Почему Ваш бизнес-сайт не работает?

Добрый день, уважаемый читатель!

Сегодня Вас ждёт ещё одна статья, посвящённая работе с клиентами в Интернете, но сперва – пара новостей.

Книга «Больше денег от Вашего бизнеса» – деловой бестселлер года №1

В конкурсе «Книжная премия Рунета–2012» моя книга «Больше денег от Вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии» завоевала титул делового бестселлера года.

Спасибо вам за поддержку, друзья. Спасибо тем, кто уже купил мою книгу. Ну а если Вы пока ещё не приобрели книгу «Больше денег от Вашего бизнеса», которую уже выбрали десятки тысяч читателей – возможно, пришла пора это сделать?

Как сделать, чтобы Ваш бизнес стабильно рос и развивался

Вы – владелец бизнеса либо наёмный управляющий. Вы хотите, чтобы бизнес работал стабильно и чётко, как дорогие швейцарские часы, чтобы он рос и развивался. Но может статься, что Вы столкнулись с одной или с несколькими из следующих проблем:

• Рост бизнеса замедлился из-за нестабильной работы персонала
• Возникли проблемы с «незаменимыми» работниками
• Слишком много Вашего времени уходит на «текучку»
• Трудно найти работников, чья квалификация Вас устраивает
• Чтобы работа была сделана, приходится следить за всем лично
• Клиенты в последнее время часто жалуются на качество и сроки

Для того, чтобы Вы справились с этими и многими другими проблемами, и чтобы Ваш бизнес мог расти и развиваться, я подготовил для Вас особую учебную программу по отладке бизнес-процессов и работы персонала. С 18-го февраля по 2-е марта на тёплом море во Вьетнаме пройдёт тренинговый лагерь по бизнес-процессам, задача которого – дать Вам знания и инструменты для полной отладки Вашего бизнеса.

Тренинговый лагерь спланирован таким образом, чтобы половина дня была посвящена учёбе, а вторая половина оставалась свободной для общения, отдыха на пляже, рыбалки, дайвинга, экскурсий и т.п. Основные темы, которым будет посвящена учебная программа – это:

• Как выстроить бизнес-процесс и оптимизировать его
• Как написать инструкции, которые действительно работают
• Как поднять продуктивности работников и команды в целом
• Как наладить систему контроля за работой персонала
• Как мотивировать сотрудников с помощью зарплаты и карьеры
• Как эффективно использовать незатратные способы мотивации
• Как правильно организовать отбор кандидатов при найме
• Как справиться с «незаменимостью» сотрудников
• Как добиться постоянного роста и развития бизнеса
• Как подготовить бизнес к созданию филиалов и к продаже франшизы
• Как организовать внедрение бизнес-процессов в Вашей компании

Первые пять дней будет идти учебная часть – лекции и ответы на вопросы, следующие семь дней будут посвящены внедрению изученного материала конкретно в Вашей компании.

Такой тренинг-практикум я провожу лишь один раз в год, количество мест ограничено, и тем, кто не успеет присоединиться к нам в феврале, придётся ждать 2014 года. Так что заходите на страницу тренингового лагеря по бизнес-процессам прямо сейчас, читайте подробности – и пишите на адрес podpalmoy2013@gmail.com, чтобы записаться!

Мастер-класс в Москве 18-го декабря

18-го декабря в Москве с 19:00 до 22:00 пройдёт мастер-класс по отладке бизнес-процессов – конечно, трёхчасовой мастер-класс не заменит двухнедельную учебную программу во Вьетнаме, но я хотя бы вкратце дам основные принципы отладки бизнес-процессов. В момент, когда я пишу этот текст, ещё остаётся 8 или 9 мест на мастер-класс, так что если хотите на него попасть, звоните прямо сейчас по телефону 8 (495) 517-61-91 и бронируйте место.

Негативные отзывы в Сети – что делать?

Специально для Oborot.Ru

Во многих книгах по маркетингу можно найти утверждения в стиле «Довольный клиент расскажет о вашем товаре 5 другим людям, недовольный – 45». К сожалению, если это и было правдой, то давно устарело. Сегодня недовольный клиент способен рассказать о Вас десяткам, а то и сотням тысяч других людей.

