Что я и делаю сейчас:

==============

Персона. Михаил Сабанин

Уметь сделать клиента довольным

Время, когда для успешного продвижения компании ей достаточно было просто
создать свой сайт, безвозвратно прошло. Рецепт процветания включает в себя
целый комплекс мероприятий: от разработки дизайна до обучения владельцев
и менеджеров, считает Михаил Сабанин, руководитель «Службы спасения сайтов».

Сайт в комплекте

- Михаил, история компании, занятой в сфере информационных технологий по
определению не может быть длинной. Но название домена (www.911site.ru) и
самой компании («Служба спасения сайтов») вызывают вполне определенные
ассоциации. Как они появились?

- Сначала мы назывались «Агентство «Легион», и занимались разными вещами,
порой лишь косвенно связанными с интернет-технологиями. Например, у нас был
компьютерный клуб в московском районе Митино, который местной управой был
признан лучшим компьютерным клубом района.

Позже начали заниматься сайтами, и постепенно от агентства отделилось это
подразделение, которое я и решил назвать Службой спасения сайтов. Но домен
какое-то время оставался старый – agency-legion.ru.

И у нас ушло около двух лет, чтобы придумать домен 911site.ru. Вообще это не мы
придумали это название. Помог наш партнер – бизнес-тренер Сергей Нифонтов.
И с тех пор это название, и этот домен неразлучны. Вот уже пять лет.

- Сейчас «Служба» по сути представляет собой многопрофильный холдинг в
интернет-пространстве: кроме спасения проблемных сайтов, Вы конструируете
новые, предоставляете услуги хостинга и пр. Насколько выгодна такая модель
ведения бизнеса?

- Внутри компании, «для себя», тоже называем это холдингом. Но подразделения
в нем немного иные. «Служба спасения сайтов» – компания, которая занимается
сайтами и интернет-маркетингом. Возможно, в дальнейшем она разделится на
несколько узконишевых компаний, но пока структура остается такой.

В «холдинг» входят еще: PR-агентство «Империя» (пока что почти замороженный
проект, работает более менее активно только в республике Марий Эл), «Центр
содействия молодежным инициативам» (общественная организация –
грантодатель), образовательный проект «Молодые бизнесмены», интернет-проект
для любителей кукольной одежды Kimberly Club. В ближайшее время в планах -
открытие рекламного агентства, бюро кредитных решений и т.д.

С точки зрения разделения разных видов деятельности на отдельные
компании/бренды – конечно, это выгодно. Так можно и легче отслеживать
результаты, и управлять отдельными направлениями.

А вот все интернет-услуги у нас сконцентрированы в одном месте. И это тоже
очень успешная бизнес-модель. Потому что клиент в одном месте получает и сайт,
и его доработку (при необходимости), и дизайн, и хостинг, и многие другие услуги,
которые необходимы для жизни и процветания сайта. В том числе консалтинг и
комплексное продвижение сайта.

- Уже не отдельные предприятия, а целые отрасли «с головой» уходят в интернет.
Готова ли российская веб-индустрия? Чувствуете ли вы на примере своей
компании напряжение на рынке?

- Недавно мне попалось на глаза интересное исследование жизни веб-студий в
России. Если исключить из него единичных лидеров рынка – типа студии Артемия
Лебедева - то в целом по рынку складывается парадоксальная ситуация.
На одном только создании сайтов не может выжить практически ни одна веб-студия.
Для выживания они оказывают разные дополнительные услуги.

Смешно сказать (хотя это смех сквозь слезы): доходность успешной веб-студии
оценивается на уровне доходности средней шашлычной.

Так что говорить о том, что на рынке - бум, и все в отрасли прекрасно, наверное
будет преувеличением. Хотя, справедливости ради надо отметить, что рост заказов
идет уже несколько лет. Но при этом заказчики и более требовательные, и более
избирательные. И что хуже, с моей точки зрения, приходит много потенциальных
клиентов, которые хотят потратить копейки на сайт, и ничего не тратить в дальнейшем.

