Все выпуски  

Продавай! Маркетинг и PR для малого и среднего бизнеса. выпуск 50: Про конкуренцию


Конкуренция (от лат. concurro — сталкиваюсь) — в экономике это соперничество между участниками рыночного хозяйства.(Википедия)

Конкуренции в России нет! Это плохая новость для потребителя. Но хорошая для предпринимателя. Маркетинг, реклама, PR, технологии продаж, организационная структура компании и система управления... Все это важно.  Но достаточно знать элементарные основы и ваш бизнес будет процветать.

Вы, конечно, можете сказать, что я неправ. Что конкуренция год от году растет. Что тысячи предприятий банкротятся. Что производители и продавцы день и ночь жестоко бьются за потребителя. Что в рекламном бизнесе крутятся миллиарды рублей. И что книги популярных маркетологов издаются такими тиражами, которые скоро догонят тиражи Акунина и Донцовой. Все так. Только причем здесь конкуренция? Реклама, маркетинг, PR - это просто технологии создания известности товарам или брендам, а также инструменты продаж. А наш рынок пока в таком жалком состоянии, что соперничать и сталкиваться ни с кем не надо. Просто выпускай хороший товар, производи качественную услугу и улыбайся человеку, который принес тебе денег на квартиру, машину, дачу и большой бутерброд с черной икрой. И не надо никаких «программ лояльности клиентов». Мы все и так жутко лояльные. «Ах, вы нас не обманули?! Не обсчитали? И даже не  нахамили за наши же деньги? Тогда мы снова идем к вам! Вы еще будете от нас палками отбиваться!».

 Нет конкуренции. Есть брак, есть необязательность, есть хамство, а также труднообъяснимый кретинизм производителей и продавцов. И только совокупность этих факторов служит реальным поводом, чтобы обратить наше внимание на другого поставщика. Например, я пять лет бессменно пользуюсь услугами одного и того же петербургского интернет-провайдера. Не потому, что это самый лучший поставщик интернет-услуг или у него самые низкие цены. Просто пять лет назад я купил квартиру в новостройке, а этот провайдер был здесь самым первым. С тех пор я - лояльный клиент. Каждый месяц авансом плачу 400 рублей, а часто и за два-три месяца вперед. Терпимо отношусь к тому, что один-два раза в месяц на линии случается какая-либо поломка, и я остаюсь без интернета на несколько часов. А случается и на сутки. А однажды был трое суток без сети. И ни разу компания не предложила мне компенсацию за не предоставленную услугу. Однажды только, когда интернета не было три дня, я сам позвонил в компанию и робко поинтересовался, не согласятся ли они с тем, что с меня не стоит снимать абонентскую плату за эти три дня. Согласились! «Вау, вот это да!!! Вот это сервис с человеческим лицом!!!!!»

Появляются в нашем доме новые провайдеры. Одни пишут мне письма, другие звонят на домашний телефон. Стараются мне понравиться и предлагают хорошие условия. Все это заманчиво, но я стою как скала, храню верность своему проверенному провайдеру. Мы же научены опытом, что в нашей стране выбор идет не между хорошим и лучшим. И даже не между хорошим и плохим. Мы выбираем между плохим и никуда не годным.

Вчера звоню в абонентский отдел. Говорю, что хочу поменять ip-адрес. Спрашиваю, сколько это будет стоить? Я даже не спрашиваю, можно ли это сделать? Простая операция, проще, чем поменять телефонный номер. У некоторых провайдеров на сайте есть прайс на эту услугу - от 450 до 650 рублей. Девушка Оля из абонентского отдела мне сразу не отвечает, просит немного подождать. Через пять минут я слышу ответ:

- Вы должны написать заявление с указанием причины. Руководство заявление рассмотрит, и если признает вашу причину достаточно важной и убедительной, то после этого мы озвучим вам стоимость.

- А наоборот нельзя? – я пытаюсь как-то нащупать логику. - Если меня сразу стоимость не устроит, так зачем же мне писать заявление?

