Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Маркетинг и реклама" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

1.244 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки Работа с клиентами как составная часть корпоративной социальной ответственности




Заголовок: Работа с клиентами как составная часть корпоративной социальной ответственности

Компания: Агентство Социальной нформации

22 мая, в 14-00, в Балтийском Информационном Агентстве состоялся круглый стол "Работа с клиентами как составная часть корпоративной социальной ответственности", в котором приняли участие:
Участники обсуждали целенаправленную работу с потребителями как неотъемлемую часть основной деятельности компании, которой необходимо управлять столь же обдумано и эффективно, как и другими аспектами бизнеса.
Докладчики говорили об обращениях граждан по поводу качества товаров и услуг, как первом шаге в клиентоориентированном подходе. В частности, речь шла об инструментах обратной связи между компаниями и населением: анкетирования, обращения через сайты, обучение специалистов для работы с гражданами, организация колл-центров и горячих линий. В России в той или иной мере все эти методы уже используются, но системная работа, способная повлиять на брэнд, принести имиджевые преимущества ведется редко. Пример такого
продуманного подхода привела Котлярова Ольга Евгеньевна - ведущий специалист департамента перспективного развития и технологического присоединения ОАО "МРСК Северо-Запада". С августа прошлого года, когда в РАО ЕС был принят стандарт обслуживания клиентов и курс на более активную работу с потребителями, МРСК стал открывать Центры по обслуживанию клиентов (ЦОК) как очную форму. Они уже открыты в Архангельске, Петрозаводске, Великих Луках и др. городах. В ближайшее время пл
анируется организовать еще 19 ЦОК.
Активизировалась работа по насыщению сайтов информацией для клиентов - нормативная база, специально разработанные памятки и пр. Компания работает с обращениями, реагируя на них изменениями в работе. Например, в некоторых городах присутствия планируется проводить опрос потребителей, с последующим расширением линейки услуг. Кроме того, открываются интернет-приемные и колл-центры. Компания стремится решить все вопросы клиента за одно обращения.
Елена Васильевна Ткаченко подтвердила, что население активно пользуется возможностями горячих линий, но пока это скорее обращения негативного характера. В России пока менее принято обращаться с вопросами, предложениями и благодарностями. Большая часть звонков содержит жалобы.
Для массового распространения клиентоориентированных практик есть препятствия, например, несовершенство законодательной базы. Государство не стимулирует бизнес проявлять свою социальную ответственность. Так же работа с потребителем требует больших затрат. Открытие одного Центра обслуживания клиентов, по словам Ольги Котляровой, обходится в 5 млн.руб. Это и помещение, и оснащение, и обучение персонала .
Но уже сейчас представители бизнеса начинают работу по этому направлению социальной ответственности, ведь она приносит не только несомненные имеджевые преимущества, но и работает на фондовый рынок, и оптимизацию бизнес-процессов, которая позволяет высвободить время специалистов и сократить затраты.


Участники круглого стола:
* Котлярова Ольга Евгеньевна - ведущий специалист департамента перспективного развития и технологического присоединения ОАО "МРСК Северо-Запада"
* Романова Ольга Васильевна, начальник отдела PR-проектов Департамента по связям с общественностью ОАО "ТГК-1"
* Белоусова Евгения Васильевна, директор департамента по развитию бизнеса Группы компаний "ИнфоСервисТелеком"
* Ткаченко Елена Васильевна, начальник отдела качества продуктов и услуг по обращению потребителей Санкт-Петербургского государственного учреждения "Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг"
* Сапожникова Светлана, Агентство Социальной Информации.

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо: Светлана Сапожникова
координатор
E-mail: sveta0220@gmail.com
Телефон: +7 911 0077899
В избранное