Так и получается – спрос-то растет, но в основном на мелкие дешевые сайты.
А такие продукты мы не делаем. У нас сайт начинается от 100 тыс. рублей в среднем.

Поэтому роста заказов мы не ожидаем. Более того, уже около года мы работаем
только по рекомендациям, и людей «с улицы» не принимаем. Сейчас мы изменили
бизнес-модель работы «Службы спасения сайтов» – не беремся делать отдельные
сайты, но делаем их только в рамках комплексного консалтинга и сопровождения.

- Что это означает?

- Это значит, что при работе над сайтом мы изучим конкурентов/клиентов заказчика,
спроектируем сам сайт и разработаем программу его комплексного продвижения.
И, кроме того, за счет сопровождения сайта после запуска мы ведем доработку,
изучаем поведение посетителей на сайте, помогаем разработать различные акции
для стимулирования продаж.

Эта модель позволила нам запустить уникальную услугу «Удвоение прибыли
интернет-магазина за пять месяцев» с гарантией возврата всех денег, если
удвоение достигнуто не будет.

А в целом – большинство компаний в сфере разработки сайтов не испытывают
проблем с клиентами. Гораздо большая проблема – недостаток квалифицированных
сотрудников – программистов и менеджеров проектов.

Пять принципов успеха

- Вы активно занимаетесь консалтингом, причем, не только по вопросам
веб-инжиниринга, но и другим менеджерским дисциплинам, например, по
маркетингу. Как вы к этому пришли?

- Я пять лет вел семинары в московской компании «Ситикласс». И за это время
пришел к неутешительному выводу, что у нас предприниматели совершенно неграмотны
во многих вопросах, в частности, в маркетинге.

Поэтому стал проводить семинары с уклоном в образовательную часть общего плана –
как изучать клиентов; как эти знания применить для создания прибыльного сайта и
рекламы, которая дает хороший отклик; как правильно делать рекламу. Ну и в
частности – как все это делать в интернете.

Многие до сих пор не понимают, что сайт – просто часть маркетинга. Что невозможно
создать успешный сайт, если сам бизнес сделан с большими ошибками в плане
организации продаж и маркетинга. И этому тоже приходится учить.

А для толковых руководителей, которые понимают, что «каждый должен заниматься
своим делом», разработана услуга консалтинга, о котором я говорил выше. Т.е. мы
готовы брать на себя не просто узкую задачу типа создания сайта, а полностью
разработать и сопровождать бизнес клиента в интернете.

В результаты мы и обучаем руководителей правильному подходу, и помогаем снять
с их плеч нагрузку в такой непонятной и страшной для многих области,
как интернет-маркетинг.

- Действительно ли отечественный интернет-маркетинг (и маркетинг вообще)
находится в «первобытном» состоянии? Какими мерами можно ускорить его
развитие?

- Большинство наших предпринимателей – самоучки. И успеха достигают только
за счет личных качеств, а не за счет системных знаний о бизнесе.

В результате на понимание простых вещей, на то, чего приходится достигать своим
умом, у них уходит много времени. А могли бы просто получить готовое решение в их
ситуации. Для этого и нужно обучение предпринимателей.

Причем смысл имеет не простое обучение в классическом виде. Я бы выделил
пять важнейших принципов успешного обучения бизнесменов:

- краткосрочность. Ну, нет у них времени еще два года учиться, им сейчас надо это все
применять.

- практичность. Узнал и сразу применил в своем бизнесе.

- поддержка после обучения. Во время собственно обучения вопросов возникает мало.
А вот потом, в процессе внедрения в реальный бизнес –их уже масса. И должна быть
возможность задавать вопросы своим тренерам, экспертам.

- тусовки. Крайне важно встречаться с единомышленниками для поддержания
морального духа. Это и модель бизнес-клуба, и встречи выпускников какого-нибудь
образовательного бизнес-проекта...

