Каждый системный администратор знает, что такое быть раздираемым на части. Непосредственный руководитель дал срочное задание, у нескольких пользователей возникли непонятные проблемы с CRM-системой, почтовый сервер считает письма, приходящие от ключевого клиента, спамом и отправляет их в мусор, принтер бухгалтеров печатает черную полосу вдоль всех документов, а завтра сдавать квартальный отчет, секретарша Анечка случайно удалила отчет генерального (и непонятно, есть ли он вообще в бэкапах?), а еще, кажется, загнулся SQL-сервер и онлайн система приема заказов от клиентов стала недоступной, а коммерческий директор требует немедленно настроить его новый мобильник на прием MMS от жены, которая сейчас в Таиланде и шлет оттуда фотографии местных красот… И все это в один день. Каждый день. Из месяца в месяц. Это способно превратить в монстра даже самого терпимого сисадмина…

Когда я работал системным администратором, мне часто доводилось бывать в таких ситуациях. Со всех сторон поступают все новые и новые вводные, просьбы и приказы руководителей всевозможного уровня, оборудование требует внимания, но как объяснить пользователям, что их проблему не решить, пока не разберешься с “железкой”, о существовании которой они даже не подозревают? В такие дни я испытывал колоссальные стрессы. У меня не получалось сосредоточиться, чтобы устранить корневые проблемы, влекшие за собой всевозможные безобразия. Мне не хватало времени на то, чтобы внедрить новые решения, которые могли бы сделать мою жизнь и жизнь пользователей легче. Я занимался лишь “тушением пожаров”, вместо того чтобы вдумчиво работать.

Тогда, все это было от недостатка опыта. По мере своего развития как системного администратора, мне удалось снизить количество авралов до минимума. Они по-прежнему случались (и, думаю, это неизбежно), но это стало восприниматься именно как ЧП, а не как ежедневная работа. В дальнейшем, когда я стал руководить уже группой администраторов, обслуживающих два десятка компаний, разбросанных по всей Москве, появилась возможность взглянуть на данную проблему со стороны.

Наблюдения дали интересные результаты. Обнаружилось, что корень проблемы заключается вовсе не в том, что у администратора мало технических знаний и практического опыта работы с тем или иным “железом” или “софтом”. Конечно, технические знания - это важно для работы, но не настолько, насколько мы привыкли считать. На самом деле, огромное значение имеет то, как специалист распоряжается свои рабочим временем. То есть, организация рабочего времени играет бОльшее значение, чем технические знания.

Действительно, если вдуматься, то когда человек хочет и умеет учиться, и у него есть на это время, он достаточно быстро ликвидирует нехватку знаний. Методического материала в наше время достаточно, поэтому если человек жаждет разобраться с проблемой, он обязательно сделает это. Главное, чтобы для этого было время, а вот его-то зачастую и не хватает. Причем очень часто его нехватка - это наша с вами “заслуга”. Иными словами, личная неорганизованность специалиста часто создает ему больше проблем, чем все пользователи и аварии вместе взятые.

Предлагаю вашему вниманию несколько практических рекомендаций, придерживаясь которых вы сможете облегчить себе жизнь, начать эффективнее использовать рабочее время, минимизировать количество стрессовых ситуаций и в итоге больше успевать за меньшее время.

