В один прекрасный момент маркетологи британской марки Ted Baker осознали, что процесс покупки в их интернет-магазине сильно отличается от покупки в реальном магазине, и не в лучшую сторону. И стали думать, как предоставить покупателю в Интернете тот же уровень обслуживания, как и в офлайн-магазинах. Решением задачи стал онлайн-чат, в котором посетители сайта могут общаться с шоппинг-консультантом.

За три года работы чата в Ted Baker подсчитали, что посетители, воспользовавшиеся чатом, покупают в 4 раза чаще других.

«Онлайн-чат дал нам возможность более осмысленного и живого общения с покупателями на сайте», – говорит Ева Хенриксон, руководитель подразделения электронной коммерции Ted Baker, – «С помощью чата мы можем помочь покупателю с выбором одежды в зависимости от случая, сезона, особенностей фигуры, точно также, как это делают наши консультанты в офлайн-магазинах марки».

В течение первых 6-ти недель после внедрения чата в Ted Baker тестировали различные варианты дизайна окна чата и приглашения подключиться, оформленные в соответствии с общим фирменным стилем бренда. Для каждого варианта измеряли кол-во подключений к чату и процент конверсии после использования чата.

Лучшим вариантом приглашения стала розовая рука, держащая визитную карточку Ted Baker с надписью «Предлагаем руку помощи». Если покупатель нажимает «ДА», к чату подключается один из шоппинг-консультантов бренда. В компании акцентируют внимание на том, что, в отличие от многих других интернет-магазинов, на телефонной линии и в чате Ted Baker работают не рядовые сотрудники колл-центра, а специально обученные консультанты, которые отлично разбираются в продукции бренда, модных тенденциях и стиле.

При этом приглашение к чату показывается далеко не всем посетителям сайта. Система онлайн-чата тесно связана со статистикой сайта – анализируется поведение на сайте каждого посетителя и чат предлагают только тем, кому действительно нужна помощь в выборе продукции. Например, приглашение открывается пользователям, которые провели определенное кол-во времени на одной и той же странице, или остановились при переходе с корзины на форму заказа.

Система чата показывает консультантам дополнительную информацию о посетителях для лучшего их обслуживания – город и страну, пользовался ли ранее посетитель чатом, совершал ли покупки в магазине, страницы каких товаров смотрел и какие товары положил в корзину

Комментирует Ева Хенриксон:

«Чат дает нам возможность не только консультировать покупателя по текущей покупке, но и предлагать ему сезонные товары, рассказывать о рекламных акциях. Это реальный инструмент прямых продаж, который помог нам существенно увеличить доходы онлайн-подразделения бренда».