Дорогие Читатели!

Новости
	Увольнение – лучший способ сделать карьеру По мнению некоторых специалистов, увольнение весьма способствует развитию карьеры. Необходимость поиска новой работы часто толкает людей на смену профессии, в которой потом они добиваются большего успеха. Идея приобрести новую специальность кажется особенно привлекательной тем, кто находится в вынужденном отпуске или попал под сокращение штатов. Такие люди часто не уверены в своих способностях или уже потеряли надежду найти достойную работу в своей отрасли. ... полностью или обсудить
	Гитлер был абсолютным психом В преддверии 60-летия разгрома фашистской Германии продолжают публиковаться все новые факты и свидетельства о жизни Адольфа Гитлера. Вряд ли кого-то удивит характеристика фюрера как человека, не терпящего никакой критики, презирающего других людей и крайне мстительного. Как оказалось, еще в 1943 г. по заказу американского Бюро стратегических служб (предшественника ЦРУ) был разработан психологический портрет Гитлера... полностью или обсудить
	Александр Жуков выступил против «реформ» Выступавший сегодня на конференции Высшей школы экономики «Модернизация экономики и выращивание институтов», вице-премьер правительства РФ Александр Жуков неожиданно выступил против употребления слова «реформы». «Люди устали от реформ. Но люди устали и от плохой системы здравоохранения, образования, жилищно-коммунального хозяйства. От этих плохих вещей люди устали еще больше. Наверное, нужно использовать какое-то другое слово вместо «реформа», например «изменение к лучшему», - сказал вице-премьер. Подобное внимание к словам было бы даже забавно, если б не было так печально.. полностью или обсудить
	Хамовнический суд полностью отказал в иске Игорю Смыкову, требующему запретить показ сериала «Симпсоны» Суд не присудил Смыкову никакой компенсации за моральный ущерб (он требовал 300 тысяч рублей, что, разумеется, невозможно, у нас обычно никому не назначают моральный вред больше тысячи рублей), а прочие требования о запрете сериала, переносе его на более позднее время и специальной маркировке, оставил без внимания. Суть иска заключалась в следующем. Шестилетний сын Игоря Смыкова смотрел эти мультики один, а потом спрашивал у родителей, что такое кокаин и называл маму жабой... полностью или обсудить
	Звонок сотового «выдаст» характер хозяина Звонок мобильного телефона красноречивей всяких слов расскажет, что за птица его хозяин. В частности, британская компания Tesco Mobile провела исследование, целью которого было выяснить, какая взаимосвязь существует между различными типами мелодий для мобильных телефонов и характерами их владельцев. Результаты исследования оказались весьма любопытными. Так, представительницам прекрасного пола стоит с опаской относиться к мужчинам, чей телефон изрыгает грубые или животные звуки, особенно если это популярная в последнее время мелодия «Сумасшедшая лягушка»... полностью или обсудить

Коммерческий психософт
Антистресс. Иммуностимулятор. Часть 1
	Программы "Doctor Sound" относятся к новому поколению медико-биологических информационных технологий. Это уникальная творческая разработка, выполненная коллективом лаборатории медицинских информационных технологий "MedicArt", состоящим из врачей, музыкантов, художников, специалистов в области программирования. Программы могут использоваться для лечения неврозов, депрессий, устранения синдрома хронической усталости, при понижении жизненного тонуса и ослаблении иммунитета, для снятия стресса, напряженности, раздражительности, при проведении сеансов массажа, рефлексотерапии, физиотерапии... обсудить - оценить - заказать

Краткое содержание главы "Выгорание работающих на телефоне "

Если работа предполагает интенсивное и продолжительное общение по телефону, то она относится к числу таких, что неминуемо ведут к развитию синдрома выгорания. Трудность телефонных коммуникаций связана прежде всего с отсутствием зрительного контакта, необходимого как для восприятия невербальной информации о личностных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии, так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации. Кроме того, все виды телефонных переговоров, как правило, имеют временные ограничения при высокой мере ответственности за качество и достоверность информации. Плохая слышимость или искажение тембра голоса затрудняют взаимопонимание собеседников, неизбежно создают определенную напряженность. Рассмотрим данные о выгорании тех, у кого телефонные разговоры занимают большую часть рабочего времени. Это консультанты «горячей линии» телефона доверия, операторы справочных служб, менеджеры и агенты, осуществляющие коммерческие переговоры или продажу по телефону, и др. По данным К. Семкиной, 30–35% психологов-консультантов «горячей линии» телефона доверия отличаются высокой степенью выгорания. (Средний возраст обследованных лиц составлял 32 года.) Установлено также, что регулярная супервизорская профессиональная поддержка данным специалистам снижает частоту переживания синдрома выгорания. (Это выявлено в сравнении с теми консультантами, которые работают без супервизорства; табл. 3.5.)

Таблица 3.5 Количество консультантов с разной степенью выгорания, %

Факт положительного влияния супервизорского сопровождения на предупреждение выгорания автор связывает с поддерживающей силой более высокой организационной культуры, чего не отмечается в том случае, когда профессиональная помощь консультантам отсутствует. В учреждении, где супервизорская поддержка лежит в основе организационной культуры и консультативной психотерапевтической работы с клиентами, господствует клиент-центрированный подход (по К. Роджерсу). Он предполагает ряд принципов взаимодействия с клиентом: истинность, безусловное приятие и эмпатическое понимание. Данный подход, очевидно, может рассматриваться как стержневой для профилактики феномена выгорания у психологов-консультантов, в особенности по фактору предупреждения деперсонализации (деморализации) отношений к клиентам.

Результаты корреляционного анализа в группе консультантов телефона доверия подтвердили существующее мнение о том, что эмоциональное истощение — центральный компонент профессионального выгорания — связано с применением неконструктивных моделей поведения, в частности с пассивной стратегией «избегания» и стратегией «конфронтации». Эмоциональное истощение значимо коррелирует также с деперсонализацией (на 1%-ном уровне значимости) и со стратегией «принятия ответственности» (на 5%-ном уровне).

Деперсонализация как дегуманизация отношений консультантов «телефона доверия» к клиентам — значимый симптом профессионального выгорания наравне с эмоциональным истощением. Она негативно сказывается и на качестве взаимоотношений консультантов с клиентами, и на субъективной неудовлетворенности результатами своей работы. Шкала «деперсонализации» коррелирует на 5%-ном уровне значимости с шестью переменными: «эмоциональное истощение», фаза «выгорания», снижение социального интереса (по методике Кренделла «шкала социального интереса»), копинг-стратегии «принятие ответственности», «самоконтроль» и «дистанцирование». Стратегии преодолевающего поведения оценивались по методике Р. Лазаруса.

Существует мнение, что частое использование в общении с клиентами стратегий «принятие ответственности» и «конфронтации» оказывается предпосылкой возникновения синдрома профессионального выгорания у консультантов, тогда как стратегия «избегание» — это скорее его последствие, служающее экономии психической энергии. Поэтому для профилактики выгорания консультантов «телефона доверия» необходимо обучать и прививать навыки использования широкого спектра конструктивных и «здоровых» моделей копинг-поведения, например активных и просоциальных (см. ниже).

Другая категория лиц, которые подвержены выгоранию, работая на телефоне, — операторы справочных служб. По нашим данным, операторы справочного информационного центра одной из телекоммуникационных компаний (средний возраст составлял 23,5 года) имеют более высокие показатели выгорания по сравнению с консультантами-психологами «телефона доверия» (табл. 3.6).