Когда-то мне довелось стать свидетелем ссоры клиента ресторана с администратором. В конце разговора, так и не сумев добиться удовлетворения своих претензий, клиент в сердцах бросил:

—Да, я понимаю, что вам неважно, вернусь ли я сюда еще раз. Но, быть может, вас заинтересуют мои планы на вечер. Первым делом я открою почтовую программу и напишу всем своим друзьям и родственникам, имеющим обыкновение отмечать дни рождения и другие события в ресторанах: если они хотят видеть меня на празднике, отмечать его они должны где угодно, только не у вас. Кстати, то же самое утром на работе я собираюсь написать коллегам насчет бизнес-ланчей. Затем напишу о впечатлениях от вашего заведения в своем блоге. Сразу после этого я пройдусь по всем сайтам города, где публикуются обзоры ресторанов, и везде оставлю свой отзыв. Потом, пожалуй, загляну на городской портал и поделюсь своим восторгом с участниками форума. Ну а потом я сяду, заварю чашечку чаю, закурю — и подумаю, где еще я могу сказать вам спасибо за ваш сервис...

Чем грозят негативные отзывы в Интернете

Насколько серьёзный ущерб могут причинить негативные отзывы в Интернете? Наверное, самым ярким примером является история музыканта Дэвида Кэрролла, чья гитара была сломана при перевозке рейсом авиакомпании United Airlines – после нескольких месяцев переговоров Кэрролл написал песню «United Breaks Guitars» («"Юнайтед" ломает гитары» –) и выложил ролик на YouTube, где песня немедленно стала хитом, ролик просмотрели миллионы человек – а акции авиакомпании в течение недели обвалились на 10%, что примерно равнялось 180 млн. долларов.

Конечно, такой эффект от негативного отзыва – редкое исключение, но важно понимать, что любой негативный отзыв, даже в блоге с 20 читателями, всё равно работает против вас. Проблема усугубляется ещё и тем, что обитатели Рунета склонны доверять негативным отзывам (в отличие от позитивных, которые практически всегда вызывают комментарии «Это оплаченная реклама!») и не особенно склонны проверять их истинность и обоснованность. Например, недавно кто-то из читателей моего блога alex-levitas.livejournal.com рассказал об истории, случившейся с его друзьями – сдав свой багаж на рейс одной из европейских авиакомпаний, в аэропорту прилёта они получили лишь бумажку о том, что багаж уничтожен, и никакой компенсации. Я не знаю, можно ли верить этой истории, у меня нет никакой возможности проверить, правдива ли она – но едва ли когда-нибудь полечу с этой авиакомпанией.

Что же делать, чтобы минимизировать количество негативных отзывов в Сети и снизить ущерб от них?

Три типа негативных отзывов

Важно понимать, что существует три типа негатива в Интернете, с которым должна уметь работать компания:

• настоящие клиентские жалобы
• поддельные жалобы, опубликованные конкурентами
• общие репутационные проблемы

В этой статье я расскажу о принципах работы с первой разновидностью – жалобами от недовольных клиентов. Объём статьи не позволяет рассказать об остальных двух видах негативной информации в Сети и об основных способах противодействия – но я надеюсь вернуться к этой теме позже.

Как работать с негативными отзывами клиентов

Первое, что важно понимать – абсолютное большинство недовольных клиентов хотят решить свою проблему, а не навредить вам. Тот же Дэвид Кэрролл сперва несколько месяцев пытался добиться от авиакомпании компенсации за сломанную гитару, и только после этого написал песню и выложил ролик. Я в прошлом году пытался выяснить у Samsonite, что делать со сломавшимся замком на их «надёжном» чемодане, но так и не сумел найти способа связаться с компанией, на официальном сайте был только автоответчик. В итоге я так и не смог решить проблему – и высказал своё недовольство качеством Samsonite и в своём блоге, и в своих электронных газетах с тремя сотнями тысяч читателей, и в новом издании своей книги «Больше денег от Вашего бизнеса».

Поэтому важно стремиться к тому, чтобы первым адресом для жалобы клиента был именно ваш адрес, а не блог или форум. Всегда предлагайте клиентам – на словах, в письмах, на упаковке товара и т.п. – обращаться к вам по любым вопросам, имейте на сайте раздел «Контакты», отвечайте на письма с претензиями немедленно (пусть это даже будет подтверждение от автоответчика) – и большая часть клиентских жалоб не пойдёт дальше вас.

Во-вторых, постоянно мониторьте Сеть в поисках отзывов о вашей компании. Мониторинг должен идти как минимум раз в день (а для крупных компаний – каждые 15 минут) по названию вашей компании во всех возможных написаниях, по названиям ваших товаров и/или торговых марок, по адресу вашего сайта (с «www.» и без) и по физическому адресу. Чем раньше вы начнёте реагировать на жалобу, тем меньше будет репутационный ущерб от неё.

