Председатель совета директоров
Группа КомпанийStepbyStep
Группа Компаний StepbyStep
предлагает свои антикризисные рецепты.
На сегодняшний
день самой актуальной и обсуждаемой темой в мире бизнеса является тема
мирового финансового бизнеса. Часто задаваемымивопросами являются:Какие перспективы ждут Россию в ближайшем
будущем? Что может произойти с малым и средним бизнесом? Какие меры принимать
для того, чтобы фирма не только оставалась «на плаву», но и получила мощный
импульс к развитию? Рассчитывать ли на поддержку государства? и т.д.. Кто-то
считает финансовый кризис «концом света» для всего мира, кто-то считает, что,
наоборот, за счёт него можно увеличить прибыль и упрочить свои позиции.
Мы – Группа
Компаний StepbyStep -знаем как
выйти из столь тяжёлой ситуации, мы знаем как помочь Вашему бизнесу быть в
плюсе и какими должны быть антикризисные программы.
Группа Компаний StepbyStep работает
на рынке более 8 лет, осуществляет полный комплекс консалтинговых и
маркетинговых услуг, создавая возможность поддержки управленческих решений и
развития бизнеса своих клиентов в следующих областях:
Управленческий и маркетинговый консалтинг
Брендинг
Маркетинговые исследования
Исследования и консалтинг в недвижимости
В
состав Группы Компаний StepbyStep входят такие подразделения, как:
Step by Step Консалтинг
Step by Step Исследования
Step by Step Недвижимость
Аналитический
центр SbS Аналитика
Call-центр MarketPhone
Ведущие специалисты
Группы Компаний StepbyStep состоят в таких профессиональных организациях, как
Международная Ассоциация Профессионалов в области исследований общественного
мнения и маркетинга (ESOMAR), НГПК
(Национальная Гильдия Профессиональных Консультантов), Гильдия Маркетологов,
РАРИ (Российская Ассоциация Рыночных Исследований), Московская ТПП.
На сегодняшний день в
портфеле Группы Компаний StepbyStep более 300 реализованных проектов. Мы гордимся
сотрудничеством с такими организациями, как
ОАО "Связьинвест",
РАО "ЕЭС РФ",
"АйТи",
Компания "Русский бисквит",
ТД "Снежная королева",
кофейни "Мокко",
ЗАО RENOVA,
группа компаний РБК,
группа компаний ТЕКОН,
HITACHI ltd,
Honewell,
ассоциации экспортеров Бразилии (APEX),
ЗАО «Детский мир»,
Blackwood,
Система Галс.
С информацией о наших работах Вы можете ознакомиться на сайте
Заказать
исследования, задать вопросы, получить консультацию специалиста Вы можете по
телефонам: +7495250-61-74, 760-50-73или e-mail: info@step-by-step.ru