На наш взгляд, это объясняется тем, что консультанты-психологи обладают соответствующими знаниями и обучены специальным приемам психологической защиты от негативных импульсов, поступающих от абонентов, которые обращаются за помощью. Соответственно, даже если обсуждение с клиентами их драматических ситуаций продолжительно, консультанты способны в большей мере сохранять себя от профессионального выгорания, чего не скажешь об операторах справочных служб. Очевидно, профессиональный опыт и психологические знания имеют весомое значение для смягчения риска выгорания при работе на телефоне.

Таблица 3.6 Средние значения показателей выгорания у лиц, работающих на телефоне

Женщины-операторы, сотрудницы справочного информационного центра телекоммуникационных компаний, чаще своих коллег-мужчин переживают синдром выгорания (табл. 3.7).

Таблица 3.7 Количество операторов с разной степенью выгорания, %

Они более склонны к эмоциональному истощению и редукции персональных достижений, а мужчины чаще их подвержены выгоранию по фактору «деперсонализация». Аналогичные данные были получены Маслач и Джексон в группе лиц, занятых в сфере помогающих профессий.

С помощью интервью были определены основные профессионально трудные ситуации, вызывающие острые негативные переживания и развитие синдрома выгорания у операторов.

Характеристики профессионально трудных ситуаций общения с абонентами таковы:

1. Когнитивно трудные ситуации, связанные со сложным или некорректным поведением абонентов: панибратские обращения, сексуальные домогательства, «вранье», глупые вопросы, непонимание ситуации, неспособность объяснить проблему/сформулировать вопрос.
2. «Невнятная речь» (вербально трудные ситуации, связанные с плохой дикцией и слышимостью абонентов): невнятная или тихая речь, дефекты речи, «смазанная речь», нечетко выговариваемые слова, речь с сильным акцентом и т. д.
3. Ситуации «затягивания»: медлительные или заторможенные абоненты, «зануды», «тормоза».
4. Эмоционально негативные ситуации, связанные с агрессивными абонентами: агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.
5. Ситуации диссонанса: жалобы абонента справедливы и правомочны, а оператор не может помочь в силу конфиденциальности информации.

• продолжительностью рабочего дня — 12 часов
• высокой интенсивностью («плотностью») телефонных звонков;
• перерывами между звонками — 10 секунд;
• общей суммой перерывов — 1час 30 минут;
• средней продолжительностью разговора с абонентом — 3 минуты.

К концу рабочего дня 95% операторов испытывают острое эмоциональное и физическое утомление. В большинстве случаев переживания относятся к астеническим чувствам — беспомощности, бессилия, немощи, смятения, эмоциональной опустошенности (54% случаев). На втором месте по частоте переживаний находятся меланхолические чувства: сниженный эмоциональный фон, чувства бессилия и апатии, потеря жизненных интересов (36% случаев). Только в 10% случаев операторы испытывают гедонические чувства — удовольствия и наслаждения, что связано с ожиданием конца рабочего дня.

Таблица 3.8 Количество лиц с разными переживаниями к концу рабочего дня, %

У операторов со стажем работы на телефоне более полутора лет негативные последствия выгорания проявляются также в существенном увеличении переживаний неудовлетворенности качеством жизни и увеличении психологического возраста (табл. 3.9).

Таблица 3.9 Качество жизни и психологический возраст у операторовс разным стажем работы

Корреляционный анализ показал наличие значимых связей между уровнем выгорания и частотой использования копинг-стратегий в профессионально трудных ситуациях. Чем выше степень эмоционального истощения, тем чаще осуществляется поиск социально-психологической поддержки и отдается предпочтение таким моделям поведения, как «избегание» и «манипуляция», реже используются уверенные модели поведения. Чем выше степень деперсонализации, тем чаще операторы прибегают к асоциальным и агрессивным моделям преодолевающего поведения. Снижение значимости и уверенности в персональной эффективности (редукция персональных достижений) связано с уменьшением частоты использования уверенных и просоциальных моделей поведения и, как следствие, самоустранением от социальных контактов, снижением социальной активности и повышением интровертированности.

Для профилактики и помощи операторам в преодолении синдрома выгорания рекомендуется следующее:

• организация рабочих пауз для эмоциональной разгрузки;
• оптимизация режима работы и отдыха от общения по телефону;
• обучение приемам релаксации и саморегуляции психического состояния;
• привитие навыков конструктивных (успешных) моделей преодолевающего поведения.

Профессиональное выгорание у торговых агентов

Профессия торгового агента

Профессия торгового агента получила широкое распространение на российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. Эта профессиональная деятельность представляет собой разновидность директ-маркетинга, когда сделка купли-продажи совершается между покупателем и производителем (через своего представителя), минуя посредников.

В настоящее время рынок труда предлагает большое количество вакансий торговых агентов и представителей. Анализ вакансий, информация о которых публикуется в специализированных газетах («Биржа труда», «Профессия», «Работа для вас» и др.), показывает, что спрос на данную категорию работников достаточно велик, но профессиональная деятельность торгового агента изучена недостаточно и при рекрутинге персонала критерии требований существенно различаются. Высокая потребность найти эффективных торговых агентов в условиях нестабильной экономики и конкуренции предполагает отбор и подготовку кандидатов, обладающих способностью противостоять профессиональным стрессам и выгоранию.

При найме торговых агентов наиболее часто предъявляются требования энергичности, активности, целеустремленности, мотивации, коммуникабельности, устойчивости к стрессам. Вместе с тем следует отметить, что, несмотря на высокий спрос, вакансии заполняются стихийно. Не разработаны технологии профессионального психологического отбора и сопровождения профессиональной адаптации и развития торгового персонала. Отмечается большая текучесть торговых агентов, одна из причин которой — высокая стрессогенность их деятельности, что ведет к высокому риску выгорания.

Профессия торгового агента в соответствии с классификаций Е. А. Климова (Климов, 1988) может быть отнесена к типу «человек—человек». В современных российских условиях она характеризуется низким социальным статусом, связанным с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами. Специфика деятельности торгового агента по сравнению с другими профессиями данного типа состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность — следовательно, психическая и физическая выносливость. Вероятно, вследствие выделенных особенностей в данном сегменте рынка труда отмечается большая текучесть кадров.

Профессия «Агент торговый»

В должностные обязанности торгового агента входит ведение переговоров о заключении сделок купли-продажи от своего имени или другого представляемого им лица (организации) на основе договора, регулирующего отношения между ними; выполнение функции гаранта по исполнению обязательств, вытекающих из заключенных с ним сделок, возмещая возможные убытки в случае неисполнения своих обязанностей. С одной стороны, торговый агент представляет интересы фирмы, подчиняется ее руководству, с другой — его работа не алгоритмизирована и успех деятельности определяется личным вкладом и индивидуальными способами решения профессиональных задач, а ответственность за работу не растворяется в коллективе, а лежит на нем самом. В итоге конечный успех деятельности фирмы зависит от выполнения своей работы торговыми агентами. Выполнение функции гаранта по исполнению обязательств осложняется особенностями современной российской экономики (незащищенностью, ненадежностью и др.), в результате чего работа торгового агента характеризуется повышенной стрессогенностью и предъявляет особые требования к его индивидуально-психологическим особенностям.

Торговый агент на основе изучения конъюнктуры рынка товаров (услуг) должен проводить работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (заказчиков), а также организовывать рекламу своих товаров. Торговый агент анализирует состояние и тенденции изменения спроса, изучает потребности покупателей (заказчиков), консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров (услуг), оформляет договоры купли-продажи, контролирует условия их выполнения, организует доставку. Обращаясь в фирму, клиент имеет дело с торговым агентом. Задача торгового агента состоит в том, чтобы понять мотивы и потребности клиента и, ориентируясь на материальное, социальное положение, запросы, значимые ориентации клиента, продавать именно тот товар (услугу), который удовлетворял бы этим моментам, используя для этого прогрессивные методы торговли.

