СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ: ИСО 9000 и другие стандарты

Основой для создания данной рассылки послужили многочисленные литературные источники и большой опыт коллектива экспертов по сертификации систем менеджмента качества, от имени и по поручению которого выступает автор.     ПРИВЕТ ВСЕМ! Вряд ли у кого вызовет затруднение определение процессов (бизнес-процессов) в организации. Тем не менее, изобразим эту процедуру еще раз упрощенно. Все начинается с клиентов и их требований; далее Вы отвечаете на вопросы о том, какие виды деятельности в организации должны быть выполнены, чтобы клиент был доволен: 1. Требования клиентов (потребителей). – 2. Основные и вспомогательные процессы, обеспечивающие реализацию требований. Часто к вспомогательным процессам относят и организационные процессы. Например, Вы – комбинат железобетонных изделий. 1.        Требования клиента (строительной организации): поставки комплектующих в соответствии со спецификациями, в обозначенное место и в точно обозначенный срок.  2.        Основные процессы: закупки (материально-техническое обеспечение); подготовка (проектирование) производства; производство (комплектующих в соответствии со спецификациями); такелажные работы (отгрузка); доставка (транспортные операции) и т.д., вспомогательные (поддерживающие) процессы: ремонтные работы; обеспечение кадрами; инфраструктура и т. д. Т.е. все как на картинке в Стандарте, только нужно еще добавить процессы руководства (планирование и т.д.), управление ресурсами и мониторинг деятельности для полноты картины. Этим действием (определением процессов организации) отчасти закрывается требование пункта 4.1.а. Стандарта, который формулируется так: «Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации». Далее общие требования пункта 4.1 Стандарта побуждают организацию приступить к описанию выделенных процессов. Приведем здесь курсивом четвертый пункт Стандарта, где изложены общие требования к системе менеджмента. Одновременно коротко напомним, что система (в том числе и система менеджмента качества) есть (определяется как) совокупность системных объектов, их свойств и связей между ними, а системные объекты – это процессы, их входы и выходы, обратные связи и ограничения (возбуждаемые потребителями). Т.е. в п.4 Стандарт предъявляет общие требования в основном к описанию системных объектов.        ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования           4 Система менеджмента качества           4.1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Организация должна: а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации; б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.  Примечание - В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, о которых речь шла выше, рекомендуется включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения. Теперь представьте себе, что Вы уже создали на своем предприятии систему менеджмента качества и подали заявку в орган по сертификации. Конечно, Вы отдавали себе отчет в том, что в Стандарте каждое слово имеет значение. Если в Стандарте написано: организация должна осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов, то у Вас так должно и быть, и это Вы должны будете быть в состоянии продемонстрировать. И так по каждому пункту Стандарта.  И вот у Вас команда экспертов органа по сертификации с предсертификационной проверкой. Первое, что их будет интересовать – есть ли у Вас система менеджмента качества? Заглянув в документы, они могут, например, сказать Вам, что какая-то система менеджмента у Вас есть, но это не система менеджмента качества. Основной отличительной чертой системы менеджмента качества является ее ориентация на потребителя, ведь качество – это способность удовлетворять требования потребителей. Зачем мы об этом завели разговор, это просто: в предстоящем описании процессов требования внешних и внутренних потребителей и процессы их выполнения (удовлетворения) должны быть прописаны ясно и недвусмысленно, иначе это не будет система менеджмента качества. Отметим еще раз (см. п.4.1в), что разрабатываемая система менеджмента качества должна обеспечивать результативность деятельности организации, Ваша эффективность клиента особо не интересует. Если говорить об описании или моделировании бизнес – процессов организации в общем смысле, для различных целей, то можно перечислить несколько существующих достаточно эффективных и достаточно непростых в освоении методологий: стандарт IDEF0 c программной поддержкой типа  BPWin 4.0, стандарт  IDEF3, применяемый для описания потоков работ, интуитивно хорошо понимаемый, поскольку близок к построению и описанию процессов в виде блок-схем. Существует методология ARIS, очень мощный инструмент для построения разноплановых моделей самых различных организаций. Существуют и иные программные средства. Однако, если Вы впервые приступаете к описанию процессов организации, лучше воспользоваться простыми и оправдавшими себя способами: это табличный, сочетающий в себе элементы структурирования и текстового описания; описание процессов в виде блок-схем или использование какого-либо графического языка. Можно даже ограничиться только текстовым описанием, но он неудобен для постоянного использования. Любого из этих способов достаточно для описания процессов при подготовке организации к сертификации своей системы менеджмента качества. Обратимся к табличному способу. В одну таблицу, как правило, не удается поместить описание и процесса, его входов и выходов. Этого никто и не требует. У Вас будет как минимум три объемные  таблицы: для входов процесса (таблица так и будет называться: описание входов процесса Х), для самого процесса и для выходов процесса с обязательным указанием, как выполняются все требования Стандарта. Либо Вы сделаете для себя целую серию более простых таблиц в соответствии с требованиями п.4.1 и другими требованиями Стандарта. Примерно это будет выглядеть так: таблица, где процесс идентифицируется, описывается в общем виде и указываются участники и «хозяин» (руководитель) процесса; таблица, где указываются все входы процесса со своими поставщиками (входов); таблица, где описывается сам процесс с указанием видов деятельности (операций); таблица, где указываются все выходы процесса и их потребители; а также серия таблиц, в которых должно быть указано, как выполняются все требования Стандарта применительно к данному процессу: обеспечение ресурсами, показатели обеспечения результативности, критерии улучшения и т.д.   Если рассматриваемый процесс сложен, Вы разбиваете его на подпроцессы (субпроцессы), каждый из которых Вы будете описывать по той же схеме. Из всех рассматриваемых способов описания системных объектов табличный самый простой (пожалуй его единственный недостаток – это отсутствие непрерывности и ощущения динамики процесса, связанное с отсутствием входящих и выходящих стрелок, логических блоков принятия решений и т.д.). Использование блок-схем для описания процессов, как правило, не вызывает трудностей в понимании, требуется только терпения и внимания, чтобы не упустить из вида требования Стандарта. Что же касается использования графических способов, здесь мы не можем их продемонстрировать из-за небольшого объема рассылки, поэтому порекомендуем Вам книгу С. Бержера, С. Гийяра «Графическое описание процессов. Методика и технические средства», ООО СМЦ «Приоритет», Нижний Новгород, 2003г.   Перепечатка материалов статьи данной рассылки допускается при условии обязательного включения внизу статьи, без каких-либо изменений, следующего текста: "И.А. Скотников - автор рассылки «Системы управления: ИСО 9000 и другие стандарты». E-mail: skotnikov@abbeyhouse.ru. Сайт рассылки: http://www.abbeyhouse.ru" Copyright 2003. Скотников Игорь Александрович .

Наш сайт

Написать нам 

Ближайшие семинары и другие мероприятия

Бонусы для подписчиков

Архив рассылки

Рассылки подробно

Наши рассылки:

рр

Подпишитесь

 на наши

 рассылки

 и Вы

 сможете

 избавиться  

  от проблем 

 в бизнесе, 

или не

 подписывайтесь

 и оставайтесь

 со своими

 проблемами.