Персонал: управление, обучение, развитие. когда похвала не работает

<

Анекдоты учебные
Для сотрудников отделов продаж:

Штатский Джонс был назначен в армейский учебный центр, где он должен был
просвещать рекрутов по поводу различных правительственных обязательств
перед ними, особенно о Страховании Жизни Военослужащих (СЖВ). Вскоре
после этого лейтенант центра заметил, что Джонс имеет почти 100%-ю
продажу страховок СЖВ, чего раньше никогда не бывало. Лейтенант сел
в конце заполненной рекрутами комнаты и стал слушать торговую подачу
Джонса. Джонс объяснил новым рекрутам основы СЖВ, а затем сказал:
"Если у вас есть СЖВ и вы пошли в бой и погибли, - правительство обязано
выплатить вашим наследникам 200 000$. Если у вас нет СЖВ и вы пошли в бой
и погибли, - правительство обязано выплатить вашим наследникам максимум
всего лишь 6000$". "А теперь", сказал он в заключение, "как вы думаете,
кого они пошлют в бой первыми?"

Мораль: Если Вам удалось выявить самую актуальную потребность, то говорите об этой потребности, и только о ней!

Похвала не стимулирует

А теперь позвольте выразить сомнение в справедливости расхожей идеи о том, будто люди работают лучше, если их хвалить. Я понимаю, насколько спорно это мое суждение, ибо похвала, пожалуй, наиболее общепринятая и поддерживаемая концепция воспитания и управления. Практически все - родители, менеджеры, психологи, преподаватели - верят в то, что похвала имеет большую ценность в качестве стимулирующего фактора, поощрения, способа установить хорошие взаимоотношения. Мы ценим ее потому, что практически всем приходилось испытывать приятный трепет от мысли, что уважаемая нами персона в свою очередь высокого мнения о нас.
Но я сомневаюсь в том, что похвала, если она сознательно применяется как техника менеджмента, может принести ожидаемые результаты. Это не значит, что она не обладает рядом ценных функций (о которых мы часто и не подозреваем), это значит только, что наша вера в стимулирующую силу похвалы нуждается в тщательной переоценке. Приведу некоторые примеры.
Похвала в действительности может восприниматься как угроза. Понаблюдайте за тем, как люди реагируют на похвалу. Не возникает ли у вас ощущение, что человек чувствует дискомфорт и смущение? Очень частым ответом бывает "Я не могу принять вашу похвалу" или "Это всего лишь слова".
Похвалите чей-то дом или сад, и хозяин может начать указывать на их недостатки; похвалите подчиненного за выполненную работу, и он, случается, начнет преуменьшать свою роль в качестве исполнителя. Защитная реакция, безусловно, возрастает, если похвала объективно является незаслуженной.
Реакция защиты возникает потому, что за похвалой часто скрывается угроза. В конце концов похвала является оценкой, а быть оцениваемым и обсуждаемым всегда неприятно, даже если оценка будет позитивной. Кроме того, с помощью похвалы мы часто пытаемся повлиять на людей, заставить их двигаться в нужном направлении, изменить их. Угроза изменения практически всегда вызывает беспокойство и сопротивление.
Вместо того чтобы возвышать людей в их собственных глазах, похвала может выступать инструментом их подчинения. Раздача похвал подразумева-ет высокое положение того, кто имеет на это право. Менеджер должен быть особенно внимателен, если намеревается оценивать работу подчиненного. Даже в случае позитивной оценки его подопечный может чувствовать себя униженным, если ему покажется, что начальство просто укрепляет свой авторитет.
Примечательно, что, когда работа вышестоящего одобряется тем, кто стоит ниже, это часто воспринимается как самонадеянность и даже оскорбление. Если бы человек с улицы сказал Пикассо "Вы очень хороший художник" - я не уверен, что комплимент достиг бы цели. Чтобы быть услышанным, комплимент должен прозвучать с уважением к различию в статусе: "Я обожаю ваши работы".
Похвала может ограничить творчество, а не пробудить его. Некоторые действия менеджеров должны, по идее, восприниматься как награда - например, заработная плата и выплата премий. Но поскольку это - элементы заведенного порядка, их и не рассматривают как поощрения. Точно так же дело обстоит и с похвалой. Когда она требуется нам и мы ее в установленном порядке получаем, то стимула при этом не чувствуется никакого.
Что по-настоящему стимулирует творчество и способствует достижениям, так это искренний интерес руководства к работе подчиненного. Если менеджер старается вникнуть в его проблемы и возможности, в направление продвижения, а также в способы решения возникающих задач, это требует усилий и времени. Часто менеджеры, экономя на вовлеченности в дела подчиненных, прибегают в качестве замены к похвале, надеясь на равноценный результат.
Похвала очень часто ассоциируется с критикой.
Подобное случается, когда похвала используется для
того, чтобы подсластить порицание, или для так называемой "техники сэндвича", когда за похвалой следует порицание, а затем похвала опять повторяется. "Я очень доволен твоей работой, Фред, - говорит босс. - Ты хорошо справляешься, но... - Тут Фред слышит неприятную часть истории, замечания, после чего сле-дует концовка: -Продолжай в том же духе, Фред", - и Фред вылетает из кабинета, так и не поняв, почему же, собственно, ему так досадно.
Это излюбленная техника родителей и учителей. И мы уже с самого раннего детства настолько привыкли к ней, что, когда слышим похвалу, автоматически готовим себя к порицанию.
Вместо того чтобы служить мостом между людьми, похвала на деле может еще больше разъединять их.
Современное общество перегружает нас бесчисленными контактами. Похвала является одним из эффективных способов создания комфортной психологической дистанции. Когда мы оцениваем окружающих, вряд ли это влечет за собой нашу с ними эмоциональную близость. Судите по себе: не вызывает ли у вас похвала желания держаться подальше, закрыться, тогда как иные формы поведения, например слушание, побуждают к сближению с собеседником?
Вместо того чтобы улучшить контакт, похвала может    оказаться    средством    его    прекращения.
Вспомните о том, насколько часто мы используем похвалу как знак того, что беседа или деловое свидание окончены. "Мне было очень приятно побеседовать с вами" - означает "Я закончил беседу с вами". Или  "Все отлично, продолжайте в том же духе" указывает на конец разговора.