Торговый агент должен знать различные нормативные правовые документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг; основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового законодательства, т. е. должен обладать юридической и финансовой грамотностью. Торговый агент должен знать конъюнктуру рынка товаров, а также предприятия, учреждения, организации, являющиеся потенциальными покупателями (заказчиками). Обязательно должен знать ассортимент, номенклатуру и основные свойства товаров. Особенно следует выделить требования к знанию прогрессивных форм и методов торговли, передового отечественного и зарубежного опыта организации сбыта товаров и обслуживания населения, основ психологии, методов установления деловых контактов, экономики и организации труда.

Требования к квалификации торгового агента заключаются в наличии среднего профессионального (экономического) или среднего профессионального образования и специальной подготовки. При этом требования к стажу работы обычно не предъявляются.

Цель деятельности торгового агента заключается в совершении сделки купли-продажи с клиентом от лица фирмы, представителем которой он является. Помимо данной основной цели можно выделить и ряд других промежуточных целей деятельности. Они включают в себя анализ рынка товаров, изучение потребностей клиентов, поиск новых клиентов, формирование благоприятного имиджа фирмы, переговоры, консультирование, контроль за выполнением сделок купли-продажи. Итак, цели деятельности торгового агента включают в себя гностические (анализ рынка, потребностей), преобразующие (воздействие на клиента во время переговоров, формирование благоприятного впечатления) и изыскательские (поиск новых вариантов, методов решения своих профессиональных задач) компоненты.

Специфика профессиональной деятельности торгового агента состоит в том, что он в процессе труда не столько манипулирует предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация — совершение сделки (Хисрик, Джонсон, 1996).

Рассматривая орудия и средства труда торгового агента, можно сказать, что внешние (материальные, вещественные) орудия труда не играют решающей роли в данной профессиональной деятельности. Однако владение современной оргтехникой (компьютер, ксерокс, факс, сканер, модем и др.) существенно облегчает выполнение профессиональных задач. К внутренним, функциональным средствам труда торгового агента можно отнести особенности речи, которая должна быть достаточно выразительной, понятной; манеру поведения; невербальное поведение; интеллектуальные средства. Внутренние средства являются ведущими в данной профессиональной деятельности, поскольку предметом труда торгового агента является человек, выступающий в роли клиента. Поэтому достижение целей деятельности только внешними средствами представляется невозможным, поскольку понимание и построение взаимоотношений с клиентом невозможно без участия психических и личностных свойств торгового агента.

Почему «выгорают» агенты?

Стрессогенность работы торгового агента определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческой организации, а с другой — коммуникативными умениями агента взаимодействовать с «трудными» клиентами и способностью принимать новые нестандартные решения.

Автономность и ответственность при проведении торговых переговоров. Высокая автономность при отсутствии социальной и профессиональной поддержки может способствовать «выгоранию» агентов. Поэтому социально-психологические параметры организации (ее культура, эмоциональная атмосфера, профессиональная поддержка), в которой работает торговый агент, имеют непосредственное отношение к риску выгорания. Как правило, степень коллективности труда этих работников определяется как низкая, поскольку агент в основном работает самостоятельно. Чем больше организационная культура ориентирована на конкуренцию и автономию и меньше социальная и профессиональная поддержка в организации, тем больше риск для агентов подвергнуться выгоранию.

Нестабильность зарплаты. Обычно заработная плата торгового агента складывается из двух составляющих: фиксированная ставка (минимальное денежное вознаграждение) и процент за совершенные сделки или только процент, поэтому обычно агент сам составляет распорядок своей работы, определяет ее объем (количество звонков, встреч) и самостоятельно организует поиск клиентов. Подобная автономность действий дает свободу и возможность творческого подхода к работе, но и накладывает персональную ответственность за успехи. Бывает, что из-за каких-нибудь ситуационных факторов (отсутствия средств и т. п.) клиент не хочет заключать сделку. Если отказы повторяются часто, они подрывают уверенность агента в собственной профессиональной компетентности и способности заниматься этим видом деятельности.

Особенности трудового взаимодействия. Профессиональная деятельность торгового агента характеризуется многочисленными контактами: телефонные переговоры, личные встречи, работа на выставках. Тип партнера — посетители, клиенты, сотрудники, при этом круг делового общения постоянно меняется. Профессиональная деятельность может осуществляться в самых разных местах, поскольку обычно агент должен приезжать на место работы корпоративного клиента. Агенту необходимо постоянно создавать и обновлять базу клиентов, возвращаться к тем, кто на некоторое время откладывает решение о приобретении распространяемых им товаров (услуг). Таким образом, работа торгового агента требует высокой физической мобильности и выносливости.

Высокие требования к эмоционально-волевым качествам. Характер ответственности можно определить как повышенный, поскольку торговый агент материально отвечает в случае неисполнения своих обязательств, вытекающих из заключенных им сделок. Также на агенте лежит определенная доля и моральной ответственности, потому что он действует не только от своего лица, но представляет и фирму, создает ее имидж как безупречного и профессионального партнера.

Итак, с точки зрения концепции профессионального стресса к факторам риска психического выгорания торговых агентов относятся:

• высокие интеллектуальные нагрузки (анализ рынка товаров, пополнение информационной и клиентской базы, подготовка к деловым переговорам);
• автономность и ответственность деятельности;
• большое количество контактов с целевыми, потенциальными и реальными клиентами;
• многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям;
• большое количество передвижений по городу и области;
• высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (умение расположить к себе клиента и убедить его совершить покупку) и др.;
• ненормированный рабочий день и зависимость заработной платы от количества совершенных сделок купли-продажи, а следовательно, и работа без отдыха по 10–12 часов в день;
• форс-мажорные обстоятельства.

Т. Хопкинс (Хопкинс, 1998), один из наиболее популярных авторов книг по искусству продажи, выделил следующие психологические факторы стресса торгового агента:

1. Чувство вины перед семьей из-за нестандартных условий и организации рабочего дня.
2. Отказы со стороны потенциальных клиентов, следствием которых становится страх потерять заработок и уважение со стороны компании.
3. Разочарование как следствие несостоявшихся надежд на моральный и материальный успех.
4. Страх неудачи, отвержения, потери времени и сил.
5. Неорганизованность (личная и корпоративная), плохое планирование и управление временем.
6. Физические недомогания и болезни, плохая физическая и психологическая выносливость.
7. Нормы документации и нормы продажи.
8. Требования по срокам доставки или презентации продукции.
9. Возражения клиента по поводу качества продукции или обслуживания, стоимости и условий договора.
10. Конкурентные взаимоотношения, споры и конфликты с коллегами по сферам обслуживания или поиска клиентов.
11. Отмены запланированных встреч, сбои в сроках принципиальных переговоров или оплаты счетов-фактуры.
12. Потеря старых клиентов и постоянный поиск новых.
13. Опоздания на место встречи вследствие транспортных осложнений или потеря времени из-за длительного поиска офиса (клиента или торгового агентства).
14. Технические неисправности.
15. Неточность передаваемой информации, потеря важной информации.

Список стресс-факторов в работе российского торгового агента может быть дополнен вследствие экономической, законодательно-правовой, социальной нестабильности нашего общества в переходный период.

Сравнение операторов с разной степенью выгорания показало: чем оно выше, тем в большей мере операторы испытывают меланхолические чувства к концу рабочего дня. Операторы с низкой степенью выгорания сохраняют чувства жизнерадостности и удовольствия (табл. 3.8).