Если появляется отрицательный отзыв, немедленно отреагируйте на него. Есть семишаговой алгоритм работы с клиентскими претензиями, которому я обучаю на семинаре «Секреты увеличения прибыли 2.0» – способ перейти от крика и ударов кулаком по столу к словам «Как хорошо, что я покупаю именно у Вас!» – и первым шагом следует показать, что вы на стороне клиента, а не против него.

Оставьте ответ с адреса (блога, страницы) вашей компании, чтобы не было сомнений в том, что это официальный отзыв. Ответ должен быть вежливым, корректным, неэмоциональным и по делу – и должен демонстрировать, что вы на стороне клиента и тоже хотите решить проблему, с которой он столкнулся.

Но при этом помните, что официальный отзыв – это работа на публику. Поэтому уместно будет не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило (иногда уместно будет сослаться на статистику – «пропадает одна посылка из 12 тысяч»). Если понятна причина, из-за которой возникла проблема, и эта причина не порочит доброе имя компании – можно упомянуть её, но при этом сделать оговорку, что это вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию, и что вы уже прикладываете все силы, чтобы решить проблему клиента.

Далее, если решение проблемы занимает какое-то время, уместно будет также после каждого этапа работы оставлять промежуточные комментарии с рассказом о том, что уже сделано и что будет сделано дальше, и сколько времени это займёт.

После того, как проблема клиента будет решена – обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт, а также о том, что сделала компания, чтобы подобные проблемы не возникали впредь (разумеется, это объяснение должно быть написано понятным для клиентов языком). И в том же комментарии (либо лично, при встрече или по телефону) попросите клиента, если он действительно удовлетворён, сделать дополнительный пост о том, что проблема благополучно решена.

Стимулируйте положительные отзывы довольных клиентов

Ну а кроме того, стимулируйте положительные отзывы о вас и вашем продукте. Клиенты склонны оставлять негативные отзывы, когда они недовольны, и молчать, как рыба, если всё было хорошо – в результате даже хорошая в целом компания может получить незавидную репутацию в Сети. Поэтому стоит стимулировать довольных клиентов писать о вас. Если на один негативный отзыв будет приходиться несколько десятков положительных, клиенты едва ли будут склонны уделять отрицательным отзывам много внимания.

А как организована работа с отзывами клиентов в вашей компании? Умеете ли вы отличать настоящие отзывы от фальшивых? Есть ли компании, которые вы готовы назвать образцом работы с недовольными клиентами – и почему?

Статьи в моём блоге

Вот анонсы ещё нескольких полезных статей, опубликованных за последний месяц в моём блоге:

Рыба, удочка и мастерская

Одна из моих, как бизнес-тренера и автора, печалей – интерес российских бизнесменов к «фишечкам» и «приёмчикам», а не к технологии и методике, и уж тем более не к фундаментальным принципам.

Бывает, из кожи вон лезешь, чтобы дать людям схему или алгоритм для поиска каналов бесплатной рекламы – а потом спросишь в конце: «Что для вас было самым полезным?» и слышишь в ответ: «Идея насчёт совместного заказа пакетов для магазина...» Иногда хочется ногами затопать и закричать: «Неужели не понимаете, что настоящаяя ценность – это алгоритм, который позволяет придумывать такие идеи по пять штук каждый день?» Но и так ясно: нет, не понимают.

Читать дальше >>

Как предлагать сотрудничество – советы от президента Клуба Предпринимателей

Людмила Лунькова, президент клуба предпринимателей «Деловар», написала статью о том, как правильно предлагать сотрудничество перспективным партнёрам. Поскольку я ежедневно сталкиваюсь с той же проблемой, что и Людмила – подпишусь практически под каждым словом.

Об этом я уже писала ровно год назад – в ноябре, 2011. Однако, поток, желающих «сотрудничать» с тех пор только возрос. Причем, я хочу вам сказать, что мы никогда не отказываемся от интересных предложений сотрудничества: соглашаемся на 100%. Между тем, 95% предложений идут в корзину еще до того, как мы их дослушали. Потому что – вот так предлагают.