Когда похвала действительно нужна
Похвала помогает наладить более стабильный характер взаимоотношений в организации, позволяя сохранять иерархию и структуру.
Каким образом это осуществляется? Возьмем, к примеру, совещание, на котором присутствует вице-президент компании с одного конца иерархической лестницы и молодой сотрудник - с другого. Если этот сотрудник предложит блестящее и наиболее приемлемое решение проблемы, необходимо найти способ принять его так, чтобы не уронить авторитет вицепрезидента, во имя групповой стабильности. Послушавшись интуиции, вицепрезидент может сказать: "Это очень хорошая идея, и мы могли бы ее использовать".
Этот не такой уж простой акт признания прекрасно разрешает ситуацию. Статус лидера сохраняется (вспомним, что похвала - это один из способов провозглашения собственного статуса); молодому сотруднику определяют его место в иерархии, а в группе восстанавливается комфортный баланс. В этой ситуации, как и во многих других, похвала является смазкой, которая помогает сохранять установившиеся рабочие отношения.
Похвалу эксплуатируют неоправданно часто и для слишком многих целей помимо простого выражения одобрения. Вот и возникают сомнения в ее искренности.
Однако случается и так, что похвале можно верить. Например, когда мы читаем письмо, написанное третьему лицу, в котором пишущий хорошо отзывается о нас, не предполагая, что это письмо попадет в наши руки. В этом случае похвала безусловно приятна.

                                                Р.Фарсон "Менеджмент Абсурда"

><A TARGET=_top HREF=http://subscribe.ru/catalog/economics.education.personalmc><IMG
ALT="Рассылка 'Персонал: управление, обучение, развитие.'" BORDER=0 WIDTH=88 HEIGHT=31
SRC=http://subscribe.ru/stat/economics.education.personalmc/count.png></A>