почитать - обсудить - оценить - заказать

Питер-топ
Книга держит рейтинг по продажам за неделю 4 место, рейтинг по продажам за месяц 5 место
	Олве Н., Петри К., Рой Ж., Рой С. Баланс между стратегией и контролем. Заставьте работать карту показателей BSC С момента опубликования в «Harvard Business Review» в 1992 г. концепции Р. Каплана и Д. Нортона «Balaced Scorecards» — системы сбалансированных показателей (BSC) — прошло более 10 лет. За это время BSC доказала свою эффективность и обеспечила новый подход к стратегическому управлению компаниями любой сложности. Данная книга является практическим пособием по внедрению BSC. Издание предназначено для руководителей и менеджеров организаций, преподавателей и студентов высших учебных заведений, а также для всех, кто интересуется проблемами стратегического менеджмента. обсудить - оценить - заказать

События, Тренинги и Конференции
Пожалуйста, пишите нам о предстоящих наиболее интересных событиях, и они окажутся здесь. Наш e-mail - business@psycho.all.ru
Тренинг «Внешние деловые контакты: возражения, конфликты, манипуляция» В рамках сертифицированного курса для руководителей «Успешный подход к управлению»	г. Москва, Коломенский проезд, д.1а, Государственная академия инноваций, офис 302 Центр "Катарсис" Тел.: (095)115-97-51, 115-97-61	11-13 апреля 2005 г. Тренер: к. техн. н., бизнес-консультант, руководитель направления «Бизнес-технологий» Центра «Катарсис» Хрущёв М.Л.
Тренинг «Альтернативно - Деятельностная Игра (АДИ)»	г. Воронеж, E-mail: psyon@km.ru	30 апреля - 2 мая 2005 г. Тренер: Юрия Мороз - автор тренинга созданого на основе Организационно - Деятельностной Игры (ОДИ) и игротехнических приемов включения людей в мыследеятельность, наработанных академиком Г.П. Щедровицким,
"Пространства Любви" VII МЕЖДУНАРОДНЫЙ ФЕСТИВАЛЬ ТЕЛЕСНЫХ ПРАКТИК	Украина, Крым, Казантип E-mail: psyon@km.ru	С 9 по 23 июля 2005 года Тренинговые программы будут чередоваться с Экскурсиями, нетренинговыми программами

Опросы и конкурсы

В этом номере предлагаем ответить на небольшой опрос связанный с названием следующей рубрики.

Нравится ли Вам название рубрики, посвященной прошедшим мероприятиям? Вести с полей Мнения Комментарии Отзывы Отклики и предложения Другое Такая рубрика не нужна

"Вести с полей"

Также в этом номере предлагаем Вашему вниманию еще один комментарий оргнизатора Международного Фестиваля телесных практик в Крыму Игоря Юдина

Для кого он? Работа в процветающей компании в условиях конкуренции, где хорошо структурированы должностные обязанности порой сопровождает сотрудников повышенной ответственностью, стремлением "всегда быть в роли"; высокий темп, жесткостью во времени, однообразие трудовой деятельности, все это приводит к утомлению, постоянному напряжению, невозможности расслабиться и т. д…. При всем этом происходит огромный выплеск энергии на работе, и она ни чем не пополняется…., эти и другие подобные факторы и приводят приводит к синдрому хронической усталости. На первых стадиях этого синдрома спасает отпуск. Но отпуска не так часто случаются:, что же делать??? Я хочу предложить Вам свою авторскую программу, программы других ведущих, которые позволят по-настоящему расслабиться, набраться новых сил, поднять энергетический потенциал организма. И заодно разобраться в своих проблемах, трудностях, изменить отношение к тем аспектам собственной жизни, которые не устраивают! В тренинговую программу включены техники глубокого эмоционального расслабления, устойчивости, гибкости, парные техники принятия и отдавания, техники накопления и распределения энергии. Программа фестиваля составлена так, чтобы коснуться аспектов оптимального управления состоянием, отключаться от внутреннего диалога, научиться осознавать свои чувства, менять свое состояние по собственному желанию. При этом насладиться Теплым морем, Ласковым солнцем, Богатой нетренинговой программой, в которую включены: Посещение магических мест Крыма (пещеры, скалы, соленые озера, бухты, стрелки и др.) Морские прогулки Чайная церемония Кофейный ритуал Водные лыжи Водные велосипеды Водные мотоциклы Катание на "Банане" Дайвинг (погружение с аквалангом) под руководством опытного инструктора И Музыка, Музыка, Музыка, Живая, Электронная, Этническая Что получают участники после фестиваля: Освобождение от напряжения, хронической усталости, управление собственным состоянием в различных ситуациях жизни. Повышение бодрости и энергетики тела. Получение радости, удовольствия от жизни. Ощущение глубокого внутреннего отдыха почитать обсудить

До встречи, ждем ваших писем	А пока пишите business@psycho.all.ru
Автор проекта Георгий Брегман Главный редактор Андрей Камин Лит. редактор Валентина Кизило Выпускающий редактор Екатерина Демина Менеджер по рекламе Елена Енина Тираж 24 394 с приложениями - 72 854

0

Электронный журнал Бизнес и Психология # 134 (11.04.05) РА InterSolar. Эффективный PR и реклама в Интернете

Читай и действуй

Дорогие Читатели! На прошлой неделе мое внимание привлекла следующая новость. "Реформы окажутся крайне нелегкими – об этом сообщил публике Герман Греф, выступавший на конференции «Модернизация экономики и выращивания институтов». Министр объяснил, что «не следует затягивать процесс реформ, чтобы не продолжать консервацию ситуации, в том числе и в социальной области». Однако, по его словам, «легких и популярных реформ не осталось, они будут болезненными и будут нарушать привычный образ жизни». Не задаваясь вопросом о том, когда же реформы были «легкими и популярными» (в 1992-м? в 1861-м?), Греф строго указал, что на сей раз «интересы государства будут противопоставлены интересам большой прослойки людей». Для чего же понадобится восстанавливать против себя «большую прослойку»? «В кратчайшие сроки в течение ближайших двух лет мы должны заложить основы для фундаментальных преобразований в таких областях, как образование, здравоохранение и наука», - сформулировал задачу министр." (цит. по GlobalRus.ru) Если реформы не выгодны большинству населения, как они могут соответствовать интересам государства? Или Герман Греф оговорился "по Фрейду". Кому на самом деле тогда выгодны пропагандируемые им реформы? Хочется надеяться, что когда-нибудь наши государственные деятели станут хоть немного задумываться над психологическим аспектом таких заявлений. Примеры уже есть. Об этом вы можете прочитать в наших новостях. Читайте, также в сегодняшнем номере: "Cиндром выгорания"отрывок "Для кого Фестиваль телесных практик " События-тренинги-семинары "Баланс между стратегией и контролем " " Антистресс. Иммуностимулятор. "

