Всегда ли одобрять действия клиента?

Добрый вечер, дорогие читатели!

Сегодня я хотела бы коснуться такой темы, как наша реакция на слова клиента. Все до единой книги по продажам учат тому, что нужно восхищаться действиями клиента, хвалить его поступки, говорить комплименты и то, как мы безумно рады тому, что он, например, увлекается рыбалкой.

Вы, дорогие мои коллеги, уверена, понимаете, что не всегда язык поворачивается похвалить клиента, иногда он даже совершает действия, совершенно противоположные нашим установкам и идеалам.

Например, менеджер по продажам рекламы беседует с управляющей банком, молодой энергичной женщиной, у которой двое детей и муж. Однако, в беседе госпожа-клиентка упоминает о том, какой образ жизни она любит вести: ночные клубы, спирное, поздние возвраты домой. Менеджер, сам будучи отцом двоих детей, в корне не приемлет такое поведение со стороны женщины, и уж тем более не может восхищаться поведением клиентки. Что делать? Молчать или говорить неискренние комплименты? Или, может, сказать, что он действительно не одобряет такое поведение?

Итак, вариант первый – молчать. Плюсы в том, что менеджер избегает неискренности, избегает самого момента реакции на слова клиента. А чем это опасно? Когда клиент нам сообщает какую-либо личную информацию, он немного раскрывается, видит в нас собеседника. Если мы никак не реагируем на его слова, ему становится с нами неинтересно. А это чревато потерей бизнес-симпатии.

Вариант второй – говорить правду. Плюс этого варианта в том, что нам не приходится себя ломать, однако есть большой минус – клиент «закроется» от того, что мы не разделяем его взгляды. Хотя, есть вероятность того, что клиент – это человек, который уважает любое мнение собеседника. Однако, мы не можем с точностью определить исход этого варианта.

Вариант третий – Реакция. Положительная. Однако, нам не придется играть и говорить то, что мы не чувствуем. Каким образом? На выше приведенном примере это может выглядеть так: «И как Вас на все хватает?!» или что-нибудь подобное....

В любом случае, Ваша реакция должна быть либо без оценки происходящего, либо с нейтральной оценкой.

Больших Вам продаж!

C уважением,
Екатерина Приходько

Все пожелания и предложения принимаются по адресу автора