- эффективность. У выпускников должны быть измеримые результаты, причем успешные.

К сожалению проектов, которые соответствуют всем этим требованиям, очень мало.
Наш проект «Молодые бизнесмены», который мы постарались реализовать по
вышеупомянутым принципам, показывает очень неплохие результаты –
порядка 30% выпускников проекта уже создали свои бизнесы.

И я надеюсь развить этот проект, возможно и при поддержке журнала Business
Excellence. Потому что сейчас проект доступен только в республике Марий Эл и
в городе Саров Нижегородской области.

А ведь эти знания нужны и в других регионах...

- Недавно вы написали и выпустили книгу «На чем нас обманывают оптимизаторы»,
посвященную этическим проблемам ведения бизнеса. Почему именно книга –
инструмент, не вполне свойственный IT-менеджеру?

- Книга рассчитана на предпринимателей, на малый бизнес. То есть на людей, которые
вынуждены или сами заниматься продвижением, или же непосредственно
контролировать исполнителей по этой услуге.

К сожалению, исторически сложилось так, что продвижением сайта занимаются
все, кому не лень. И вот, чтобы защитить предпринимателей от обмана в этой области,
которая изобилует разными специфическими терминами, которую нельзя потрогать,
которая нестабильна, и была написана эта книга.

Сейчас эту книгу можно скачать бесплатно на нашем сайте. И я надеюсь, что она
поможет читателям избежать потерь в десятки, а то и сотни тысяч рублей, впустую
потраченных на продвижение сайта.

- Вы ведете активную социальную политику – поддерживаете начинающих
предпринимателей, помогаете детям. Что для вас значит благотворительность?

- Благотворительность близка мне давно. Еще когда я жил и работал в Йошкар-Оле,
у меня были разные благотворительные проекты. А уехав в Москву, я продолжил эту
традицию.

На сегодня мы поддерживаем несколько проектов в рамках благотворительности:

- Марийский поисковый отряд «Демос» (поиск и захоронение погибших во время
Великой Отечественной войны),

- Сретенский мужской ставропигиальный монастырь,

- благотворительный проект «Парад кукол - детям» (проект уже приобрел статус
международного, неоднократно проводил выставки в Госдуме РФ),

- интернет-журнал «Монтессори Пресс»,

- благотворительный проект «Прояснение слов» (проект работает при содействии
«Комитета по поддержке реформ Президента»),

Благотворительность помогает лично мне чувствовать, что я не просто зарабатываю
деньги, а что приношу пользу людям.

- Традиционный вопрос нашего журнала – что для вас значит понятие «деловое
совершенство»?

- Наверное, для меня это понятие включает в себя профессионализм в своей теме,
способность выполнять свои обязательства. И даже если что-то пошло наперекосяк –
умение найти способ сделать клиента довольным, превратить его в лояльного
клиента, который тебя рекомендует своим друзьям.

Коротко

«Служба спасения сайтов»

Официально создана в августе 2004 года как структурное подразделение компании
«Старланд». С 2006 года «Служба спасения сайтов» является партнером компании
«1С-Битрикс». А с 2007 года – Золотым партнером и Хостинг-партнером «1С-Битрикс».

Сотрудниками «Службы» получено 52 сертификата «1С-Битрикса», подтверждающих
их квалификацию.

За время работы компании запущено более 100 новых сайтов клиентов.

Михаил Сабанин

Генеральный директор «Службы спасения сайтов», генеральный директор
PR-агентства "Империя". Несколько лет вел в "Ситиклассе" семинары "Почему Ваш
сайт не приносит прибыль", «Да! Мой интернет-магазин зарабатывает!» и "Рекламная
кампания в сети Интернет". Опыт работы в области веб-технологий – более 12 лет.
Опыт работы в бизнесе - 15 лет.

Беседовал Александр Бородулин, главный редактор журнала Business Excellence

=============