Новости
	Увольнение – лучший способ сделать карьеру По мнению некоторых специалистов, увольнение весьма способствует развитию карьеры. Необходимость поиска новой работы часто толкает людей на смену профессии, в которой потом они добиваются большего успеха. Идея приобрести новую специальность кажется особенно привлекательной тем, кто находится в вынужденном отпуске или попал под сокращение штатов. Такие люди часто не уверены в своих способностях или уже потеряли надежду найти достойную работу в своей отрасли. ... полностью или обсудить
	Гитлер был абсолютным психом В преддверии 60-летия разгрома фашистской Германии продолжают публиковаться все новые факты и свидетельства о жизни Адольфа Гитлера. Вряд ли кого-то удивит характеристика фюрера как человека, не терпящего никакой критики, презирающего других людей и крайне мстительного. Как оказалось, еще в 1943 г. по заказу американского Бюро стратегических служб (предшественника ЦРУ) был разработан психологический портрет Гитлера... полностью или обсудить
	Александр Жуков выступил против «реформ» Выступавший сегодня на конференции Высшей школы экономики «Модернизация экономики и выращивание институтов», вице-премьер правительства РФ Александр Жуков неожиданно выступил против употребления слова «реформы». «Люди устали от реформ. Но люди устали и от плохой системы здравоохранения, образования, жилищно-коммунального хозяйства. От этих плохих вещей люди устали еще больше. Наверное, нужно использовать какое-то другое слово вместо «реформа», например «изменение к лучшему», - сказал вице-премьер. Подобное внимание к словам было бы даже забавно, если б не было так печально.. полностью или обсудить
	Хамовнический суд полностью отказал в иске Игорю Смыкову, требующему запретить показ сериала «Симпсоны» Суд не присудил Смыкову никакой компенсации за моральный ущерб (он требовал 300 тысяч рублей, что, разумеется, невозможно, у нас обычно никому не назначают моральный вред больше тысячи рублей), а прочие требования о запрете сериала, переносе его на более позднее время и специальной маркировке, оставил без внимания. Суть иска заключалась в следующем. Шестилетний сын Игоря Смыкова смотрел эти мультики один, а потом спрашивал у родителей, что такое кокаин и называл маму жабой... полностью или обсудить
	Звонок сотового «выдаст» характер хозяина Звонок мобильного телефона красноречивей всяких слов расскажет, что за птица его хозяин. В частности, британская компания Tesco Mobile провела исследование, целью которого было выяснить, какая взаимосвязь существует между различными типами мелодий для мобильных телефонов и характерами их владельцев. Результаты исследования оказались весьма любопытными. Так, представительницам прекрасного пола стоит с опаской относиться к мужчинам, чей телефон изрыгает грубые или животные звуки, особенно если это популярная в последнее время мелодия «Сумасшедшая лягушка»... полностью или обсудить

Коммерческий психософт
Антистресс. Иммуностимулятор. Часть 1
	Программы "Doctor Sound" относятся к новому поколению медико-биологических информационных технологий. Это уникальная творческая разработка, выполненная коллективом лаборатории медицинских информационных технологий "MedicArt", состоящим из врачей, музыкантов, художников, специалистов в области программирования. Программы могут использоваться для лечения неврозов, депрессий, устранения синдрома хронической усталости, при понижении жизненного тонуса и ослаблении иммунитета, для снятия стресса, напряженности, раздражительности, при проведении сеансов массажа, рефлексотерапии, физиотерапии... обсудить - оценить - заказать

Тестирование и профотбор

В сегодняшнем номере представляем Вашему вниманию фрагмент книги "Синдром выгорания: диагностика и профилактика " Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Авторы книги анализируют изучение синдрома выгорания зарубежными учеными и излагают результаты собственных исследований. Читатели узнают не только о причинах и последствиях выгорания, методах его психодиагностики, но и о возможных способах помощи «выгорающим» работникам.

Краткое содержание главы "Выгорание работающих на телефоне "

Если работа предполагает интенсивное и продолжительное общение по телефону, то она относится к числу таких, что неминуемо ведут к развитию синдрома выгорания. Трудность телефонных коммуникаций связана прежде всего с отсутствием зрительного контакта, необходимого как для восприятия невербальной информации о личностных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии, так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации. Кроме того, все виды телефонных переговоров, как правило, имеют временные ограничения при высокой мере ответственности за качество и достоверность информации. Плохая слышимость или искажение тембра голоса затрудняют взаимопонимание собеседников, неизбежно создают определенную напряженность. Рассмотрим данные о выгорании тех, у кого телефонные разговоры занимают большую часть рабочего времени. Это консультанты «горячей линии» телефона доверия, операторы справочных служб, менеджеры и агенты, осуществляющие коммерческие переговоры или продажу по телефону, и др. По данным К. Семкиной, 30–35% психологов-консультантов «горячей линии» телефона доверия отличаются высокой степенью выгорания. (Средний возраст обследованных лиц составлял 32 года.) Установлено также, что регулярная супервизорская профессиональная поддержка данным специалистам снижает частоту переживания синдрома выгорания. (Это выявлено в сравнении с теми консультантами, которые работают без супервизорства; табл. 3.5.)

Таблица 3.5 Количество консультантов с разной степенью выгорания, %

Степень профессионального выгорания	Консультанты, работающие с супервизорством	Консультанты, работающие без супервизорства	Вся группа консультантов
Высокая	25	33,33	32,14
Средняя	16,67	26,67	21,43
Низкая	58,33	40	46,43

Факт положительного влияния супервизорского сопровождения на предупреждение выгорания автор связывает с поддерживающей силой более высокой организационной культуры, чего не отмечается в том случае, когда профессиональная помощь консультантам отсутствует. В учреждении, где супервизорская поддержка лежит в основе организационной культуры и консультативной психотерапевтической работы с клиентами, господствует клиент-центрированный подход (по К. Роджерсу). Он предполагает ряд принципов взаимодействия с клиентом: истинность, безусловное приятие и эмпатическое понимание. Данный подход, очевидно, может рассматриваться как стержневой для профилактики феномена выгорания у психологов-консультантов, в особенности по фактору предупреждения деперсонализации (деморализации) отношений к клиентам.

Результаты корреляционного анализа в группе консультантов телефона доверия подтвердили существующее мнение о том, что эмоциональное истощение — центральный компонент профессионального выгорания — связано с применением неконструктивных моделей поведения, в частности с пассивной стратегией «избегания» и стратегией «конфронтации». Эмоциональное истощение значимо коррелирует также с деперсонализацией (на 1%-ном уровне значимости) и со стратегией «принятия ответственности» (на 5%-ном уровне).

Деперсонализация как дегуманизация отношений консультантов «телефона доверия» к клиентам — значимый симптом профессионального выгорания наравне с эмоциональным истощением. Она негативно сказывается и на качестве взаимоотношений консультантов с клиентами, и на субъективной неудовлетворенности результатами своей работы. Шкала «деперсонализации» коррелирует на 5%-ном уровне значимости с шестью переменными: «эмоциональное истощение», фаза «выгорания», снижение социального интереса (по методике Кренделла «шкала социального интереса»), копинг-стратегии «принятие ответственности», «самоконтроль» и «дистанцирование». Стратегии преодолевающего поведения оценивались по методике Р. Лазаруса.

Существует мнение, что частое использование в общении с клиентами стратегий «принятие ответственности» и «конфронтации» оказывается предпосылкой возникновения синдрома профессионального выгорания у консультантов, тогда как стратегия «избегание» — это скорее его последствие, служающее экономии психической энергии. Поэтому для профилактики выгорания консультантов «телефона доверия» необходимо обучать и прививать навыки использования широкого спектра конструктивных и «здоровых» моделей копинг-поведения, например активных и просоциальных (см. ниже).

Другая категория лиц, которые подвержены выгоранию, работая на телефоне, — операторы справочных служб. По нашим данным, операторы справочного информационного центра одной из телекоммуникационных компаний (средний возраст составлял 23,5 года) имеют более высокие показатели выгорания по сравнению с консультантами-психологами «телефона доверия» (табл. 3.6).

