Скорая маркетинговая помощь

  Все выпуски  

Скорая маркетинговая помощь Выход за пределы контакт-центра для обслуживания клиентов




Уважаемые господа!
Коллеги и друзья!


Предлагаем вашему вниманию двадцать третий выпуск 2009 года некоммерческой рассылки Маркетинг и продажи. Скорая маркетинговая помощь.


Рассылка рассчитана на руководителей и владельцев коммерческих и государственных предприятий, директоров и руководителей служб маркетинга и продаж, менеджеров по продажам и маркетингу и всех тех, кто интересуется профессиональной работой в области маркетинга и продаж.


Наша цель: помочь Вам сделать Ваш бизнес более эффективным.


Группа Компаний Step by Step являются экспертом в области построения эффективной работы Call-центров. В связи с этим мы предлагаем цикл публикаций данной темы.



Тема: Выход за пределы контакт-центра для обслуживания клиентов

Сегодня контакт-центры, созданные в рамках отдельных компаний, как правило, действуют достаточно автономно. Опыт, накопленный предприятием, а также опыт по взаимодействию с поставщиками и партнерами, как правило, невозможно использовать в качестве ресурса call-центра, чтобы помочь операторам при взаимодействии с клиентами.


Выделение специалистов для контакт-центров с целью передачи знаний и опыта, накопленных на предприятии и в его экосистеме, зачастую создает напряженную атмосферу в условиях и без того ограниченных ресурсов. Неверно осуществляемая маршрутизация звонков в call-центре с целью найти нужного эксперта, может привести к долгому ожиданию на трубке, прерыванию связи и недовольству клиента в связи с тем, что ему постоянно приходится повторять свою проблему от оператора к оператору.


SIP-технологии облегчают и делают более эффективной модель взаимодействия и сотрудничества, что помогает объединить не только знания, накопленные на предприятии, с практикой контакт-центра, но и интегрировать экосистему предприятия. С помощью стандартного механизма взаимодействия ресурсы контакт-центра и предприятия могут быть связаны между собой. Рассмотрим на конкретном примере работу контакт-центра, использующего SIP-технологии.


Клиент, планирующий поездку за рубеж, звонит в компанию, обслуживающую ее кредитную карту, с рядом вопросов, касающихся обменного курса и денежно-кредитной политики. Оператор call-центра проверяет вкладку «Финансовые эксперты» и видит, что внутренние специалисты освободились от телефонных звонков и доступны для консультации. Оператор call-центра кликает на вкладку «МС» («Мгновенные Сообщения») и автоматически перенаправляет вопрос доступному эксперту с помощью мгновенных сообщений. Эксперт получает и быстро передает оператору ответ на вопрос клиента.


Удивленный быстрым ответом, клиент задает следующий вопрос, касающийся спорной сделки с продавцом. Оператор call-центра открывает вкладку с информацией о сделках с продавцом, которая показывает наличие и доступность специалистов call-центра по сделкам по телефону или с помощью «МС», и быстро выявляет имеющихся доступных операторов, которые могут найти подробную информацию о сделках и отправить ее обратно через web-страницу, используя SIP-технологии. Клиент, получивший всю информацию, помнит теперь не только о сделке, но и о том неизгладимом впечатлении, которое он получил от быстроты реакции и опыта компании, которая обслуживает его кредитную карту.

Получив возможность легче найти нужного эксперта в реальном времени, оператор call-центра может быстрее обработать звонки и все больше с первого раза. С помощью SIP все звонки клиента, а также мгновенные сообщения с обоими экспертами могут отслеживаться вместе и на основе архивных данных call-центра формироваться в отчетность.


Открытая, Интернет-ориентированная система взаимодействия SIP кардинально меняет способы маршрутизации звонков в контакт-центрах. По сути, каждый сотрудник компании и ее экосистемы, включая партнеров и поставщиков, может стать ресурсом контакт-центра. Контакт-центрам больше не приходится полагаться только на операторов. Он теперь не является изолированной бизнес-функцией, а, напротив, становится важной частью бизнес-процесса, который включает и использует все ресурсы для того, чтобы быстрее и качественнее ответить на вопросы клиента.

 



Группа Компаний Step by Step

www.step-by-step.ru

С уважением
Анастасия Птуха
Председатель совета директоров

Группа Компаний Step by Step


Группа Компаний Step by Step предлагает свои антикризисные рецепты.

На сегодняшний день самой актуальной и обсуждаемой темой в мире бизнеса является тема мирового финансового бизнеса. Часто задаваемыми вопросами являются: Какие перспективы ждут Россию в ближайшем будущем? Что может произойти с малым и средним бизнесом? Какие меры принимать для того, чтобы фирма не только оставалась «на плаву», но и получила мощный импульс к развитию? Рассчитывать ли на поддержку государства? и т.д.. Кто-то считает финансовый кризис «концом света» для всего мира, кто-то считает, что, наоборот, за счёт него можно увеличить прибыль и упрочить свои позиции.

Мы – Группа Компаний Step by Step - знаем как выйти из столь тяжёлой ситуации, мы знаем как помочь Вашему бизнесу быть в плюсе и какими должны быть антикризисные программы.

Подробную информацию Вы можете узнать на нашем сайте http://www.step-by-step.ru/text/index.php или позвонив по телефону +7(495)250-61-74, +7(495) 760-50-73.


О компании: 

Группа Компаний Step by Step работает на рынке более 8 лет, осуществляет полный комплекс консалтинговых и маркетинговых услуг, создавая возможность поддержки управленческих решений и развития бизнеса своих клиентов в следующих областях:

  • Управленческий и маркетинговый консалтинг
  • Брендинг
  • Маркетинговые исследования
  • Исследования и консалтинг в недвижимости



 В состав Группы Компаний Step by Step входят такие подразделения, как:

 

  • Step by Step Консалтинг

  • Step by Step Исследования

  • Step by Step Недвижимость

  • Аналитический центр SbS Аналитика

  • Call-центр MarketPhone

 Ведущие специалисты Группы Компаний Step by Step состоят в таких профессиональных организациях, как Международная Ассоциация Профессионалов в области исследований общественного мнения и маркетинга (ESOMAR), НГПК (Национальная Гильдия Профессиональных Консультантов), Гильдия Маркетологов, РАРИ (Российская Ассоциация Рыночных Исследований), Московская ТПП. 

На сегодняшний день в портфеле Группы Компаний Step by Step более 300 реализованных проектов. Мы гордимся сотрудничеством с такими организациями, как

  • ОАО "Связьинвест",

  • РАО "ЕЭС РФ",

  • "АйТи",

  • Компания "Русский бисквит",

  • ТД "Снежная королева",

  • кофейни "Мокко",

  • ЗАО  RENOVA,

  • группа компаний РБК,

  • группа компаний ТЕКОН,

  • HITACHI ltd,

  • Honewell,

  • ассоциации экспортеров Бразилии (APEX),

  • ЗАО «Детский мир»,

  • Blackwood,

  • Система Галс.

С информацией о наших работах Вы можете ознакомиться на сайте

www.step-by-step.ru

 

Заказать исследования, задать вопросы, получить консультацию специалиста Вы можете по телефонам: +7 495 250-61-74, 760-50-73 или e-mail: info@step-by-step.ru

 



В избранное