1. Заведите ежедневник. Не важно, каким он будет - бумажным или в электронном виде. Единственное условие - ежедневник должен всегда быть с вами. Назначение ежедневника - хранить информацию о всех делах, которые вам нужно выполнить в конкретный день или за конкретный период времени. Записывая дела, вы страхуетесь от того, что забудете что-то важное. Кроме того, если вы что-то записали, вам не нужно держать это в голове все время - голова не пухнет и вы можете сосредоточиться на решении текущих задач.
2. Планируйте дела на сегодня, на завтра, на некоторое время вперед. Каждое утро посвящайте 10 минут тому, чтобы набросать план того, что нужно выполнить за сегодня. Расставьте на бумаге приоритеты каждому делу и начните с самого важного. Если в течение дня придут новые задачи, записывайте и их. Старайтесь не приниматься за вновь поступившие задачи, не закончив предыдущего дела, если только такие задачи не имеют критической важности или не могут быть решены за 2-3 минуты немедленно (таким делом может быть, например, создание учетной записи в AD). Дела, которые вы не успели выполнить за сегодня, переносите на следующие дни, одновременно повышая им приоритет. Главное, чтобы в конце дня у вас не осталось открытых задач. 
3. Не принимайтесь немедленно исполнять поступившую просьбу от пользователя. Как правило, пользователю важно не то, что вы вскочили и побежали выполнять его проблему (за исключением клинических случаев), а то, что вы выслушали его и четко дали понять, когда задача будет решена. Тем самым вы избежите суеты, которая съедает очень много времени. Если вы заняты, самый правильный вариант ответа: “Прямо сейчас я не могу решить эту проблему, потому что работаю (например) над задачей, поступившей от Ивана Ивановича. Я планирую закончить через 20 минут, и сразу же подойду.” При этом ОБЯЗАТЕЛЬНО записать новую задачу, причем делать это лучше демонстративно. Если вы разговариваете с просящим по телефону, можете прямо так и сказать ему: “Я записал вашу просьбу!” Важное условие - если вы что-то обещали, то забывать об этом просто нельзя. Иначе грош цена вашему слову, и просители будут по 10 раз звонить вам и напоминать о себе, доводя вас до белого каления и не давая сосредоточиться над текущей задачей. С другой стороны, если вы будете регулярно сверяться со своим списком дел, то забыть что-то будет сложно.
4. Получив задание от вышестоящего руководства, старайтесь выяснить сроки, к которому оно должно быть выполнено. Всегда старайтесь получить конкретные сроки мотивируя это тем, что таким образом вы сможете должным образом спланировать свою работу. Сразу корректируйте сроки исполнения полученных заданий таким образом, чтобы иметь запас времени на преодоление непредвиденных обстоятельств: долго разбирались с документацией, поставщики подвели, что-то было повреждено в процессе работы над задачей и др. Это избавит вас от необходимости совершать трудовые подвиги из-за чужих просчетов (или даже собственных). Любые большие задачи нужно разбивать на части, назначая каждой из частей конкретные сроки. Получив новое долгосрочное задание и выяснив сроки его выполнения, сверьтесь со своими записями. Может так получиться, что новое задание входит в конфликт с предыдущим. Не стесняйтесь сообщить об этом руководителю. Требуйте корректировки либо сроков, либо приоритетов. Ваши записи будут хорошим аргументом - вы планируете свою работу в соответствии с потребностями организации, новая задача конфликтует с уже имеющимися планами, следовательно нужно вносить корректировки. Даже если придется выполнять новую задачу вместе с теми, которые у вас уже запланированы, это хороший повод о том, чтобы поговорить о пересмотре заработной платы. Особенно, если вы в итоге успешно справляетесь со всеми задачами.
5. Старайтесь какую-то часть рабочего времени проводить, не включая электронную почту и службы мгновенных сообщений. Определите, в какую часть дня у вас получается работать наиболее продуктивно, и выключайте на это время почту и мессеннджеры. А знаю, как сложно это сделать - серьезно. Но все средства коммуникаций, которые делают вас доступными в любое время - они отвлекают. Стоит отвлечься от задачи на пару минут ради ответа на сообщения - и вам требуется от 10 до 20 минут, чтобы снова сосредоточиться и вернуться в рабочий ритм. А если сообщения по “аське” приходят раз в 3-5 минут, о какой сосредоточенности может идти речь? Выключите все, и вы с удивлением обнаружите, что производительность вашего труда заметно выросла. То же, кстати, касается и музыки. Например, любимая музыка меня отвлекает, потому что я слушаю ее, а не работаю. Плохая музыка типа той, что крутят по “Милицейской волне”, “Русскому Радио” или, упаси боже, “Радио Шансон” меня раздражает, поэтому я не могу сосредоточиться. Также мне мешают разговоры соседей по комнате, поэтому лично я бы предпочел работать в тишине (нет ничего хуже, чем сидеть в одной комнате с отделом продаж; у меня был такой опыт - это ужасно!).
6. Будьте проактивны, т.е. предпринимайте нужные действия заранее, до того как проблема назрела. Это отдельная тема, о которой мы поговорим как-нибудь позже. Если знаете, что что-то было бы неплохо сделать для улучшения вашей работы - запланируйте и сделайте как можно быстрее. Прислушивайтесь к тому, о чем говорят ваш пользователи - часто можно узнать много интересного, что потом пригодится в работе. Если у вас есть свободное время, решайте назревающие проблемы заранее - это сэкономит вам время и нервы в будущем.
7. Почитайте книгу “Тайм-менеджмент для системных администраторов” Томаса Лимончелли. Она не во всем применима к нашим реалиям, но многие мысли очень и очень здравые - рекомендую.

В феврале 2009 вышла моя книга "Обслуживание ИТ-инфраструктуры: бизнес с нуля", посвященная построению собственного бизнеса в сфере администрирования и технической поддержки. Вы можете можете уже сейчас заказать PDF-версию книги и немедленно получить ее .

*ЩЕЛКНИТЕ ЗДЕСЬ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ КНИГУ ПРЯМО СЕЙЧАС*