На наш взгляд, это объясняется тем, что консультанты-психологи обладают соответствующими знаниями и обучены специальным приемам психологической защиты от негативных импульсов, поступающих от абонентов, которые обращаются за помощью. Соответственно, даже если обсуждение с клиентами их драматических ситуаций продолжительно, консультанты способны в большей мере сохранять себя от профессионального выгорания, чего не скажешь об операторах справочных служб. Очевидно, профессиональный опыт и психологические знания имеют весомое значение для смягчения риска выгорания при работе на телефоне.

Таблица 3.6 Средние значения показателей выгорания у лиц, работающих на телефоне

Показатели выгорания в условных единицах	Консультанты-психологи (женщины)	Операторы справочного центра (женщины)	Операторы справочного центра (мужчины)
Эмоциональное истощение	17,8	25,6	19,9
Деперсонализация	7,14	13,0	14,5
Редукция личных достижений*	29,4	30,7	34,0
Фаза выгорания	4,3	5,3	4,8

*Чем больше значение, тем меньше выгорание по шкале «редукция персональных достижений».

Женщины-операторы, сотрудницы справочного информационного центра телекоммуникационных компаний, чаще своих коллег-мужчин переживают синдром выгорания (табл. 3.7).

Таблица 3.7 Количество операторов с разной степенью выгорания, %

Степень профессионального выгорания	Операторы-женщины	Операторы-мужчины	Вся группа операторов
Высокая	25	50	37,5
Средняя	30	20	25
Низкая	45	30	37,5

Они более склонны к эмоциональному истощению и редукции персональных достижений, а мужчины чаще их подвержены выгоранию по фактору «деперсонализация». Аналогичные данные были получены Маслач и Джексон в группе лиц, занятых в сфере помогающих профессий.

С помощью интервью были определены основные профессионально трудные ситуации, вызывающие острые негативные переживания и развитие синдрома выгорания у операторов.

Характеристики профессионально трудных ситуаций общения с абонентами таковы:

1. Когнитивно трудные ситуации, связанные со сложным или некорректным поведением абонентов: панибратские обращения, сексуальные домогательства, «вранье», глупые вопросы, непонимание ситуации, неспособность объяснить проблему/сформулировать вопрос.
2. «Невнятная речь» (вербально трудные ситуации, связанные с плохой дикцией и слышимостью абонентов): невнятная или тихая речь, дефекты речи, «смазанная речь», нечетко выговариваемые слова, речь с сильным акцентом и т. д.
3. Ситуации «затягивания»: медлительные или заторможенные абоненты, «зануды», «тормоза».
4. Эмоционально негативные ситуации, связанные с агрессивными абонентами: агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.
5. Ситуации диссонанса: жалобы абонента справедливы и правомочны, а оператор не может помочь в силу конфиденциальности информации.

Помимо общения с «трудными» абонентами работа операторов справочной службы отличается следующими профессиональными факторами риска выгорания:

• продолжительностью рабочего дня — 12 часов
• высокой интенсивностью («плотностью») телефонных звонков;
• перерывами между звонками — 10 секунд;
• общей суммой перерывов — 1час 30 минут;
• средней продолжительностью разговора с абонентом — 3 минуты.

К концу рабочего дня 95% операторов испытывают острое эмоциональное и физическое утомление. В большинстве случаев переживания относятся к астеническим чувствам — беспомощности, бессилия, немощи, смятения, эмоциональной опустошенности (54% случаев). На втором месте по частоте переживаний находятся меланхолические чувства: сниженный эмоциональный фон, чувства бессилия и апатии, потеря жизненных интересов (36% случаев). Только в 10% случаев операторы испытывают гедонические чувства — удовольствия и наслаждения, что связано с ожиданием конца рабочего дня.

Таблица 3.8 Количество лиц с разными переживаниями к концу рабочего дня, %

Переживания операторов	Операторы с низкой степенью выгорания	Операторы с высокой степенью выгорания
Гедонические чувства	100	0
Астенические чувства	40	60
Меланхолические чувства	15	85

У операторов со стажем работы на телефоне более полутора лет негативные последствия выгорания проявляются также в существенном увеличении переживаний неудовлетворенности качеством жизни и увеличении психологического возраста (табл. 3.9).

Таблица 3.9 Качество жизни и психологический возраст у операторовс разным стажем работы

Показатели удовлетворенности качеством жизни	Операторысо стажем работы до 1 года	Операторы со стажем работы больше 1,5 года	Достоверность различий
Работа (карьера)	27,80	23,1	<0,05
Личные достижения и устремления	29,75	21,3	<0,05
Здоровье	29,15	25,1	<0,05
Общение с друзьями (близкими)	30,45	22,6	<0,05
Поддержка	27,15	25,3	<0,05
Оптимистичность	20,90	16,05	<0,05
Напряженность	27,00	23,5	<0,05
Самоконтроль	26,25	21,25	<0,05
Негативные эмоции	24,60	17,25	<0,05
Хронологический возраст	23,4	22,6	<0,05
Психологический возраст	22,4	25,0	<0,05

Корреляционный анализ показал наличие значимых связей между уровнем выгорания и частотой использования копинг-стратегий в профессионально трудных ситуациях. Чем выше степень эмоционального истощения, тем чаще осуществляется поиск социально-психологической поддержки и отдается предпочтение таким моделям поведения, как «избегание» и «манипуляция», реже используются уверенные модели поведения. Чем выше степень деперсонализации, тем чаще операторы прибегают к асоциальным и агрессивным моделям преодолевающего поведения. Снижение значимости и уверенности в персональной эффективности (редукция персональных достижений) связано с уменьшением частоты использования уверенных и просоциальных моделей поведения и, как следствие, самоустранением от социальных контактов, снижением социальной активности и повышением интровертированности.

Для профилактики и помощи операторам в преодолении синдрома выгорания рекомендуется следующее:

• организация рабочих пауз для эмоциональной разгрузки;
• оптимизация режима работы и отдыха от общения по телефону;
• обучение приемам релаксации и саморегуляции психического состояния;
• привитие навыков конструктивных (успешных) моделей преодолевающего поведения.

Профессиональное выгорание у торговых агентов

Профессия торгового агента

Профессия торгового агента получила широкое распространение на российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. Эта профессиональная деятельность представляет собой разновидность директ-маркетинга, когда сделка купли-продажи совершается между покупателем и производителем (через своего представителя), минуя посредников.

В настоящее время рынок труда предлагает большое количество вакансий торговых агентов и представителей. Анализ вакансий, информация о которых публикуется в специализированных газетах («Биржа труда», «Профессия», «Работа для вас» и др.), показывает, что спрос на данную категорию работников достаточно велик, но профессиональная деятельность торгового агента изучена недостаточно и при рекрутинге персонала критерии требований существенно различаются. Высокая потребность найти эффективных торговых агентов в условиях нестабильной экономики и конкуренции предполагает отбор и подготовку кандидатов, обладающих способностью противостоять профессиональным стрессам и выгоранию.

При найме торговых агентов наиболее часто предъявляются требования энергичности, активности, целеустремленности, мотивации, коммуникабельности, устойчивости к стрессам. Вместе с тем следует отметить, что, несмотря на высокий спрос, вакансии заполняются стихийно. Не разработаны технологии профессионального психологического отбора и сопровождения профессиональной адаптации и развития торгового персонала. Отмечается большая текучесть торговых агентов, одна из причин которой — высокая стрессогенность их деятельности, что ведет к высокому риску выгорания.