Читать дальше >>

Конференция «Партизанский маркетинг» на телеканале «Успех»

Много лет на семинарах по партизанскому маркетингу я говорил, что экспертов по ПМ в России так мало, что их всех можно было бы собрать за одним столом – и в какой-то момент я решил так и сделать, и организовал первую и единственную в России международную конференцию по партизанскому маркетингу, которая прошла этим летом, 20-го июня. Кроме меня, Александра Левитаса, выступили и все остальные значимые на российском рынке эксперты – Игорь Манн, Ия Имшинецкая, Максим Поташев с Михаилом Левандовским, Анатолий Дураков, Виталий Мышляев и Дмитрий Турусин. Прошёл также «Час учеников» – семь владельцев бизнесов, использовавших в работе мои методы, рассказали о результатах. Вот, например, фрагмент отзыва (полный отзыв здесь) одного из них:

«В нашей компании мы начали внедрять приёмы партизанского маркетинга около года назад. Сейчас я уже могу сказать, что благодаря малобюджетным и бесплатным приемам от Александра Левитаса, мы увеличили оборот нашей компании на десятки миллионов рублей в месяц... Расходы на рекламу сократились почти вдвое, от 0.5 млн. до 280 тыс. руб. в месяц – при этом посещаемость магазинов выросла на 10% и выручка на 18%. Так что мы будем применять партизанский маркетинг «по Левитасу» и в дальнейшем». Михаил Александрович Мясников, собственник и CEO сетей магазинов строительных и отделочных материалов «Строймаркет» и «Стройбери», Саратов, Россия

Читать дальше >>

Пол Хокен, «Дело вашей жизни» – рекомендую

После почти что 20-летнего перерыва на русском языке переиздана давно ставшая классикой на Западе книга Пола Хокена «Дело вашей жизни. Как реализовать мечту, создав свой бизнес». В оригинале она называлась «Growing your Business» («Взращивая свой бизнес»), поскольку автор – садовод, торгует садовым инвентарём и в своей книге он много раз сравнивает создание и расширение бизнеса с уходом за садом. Поэтому выбор издательством что названия, что картинки на обложку, остаётся для меня загадкой – но, как говорится, чтобы у нас не было больших проблем.

Книга издана «МИФом» по моей рекомендации (уже вторая, после «Школы продаж» Деревицкого) – и на обложке можно увидеть ярлычок «Александр Левитас рекомендует».

Почему я рекомендовал эту книгу издательству и почему теперь рекомендую её Вам? Дело даже не в том, что она входит в список «100 лучших бизнес-книг всех времён», а внутри этого списка – в верхнюю тройку рейтинга в разделе «Предпринимательство». Дело в том, что эта книга, прочитанная мною в начале 90-х и затем многократно перечитанная, очень сильно повлияла на мои взгляды на бизнес, на его место в жизни и на секреты успеха в бизнесе. И я считаю, что она будет более чем полезна любому, кто начинает свой бизнес.

Читать дальше >>

Читайте другие мои материалы

• Больше денег от Вашего бизнеса: Прибыль из воздуха – побочные, промежуточные и производные продукты. Что такое «побочные продукты». Цитата из книги «Rework». Информация как побочный продукт. Обучение как производный продукт. Промежуточные продукты как товар. «Не только товар» – побочные услуги. И это ещё не всё...
• Школа продаж: "Правило обмена" в продажах. Как калмыкский чай позволяет продавать рекламу в Интернете. «Правило обмена». Уступка как разновидность подарка. Когда «правило обмена» не работает
• Манипуляции и переговоры: Из мухи в слона – раздувание ничтожных результатов. Как выглядит «раздувание мухи до слона». Как найти свою «муху» и раздуть её до «слона». Допустимо ли использование подобной манипуляции? Как защититься от этой манипуляции
• Почему Ваш сайт не работает? Самая главная кнопка. Размер имеет значение. «Не прячьте Ваши денежки...» Выделяйся или умри! Дополнительное выделение. Два лучше, чем один. «Слова, слова, слова...» Подведение итогов
• Блог Александра Левитаса: Мини-тренинг «Циничные советы маркетолога для девушек, знакомящихся в Интернете»
• Блог Александра Левитаса: Унитаз для смыва Ваших денег
• Блог Александра Левитаса: Какое отношение имеет Ваш бизнес к полётам на Луну?
• Блог Александра Левитаса: Проект «Личное ученичество у Левитаса» – старт!!!
• Блог Александра Левитаса: Как наладить бизнес-процессы – секрет №1
• Блог Александра Левитаса: Как наладить бизнес-процессы – секрет №2

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои сайты для разбора. Присылайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас, доктор сайтов.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в работе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2012-12-18. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.