Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиент всегда прав!

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Анатолий Верчинский

Статистика

442 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Всем известен лозунг "Клиент всегда прав!" Но не понятно, кто такой "клиент" и почему он всегда прав. Не говоря уже о том, что следует из того, что клиент прав.


 

Рассылка для российских покупателей                                                                                                 Выпуск # 20 от 2008-09-10
Клиент всегда прав!

 

Здравствуйте, уважаемые подписчики! Я, автор рассылки Анатолий Верчинский, рад приветствовать вас.  


- Я прав, потому что я ваш клиент!
- Вы не наш клиент, а всего лишь потребитель наших товаров и услуг...

Всем известен лозунг "Клиент всегда прав!" Но не понятно, кто такой "клиент" и почему он всегда прав. Не говоря уже о том, что следует из того, что клиент прав.

Естественно, слова "клиент" нет в законах. Зато есть в толковом словаре: постоянный посетитель, покупатель, заказчик. У продавца нет возможности напрямую отсеивать обращающихся к нему покупателей, но есть возможность предоставлять различные дополнительные права и привилегии тем, кого он хочет видеть своими клиентами. Таким образом, клиент - это не правовой статус, а "маркетинговый", если можно так выразиться. Построение клиентской базы (лояльных компании потребителей) - это задача как раз маркетинговая. Например, изначально отношение ко всем пользователям на интернет-форуме - нейтральное, а повышение форумного статуса - возведение в ранг клиента.

Соответственно, потребитель пользуется правами согласно закону, а клиент пользуется дополнительными правами согласно правилам компании. Самое интересное, что в этих правилах нельзя быть "правым" или "не правым" с точки зрения закона, потому что все эти дополнительные привилегии - добрая воля продавца, и никакими законами не регулируются. Компания в любой момент может отменить дисконтные карты. Или снизить скидку постоянным клиентам.

Таким образом, "Клиент всегда прав"- это лозунг, которым продавцы могут привлекать покупателей. Или действительно им руководствоваться в большинстве спорных ситуаций. Но в этом случае речь идёт, скорее всего, о премиум-рынке товаров или услуг. Или о VIP-обслуживании: если в VIP-парикмахерскую прийдёт педикулёзный клиент, а не вшивый потребитель, то ему вместо отказа предоставить любые услуги предложат дополнительно к стрижке - лечение этого самого педикулёза.

Кстати, в моей заметке "Что входит в цену товара"  хорошо видно, что для продавщицы в ларьке - я всего лишь потребитель, а для кинотеатра - Клиент.

Итак, потребителей - обслуживаем по стандартным условиям, прописанным в законе и договоре. Клиентам - выдаём Клубную карту. ("Карту постоянных клиентов" - видел, "карту постоянных потребителей" - нет.) Для клиентов можно вводить скидки. Напрямую по закону этого сделать нельзя (условия публичного договора должны быть одинаковыми для всех). Но можно ввести параметр "объём закупок" и отсечь часть потребителей "с улицы" с помощью "оптовых" скидок.

Вполне возможно, что разного рода бонусы выгодны и продавцу - он может рассчитывать на отсутствие каких-либо "заскоков" со стороны клиента, потому что ему есть что терять. И в другом месте ему ещё нужно будет заслужить это почётное звание клиента. Клиента, который всегда прав. 

 

С наилучшими пожеланиями,
Анатолий Верчинский
адрес для писем: anatoly@verchinsky.ru
адрес проекта в сети: http://kvp.verchinsky.ru

Рассылки Subscribe.Ru
Не бойтесь спорить с милиционерами!
Клиент всегда прав!
Синемалогия - психология в кино

 

сopyright (с) Анатолий Верчинский, 2008-09-10. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке в анонимном виде. Если хотите, чтобы письмо было опубликовано с указанием имени и/или электронного адреса - пожалуйста, явно укажите это в тексте письма.

В избранное