Профессия торгового агента в соответствии с классификаций Е. А. Климова (Климов, 1988) может быть отнесена к типу «человек—человек». В современных российских условиях она характеризуется низким социальным статусом, связанным с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами. Специфика деятельности торгового агента по сравнению с другими профессиями данного типа состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность — следовательно, психическая и физическая выносливость. Вероятно, вследствие выделенных особенностей в данном сегменте рынка труда отмечается большая текучесть кадров.

Профессия «Агент торговый»

В должностные обязанности торгового агента входит ведение переговоров о заключении сделок купли-продажи от своего имени или другого представляемого им лица (организации) на основе договора, регулирующего отношения между ними; выполнение функции гаранта по исполнению обязательств, вытекающих из заключенных с ним сделок, возмещая возможные убытки в случае неисполнения своих обязанностей. С одной стороны, торговый агент представляет интересы фирмы, подчиняется ее руководству, с другой — его работа не алгоритмизирована и успех деятельности определяется личным вкладом и индивидуальными способами решения профессиональных задач, а ответственность за работу не растворяется в коллективе, а лежит на нем самом. В итоге конечный успех деятельности фирмы зависит от выполнения своей работы торговыми агентами. Выполнение функции гаранта по исполнению обязательств осложняется особенностями современной российской экономики (незащищенностью, ненадежностью и др.), в результате чего работа торгового агента характеризуется повышенной стрессогенностью и предъявляет особые требования к его индивидуально-психологическим особенностям.

Торговый агент на основе изучения конъюнктуры рынка товаров (услуг) должен проводить работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (заказчиков), а также организовывать рекламу своих товаров. Торговый агент анализирует состояние и тенденции изменения спроса, изучает потребности покупателей (заказчиков), консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров (услуг), оформляет договоры купли-продажи, контролирует условия их выполнения, организует доставку. Обращаясь в фирму, клиент имеет дело с торговым агентом. Задача торгового агента состоит в том, чтобы понять мотивы и потребности клиента и, ориентируясь на материальное, социальное положение, запросы, значимые ориентации клиента, продавать именно тот товар (услугу), который удовлетворял бы этим моментам, используя для этого прогрессивные методы торговли.

Торговый агент должен знать различные нормативные правовые документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг; основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового законодательства, т. е. должен обладать юридической и финансовой грамотностью. Торговый агент должен знать конъюнктуру рынка товаров, а также предприятия, учреждения, организации, являющиеся потенциальными покупателями (заказчиками). Обязательно должен знать ассортимент, номенклатуру и основные свойства товаров. Особенно следует выделить требования к знанию прогрессивных форм и методов торговли, передового отечественного и зарубежного опыта организации сбыта товаров и обслуживания населения, основ психологии, методов установления деловых контактов, экономики и организации труда.

Требования к квалификации торгового агента заключаются в наличии среднего профессионального (экономического) или среднего профессионального образования и специальной подготовки. При этом требования к стажу работы обычно не предъявляются.

Цель деятельности торгового агента заключается в совершении сделки купли-продажи с клиентом от лица фирмы, представителем которой он является. Помимо данной основной цели можно выделить и ряд других промежуточных целей деятельности. Они включают в себя анализ рынка товаров, изучение потребностей клиентов, поиск новых клиентов, формирование благоприятного имиджа фирмы, переговоры, консультирование, контроль за выполнением сделок купли-продажи. Итак, цели деятельности торгового агента включают в себя гностические (анализ рынка, потребностей), преобразующие (воздействие на клиента во время переговоров, формирование благоприятного впечатления) и изыскательские (поиск новых вариантов, методов решения своих профессиональных задач) компоненты.

Специфика профессиональной деятельности торгового агента состоит в том, что он в процессе труда не столько манипулирует предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация — совершение сделки (Хисрик, Джонсон, 1996).

Рассматривая орудия и средства труда торгового агента, можно сказать, что внешние (материальные, вещественные) орудия труда не играют решающей роли в данной профессиональной деятельности. Однако владение современной оргтехникой (компьютер, ксерокс, факс, сканер, модем и др.) существенно облегчает выполнение профессиональных задач. К внутренним, функциональным средствам труда торгового агента можно отнести особенности речи, которая должна быть достаточно выразительной, понятной; манеру поведения; невербальное поведение; интеллектуальные средства. Внутренние средства являются ведущими в данной профессиональной деятельности, поскольку предметом труда торгового агента является человек, выступающий в роли клиента. Поэтому достижение целей деятельности только внешними средствами представляется невозможным, поскольку понимание и построение взаимоотношений с клиентом невозможно без участия психических и личностных свойств торгового агента.

Почему «выгорают» агенты?

Стрессогенность работы торгового агента определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческой организации, а с другой — коммуникативными умениями агента взаимодействовать с «трудными» клиентами и способностью принимать новые нестандартные решения.

Автономность и ответственность при проведении торговых переговоров. Высокая автономность при отсутствии социальной и профессиональной поддержки может способствовать «выгоранию» агентов. Поэтому социально-психологические параметры организации (ее культура, эмоциональная атмосфера, профессиональная поддержка), в которой работает торговый агент, имеют непосредственное отношение к риску выгорания. Как правило, степень коллективности труда этих работников определяется как низкая, поскольку агент в основном работает самостоятельно. Чем больше организационная культура ориентирована на конкуренцию и автономию и меньше социальная и профессиональная поддержка в организации, тем больше риск для агентов подвергнуться выгоранию.

Нестабильность зарплаты. Обычно заработная плата торгового агента складывается из двух составляющих: фиксированная ставка (минимальное денежное вознаграждение) и процент за совершенные сделки или только процент, поэтому обычно агент сам составляет распорядок своей работы, определяет ее объем (количество звонков, встреч) и самостоятельно организует поиск клиентов. Подобная автономность действий дает свободу и возможность творческого подхода к работе, но и накладывает персональную ответственность за успехи. Бывает, что из-за каких-нибудь ситуационных факторов (отсутствия средств и т. п.) клиент не хочет заключать сделку. Если отказы повторяются часто, они подрывают уверенность агента в собственной профессиональной компетентности и способности заниматься этим видом деятельности.

Особенности трудового взаимодействия. Профессиональная деятельность торгового агента характеризуется многочисленными контактами: телефонные переговоры, личные встречи, работа на выставках. Тип партнера — посетители, клиенты, сотрудники, при этом круг делового общения постоянно меняется. Профессиональная деятельность может осуществляться в самых разных местах, поскольку обычно агент должен приезжать на место работы корпоративного клиента. Агенту необходимо постоянно создавать и обновлять базу клиентов, возвращаться к тем, кто на некоторое время откладывает решение о приобретении распространяемых им товаров (услуг). Таким образом, работа торгового агента требует высокой физической мобильности и выносливости.

Высокие требования к эмоционально-волевым качествам. Характер ответственности можно определить как повышенный, поскольку торговый агент материально отвечает в случае неисполнения своих обязательств, вытекающих из заключенных им сделок. Также на агенте лежит определенная доля и моральной ответственности, потому что он действует не только от своего лица, но представляет и фирму, создает ее имидж как безупречного и профессионального партнера.

Итак, с точки зрения концепции профессионального стресса к факторам риска психического выгорания торговых агентов относятся:

• высокие интеллектуальные нагрузки (анализ рынка товаров, пополнение информационной и клиентской базы, подготовка к деловым переговорам);
• автономность и ответственность деятельности;
• большое количество контактов с целевыми, потенциальными и реальными клиентами;
• многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям;
• большое количество передвижений по городу и области;
• высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (умение расположить к себе клиента и убедить его совершить покупку) и др.;
• ненормированный рабочий день и зависимость заработной платы от количества совершенных сделок купли-продажи, а следовательно, и работа без отдыха по 10–12 часов в день;
• форс-мажорные обстоятельства.