- Нельзя, - обламывает меня Оля. – У нас такой регламент.

- А если моя причина не будет признана «важной и убедительной»? – я продолжаю упорствовать. – Что же мне тогда, идти к другому провайдеру?

- Это ваше право, - безмятежно отвечают мне на другом конце провода, - у нас есть Регламент, и мы не можем его нарушать.

- Послушайте, - говорю я, - что за Регламент? Почему его нельзя нарушить? Кто его написал? Может быть, губернатор или даже Президент России?

- Нет, - объясняют мне, - Регламент написал наш генеральный директор.

Я все еще не могу поверить, что со мной, лояльным клиентом с пятилетним стажем, могут поступить так просто: или выполняй наши дурацкие требования, или вали отсюда на все четыре стороны. Я еще пытаюсь поговорить с кем-то рангом повыше простого оператора абонентского отдела, но мне объясняют, что девушка Оля озвучила мне ответ заместителя генерального директора, а сам генеральный в контакты с клиентами не вступает.

Вот теперь только можно ставить точку на моих отношениях с этим поставщиком услуг и начинать поиск нового провайдера. Вы сами видите, я очень старался остаться клиентом этой компании. Вопреки всем их усилиям.

А что произойдет дальше, когда владелец компании, вдруг обнаружит, что его прибыль становится все меньше и меньше?

Тут может быть несколько вариантов развития событий.

Возможно, он просто закроет компанию, а потом будет говорить, что несовершенное законодательство, налоги и коррупция сгубили его замечательный бизнес.

А может быть, он пригласит консультанта, чтобы тот построил в его компании «программу лояльности клиентов». И тогда мне придет sms-ка с поздравлением по случаю Дня Рождения, а также предложение принять участие в акции по розыгрышу двух пароварок и одной путевки в Турцию. Как будто именно этого мне так не хватало в жизни, что теперь я готов смириться со всеми недостатками в обслуживании.

Еще есть третий вариант, самый малозатратный и самый эффективный. Но более фантастический, чем первые два варианта. Тут всего три простых шага:

1. Отменить все дурацкие регламенты. Вернее так: все регламенты, инструкции, распоряжения и приказы должны издаваться только с одной целью: увеличивать эффективность работы компании и, соответственно, увеличивать доход и прибыль.

2. Создать структуру, которая будет отвечать за качество товаров и услуг (в публикации "Структура компании: примеры организующей схемы" вы можете увидеть подразделение Квалификации - это и есть структура, которая отвечает за качество). Совсем необязательно, что это будет какая-то глобальная новая структура. В небольшой компании достаточно одного человека. Например, когда я управлял московской компанией "С-Агросервис", то пока число сотрудников не превышало 50 человек, все подразделение квалификации состояло из одного человека. И он отлично справлялся. И только когда нас стало больше полусотни, в помощь Диме Шевченко, нашему начальнику квалификации, мы взяли еще одного сотрудника, на пол-ставки, кстати. А в совсем маленькой компании, возможно, что просто кто-то из ответственных сотрудников будет дополнительно исполнять еще и эту функцию. Надо только точно описать критерии качества, а также точно прописать регулярные действия ответственного за качество.

3. Регулярно проводить опросы клиентов. Достаточно всего одного-единственного вопроса: «Если в нашей компании можно что-то улучшить, то, что это было бы, по вашему мнению?» Другими словами это вопрос звучит так: «Что у нас не в порядке? Какие у нас недостатки? Чем вы недовольны?». Но на такой прямой вопрос отвечают далеко не все люди, так как мы обычно стараемся обходить негатив. А вот подсказать и научить кого-то, нам только дай, особенно, если они нас об этом сами просят.

И этого уже достаточно, чтобы вообще не думать ни о конкуренции, ни о конкурентах. Почему же я сказал, что этот вариант фантастический? Да только потому, что реально мало кто из предпринимателей это делает. А почему? Наверное, потому, что это слишком просто. Ну, а еще и потому, что конкуренции в России нет.

Анатолий МИГОВ.


В избранное