Заголовок: Удовлетворенность потребителей российских операторов сотовой связи снизилась, Мегафон и Tele2 получат выгоду от введения MNP

Компания: EPSI Rating

Мегафон и Tele2 получат выгоду от введения услуги переносимости номеров. Лояльность клиентов Мегафон самая высокая. Барьеров перехода в отрасли практически не осталось. Потребители в России ждут отмены мобильного рабства

Доверие к отрасли в 2013 году в результате снижения удовлетворенности потребителей существенно упало. Средневзвешенный индекс лояльности рухнул на 10,2% и вернулся на кризисный уровень 2009 года, составив 75,4 балла. Подобное поведение клиентов свидетельствует, что существует вероятность изменения потребительских предпочтений и рост оттока клиентов. Событием, которое может существенно изменить поведение клиентов, определенно станет введение услуги переносимости номеров. Важно заметить, что от того насколько
операторы будут готовы качественно предоставить данную услугу, зависит удовлетворенность клиентов в будущем году.

Клиенты Мегафона остаются самыми лояльными. Индекс лояльности клиентов Мегафона составил 80,9 балла. У других операторов индекс лояльности серьезно пострадал. Наибольшее снижение индекса лояльности было зарегистрировано у Билайна. Уровень доверия к деятельности компании снизился на 15%. Индекс лояльности Билайн самый низкий в отрасли - 70,4 балла. Лояльность потребителей МТС в результате снижения удовлетворенности клиентов и ожидания отмены мобильного рабства упала на 11,4% до уровня 73,3 балла.

Снижение доверия абонентов Tele2 менее значительно, чем у МТС и Билайн. Индекс лояльности упал на 8,9% и достиг уровня 77,4 балла. Таким образом, несмотря на общее падение лояльности потребителей, в отрасли сохранились конкурентные позиции прошлого года. Лидерами остаются Мегафон и Tele2, а Билайн и МТС могут столкнуться с давлением своих клиентов, если удовлетворенность продолжит снижаться.

Барьеров перехода, которые бы удерживали абонентов, даже если они не удовлетворены работой оператора, практически не осталось. Особенно важно отслеживать удовлетворенность своих клиентов Билайн. Доверие и поведение клиентов этого оператора в этом году будет напрямую зависеть от их удовлетворенности.

Введение в действие услуги переносимости номеров в России в существующих условиях может серьезным образом изменить распределение сил на рынке. По данным исследования более 58% абонентов знают о скором введении услуги MNP и ожидают ее ввода. И не смотря на заверения операторов сотовой связи об ожидаемом маленьком проценте (по разным оценкам от 1% до 5%) ее использования в России, мы не подтверждаем данные оценки. По результатам замера чуть больше 20% абонентов в России планируют использовать услугу MNP после
ее введения. Желание и причины сменить оператора с помощью MNP отличаются от компании к компании, но выгоду получат те бренды, удовлетворенность которых выше. Так, воспользовавшись услугой MNP, большая часть абонентов планирует перейти к Мегафон.

Репутация сотовых компаний ухудшилась. Потребители увидели ухудшение качества услуг и обслуживания. Это повлияло на восприятие ценности услуг операторов

Глубинный анализ данных 2013 года в среднем по отрасли показывает, что потребители почувствовали ухудшение всех аспектов в качестве работы операторов за прошедший год. При достаточно низких ожиданиях, которые не изменились с прошлого года, потребители заметили ухудшение качества связи, качества обслуживания и имиджа операторов сотовой связи. Ухудшение воспринимаемого качества не компенсировалось в умах потребителей соответствующим снижением цен, что в совокупности стало причиной снижения удовлетворенности потребителей
и падения их лояльности брендам.

Скорое введение услуги переносимости номеров в условиях снижающейся удовлетворенности и лояльности может серьезно изменить ситуацию на рынке. Поэтому с точки зрения операторов сотовой связи с более слабыми конкурентными позициями необходимо как можно дольше не вводить данную услугу на рынок, но ситуация, когда у ряда операторов она будет доступна, а у некоторых недоступна, приведет к еще более негативным эффектам удовлетворенности и лояльности.

"Основным ожиданием текущего года у потребителей является отмена мобильного рабства. Те операторы, которые подготовились к ее введению, смогут получить выгоды в ближайший год. Мегафон и Tele2, скорее всего не пострадают от ввода MNP, а наоборот, даже преуспеют. Для МТС и Билайн ситуация будет зависеть от их действий и стратегий развития отношений с потребителями и готовности к вводу услуги переносимости номеров. Но продавать дополнительные продукты, по-прежнему, все еще трудно из-за низких ожиданий, а снижение
удовлетворенности и лояльности делает поведение потребителей менее предсказуемым в ближайшем будущем", - отмечает Александр Кособоков.

Контактная информация:
------------------------------
Сайт компании: http://www.epsi-rating.ru/
Адрес организации: Санкт-Петербург, наб.реки Фонтанки,113А
Контактное лицо: Александр Кособоков
Генеральный директор
E-mail: info@epsi-rating.ru
Телефон: +7 812 6406638