Т. Хопкинс (Хопкинс, 1998), один из наиболее популярных авторов книг по искусству продажи, выделил следующие психологические факторы стресса торгового агента:

1. Чувство вины перед семьей из-за нестандартных условий и организации рабочего дня.
2. Отказы со стороны потенциальных клиентов, следствием которых становится страх потерять заработок и уважение со стороны компании.
3. Разочарование как следствие несостоявшихся надежд на моральный и материальный успех.
4. Страх неудачи, отвержения, потери времени и сил.
5. Неорганизованность (личная и корпоративная), плохое планирование и управление временем.
6. Физические недомогания и болезни, плохая физическая и психологическая выносливость.
7. Нормы документации и нормы продажи.
8. Требования по срокам доставки или презентации продукции.
9. Возражения клиента по поводу качества продукции или обслуживания, стоимости и условий договора.
10. Конкурентные взаимоотношения, споры и конфликты с коллегами по сферам обслуживания или поиска клиентов.
11. Отмены запланированных встреч, сбои в сроках принципиальных переговоров или оплаты счетов-фактуры.
12. Потеря старых клиентов и постоянный поиск новых.
13. Опоздания на место встречи вследствие транспортных осложнений или потеря времени из-за длительного поиска офиса (клиента или торгового агентства).
14. Технические неисправности.
15. Неточность передаваемой информации, потеря важной информации.

Список стресс-факторов в работе российского торгового агента может быть дополнен вследствие экономической, законодательно-правовой, социальной нестабильности нашего общества в переходный период.

Сравнение операторов с разной степенью выгорания показало: чем оно выше, тем в большей мере операторы испытывают меланхолические чувства к концу рабочего дня. Операторы с низкой степенью выгорания сохраняют чувства жизнерадостности и удовольствия (табл. 3.8).

почитать - обсудить - оценить - заказать

Питер-топ
Книга держит рейтинг по продажам за неделю 4 место, рейтинг по продажам за месяц 5 место
	Олве Н., Петри К., Рой Ж., Рой С. Баланс между стратегией и контролем. Заставьте работать карту показателей BSC С момента опубликования в «Harvard Business Review» в 1992 г. концепции Р. Каплана и Д. Нортона «Balaced Scorecards» — системы сбалансированных показателей (BSC) — прошло более 10 лет. За это время BSC доказала свою эффективность и обеспечила новый подход к стратегическому управлению компаниями любой сложности. Данная книга является практическим пособием по внедрению BSC. Издание предназначено для руководителей и менеджеров организаций, преподавателей и студентов высших учебных заведений, а также для всех, кто интересуется проблемами стратегического менеджмента. обсудить - оценить - заказать

События, Тренинги и Конференции
Пожалуйста, пишите нам о предстоящих наиболее интересных событиях, и они окажутся здесь. Наш e-mail - business@psycho.all.ru
Тренинг «Внешние деловые контакты: возражения, конфликты, манипуляция» В рамках сертифицированного курса для руководителей «Успешный подход к управлению»	г. Москва, Коломенский проезд, д.1а, Государственная академия инноваций, офис 302 Центр "Катарсис" Тел.: (095)115-97-51, 115-97-61	11-13 апреля 2005 г. Тренер: к. техн. н., бизнес-консультант, руководитель направления «Бизнес-технологий» Центра «Катарсис» Хрущёв М.Л.
Тренинг «Альтернативно - Деятельностная Игра (АДИ)»	г. Воронеж, E-mail: psyon@km.ru	30 апреля - 2 мая 2005 г. Тренер: Юрия Мороз - автор тренинга созданого на основе Организационно - Деятельностной Игры (ОДИ) и игротехнических приемов включения людей в мыследеятельность, наработанных академиком Г.П. Щедровицким,
"Пространства Любви" VII МЕЖДУНАРОДНЫЙ ФЕСТИВАЛЬ ТЕЛЕСНЫХ ПРАКТИК	Украина, Крым, Казантип E-mail: psyon@km.ru	С 9 по 23 июля 2005 года Тренинговые программы будут чередоваться с Экскурсиями, нетренинговыми программами

Опросы и конкурсы

В этом номере предлагаем ответить на небольшой опрос связанный с названием следующей рубрики.

Нравится ли Вам название рубрики, посвященной прошедшим мероприятиям? Вести с полей Мнения Комментарии Отзывы Отклики и предложения Другое Такая рубрика не нужна

"Вести с полей"

Также в этом номере предлагаем Вашему вниманию еще один комментарий оргнизатора Международного Фестиваля телесных практик в Крыму Игоря Юдина

Для кого он? Работа в процветающей компании в условиях конкуренции, где хорошо структурированы должностные обязанности порой сопровождает сотрудников повышенной ответственностью, стремлением "всегда быть в роли"; высокий темп, жесткостью во времени, однообразие трудовой деятельности, все это приводит к утомлению, постоянному напряжению, невозможности расслабиться и т. д…. При всем этом происходит огромный выплеск энергии на работе, и она ни чем не пополняется…., эти и другие подобные факторы и приводят приводит к синдрому хронической усталости. На первых стадиях этого синдрома спасает отпуск. Но отпуска не так часто случаются:, что же делать??? Я хочу предложить Вам свою авторскую программу, программы других ведущих, которые позволят по-настоящему расслабиться, набраться новых сил, поднять энергетический потенциал организма. И заодно разобраться в своих проблемах, трудностях, изменить отношение к тем аспектам собственной жизни, которые не устраивают! В тренинговую программу включены техники глубокого эмоционального расслабления, устойчивости, гибкости, парные техники принятия и отдавания, техники накопления и распределения энергии. Программа фестиваля составлена так, чтобы коснуться аспектов оптимального управления состоянием, отключаться от внутреннего диалога, научиться осознавать свои чувства, менять свое состояние по собственному желанию. При этом насладиться Теплым морем, Ласковым солнцем, Богатой нетренинговой программой, в которую включены: Посещение магических мест Крыма (пещеры, скалы, соленые озера, бухты, стрелки и др.) Морские прогулки Чайная церемония Кофейный ритуал Водные лыжи Водные велосипеды Водные мотоциклы Катание на "Банане" Дайвинг (погружение с аквалангом) под руководством опытного инструктора И Музыка, Музыка, Музыка, Живая, Электронная, Этническая Что получают участники после фестиваля: Освобождение от напряжения, хронической усталости, управление собственным состоянием в различных ситуациях жизни. Повышение бодрости и энергетики тела. Получение радости, удовольствия от жизни. Ощущение глубокого внутреннего отдыха почитать обсудить

До встречи, ждем ваших писем	А пока пишите business@psycho.all.ru
Автор проекта Георгий Брегман Главный редактор Андрей Камин Лит. редактор Валентина Кизило Выпускающий редактор Екатерина Демина Менеджер по рекламе Елена Енина Тираж 24 394 с приложениями - 72 854

Информационная поддержка
	Партнеры проекта:	Поиск на FindBook.ru Название Автор Издательство
	Psychology Online Russia Портал Психология - Вся Россия
	Психологический Центр "Здесь и Теперь"
	Центр бизнес-технологий Катарсис

Информационная поддержка
	Партнеры проекта:	Поиск на FindBook.ru Название Автор Издательство
	Psychology Online Russia Портал Психология - Вся Россия
	Психологический Центр "Здесь и Теперь"
	Центр бизнес-технологий Катарсис

---

//

---

http://subscribe.ru/ http://subscribe.ru/feedback/

Подписан адрес: Код этой рассылки: business.school.psy

Отписаться