Холодный обзвон

Холодные звонки с целью привлечения клиентов — одна из неотъемлемых частей рабочего процесса для сотрудников компаний, связанных с продажами или оказанием различных услуг. Однако сравнительно небольшое количество работников любит и умеет делать холодные звонки. И причины этому разные — от изначально неправильного подхода руководства к процессу холодного обзвона до личных комплексов персонала.

Надо отметить, что именно холодные звонки могут помочь избавиться от проблем в общении. И если это ваша цель — попробуйте устроиться на должность менеджера по продажам, здесь холодный обзвон клиентов будет одной из ваших должностных обязанностей, более того, от результата этой деятельности будет зависеть и ваш доход.

Следует быть готовым к тому, что первые холодные звонки станут для вас настоящим испытанием — тихий дрожащий голос, быстрая несвязная речь сразу выдают неуверенного в себе новичка. Но с каждым следующим звонком уверенность будет расти, и совершать звонки по незнакомым номерам будет все легче и легче.

Главное в этом деле — практический опыт и владение техникой холодных звонков.

Один из самых распространенных комплексов начинающих менеджеров по продажам — страх показаться навязчивым услышать от клиента отказ в грубо форме. И каково же бывает удивление, когда при холодном обзвоне они обнаруживают, что клиенты тоже люди, и чаще всего достаточно вежливые. Безусловно, холодные звонки будут сопровождаться большим количеством отказов, но каждый имеет на это право. Раздражение человека на другом конце провода может вызвать излишняя навязчивость (ежедневные звонки с предложением своих услуг), некомпетентность и нескрываемое желание заработать деньги.

Не допускать подобных ошибок поможет регулярная практика, изучение техники холодных звонков и знание некоторых принципов и правил телефонных переговоров:

∙ Необходимо делать большое количество холодных звонков, поскольку статистика неумолима — на 10 звонков 9 отказов и 1 клиент, заинтересовавшийся вашим предложение. На 10 заинтересовавшихся — 1 клиент.

∙ Холодный обзвон — процесс, требующий больших затрат времени. В течение 8-ми часового рабочего дня вы максимум сможете сделать 20 результативных звонков (здесь под результатом имеется в виду состоявшийся разговор).

∙ Во время телефонного разговора не допускается использование отрицательных слов и выражений, любое отрицание должно максимально смягчаться («не совсем так», «немного иначе»).

∙ Клиентов нужно осторожно уговаривать и ни при каких обстоятельствах не давить на них.

∙ При холодном обзвоне клиентов вы можете сталкиваться с отсутствием интереса в начале разговора. В таком случае немного приостановите поток своей информации и задавайте больше вопросов, дающих вам информацию о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентов.

∙ Составляя список номеров для обзвона, начинайте с самых «сложных» компаний, от которых вы в принципе готовы услышать отказ. Спустя пару часов ваш голос станет увереннее, и вы легко сможете делать холодные звонки в те компании, в сотрудничестве с которыми особенно заинтересованы.

∙ Всегда будьте готовы звонить клиенту несколько раз и при необходимости уговаривать его на сотрудничество с вами. Постоянное общение и поддержание контакта позволит вам приблизиться к потенциальному клиенту, вызвать его доверие, стать в его глазах экспертом в своем деле. Именно такие продавцы легко делают требуемый объем продаж.

Так что снимайте трубку и смело приступайте к холодному обзвону. Практический опыт и советы более опытных продавцов помогут вам стать настоящим профессионалом.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме: 

• Единый алгоритм успешных продаж
• Работа с возражениями клиента
• Если клиент говорит «Слишком дорого!»
• Трудный клиент – или трудный… продавец?  Ошибки, которые мы совершаем
• Торговый представитель – язык и уши вашей компании

Телефонные продажи сценарный подход

Техника на грани фантастики 

Подготовительную работу можно делать в блокноте. А можно, используя компьютерные программы. Наверняка, многие из Вас слышали о построении так называемых mind map – карт памяти, структура которых похожа на структуру нейронов головного мозга, поэтому такой способ хранения информации лучше, чем линейные списки. Существует ряд программ для построения mind map на русском языке. Так что, если Вы решите вести подготовительную работу не в блокноте, а более современным способом, возможности для этого просто замечательные.

 Мозговой штурм или консультанты

Часто начинающие телемаркетёры теряются при составлении сценария будущего телефонного разговора. Отсутствие необходимого опыта не позволяет им предсказать возможные сложности, не позволяет обнаружить и интересные возможности. Как быть в этом случае? Если звонок очень важный, можно привлечь коллег на короткий мозговой штурм. Двух-трех опытных человек, которые легко увидят и сообщат вам о подводных камнях, помогут поставить цели для звонка. Не получается? Найдите хотя бы одного опытного советчика, он поможет вам набросать сценарий. Одна голова хорошо, а полторы лучше, ведь так?

Симуляции

Наиболее продвинутым случаем сценарного подхода являются симуляции. Не в смысле изображать несуществующее заболевание, а в смысле моделирования и имитирования. Это попытка разыграть в прямом эфире звонок, или продажу, или другое бизнес-действо. Попробуйте свой сценарий на опытном сотруднике, а он будет в роли вашего визави. Соответственно, все ошибки, которые вы допустите, будут извлечены на свет божий, препарированы, и затем вы их не допустите, когда будете делать реальный звонок.

   Медитации

Вышеописанное – вполне логический процесс. Мы готовимся, вникаем в важные детали. Но логика – это еще не все. Есть подходы поинтереснее. Например, когда вы общаетесь с постоянными партнерами, часто звоните им, буквально изо дня в день, нужно как можно чаще смотреть на их фотографию. Фотографии можно разместить на столе, или на стене рядом. В крайнем случае, можно хранить альбом с фотографиями на столе, обращаясь к нему от случая к случаю.
Зачем фотографии, спросите вы? Это вопрос настроя. Известно, что один оч-чень знаменитый советский шахматный чемпион мира вешал перед соревнованиями портрет своего противника на стену. Зачем, спросили его. Чтобы ненавидеть, был ответ. Мы же держим фотографию поблизости не чтобы ненавидеть, а чтобы любить дорогого клиента, думать о нем постоянно, а не от случая к случаю.
Мы уже говорили, что телефонная продажа трудна, так как мы не видим человека и его видимые невербальные реакции и не можем на них правильно реагировать. Когда мы держим перед собой фото, мы более правильно настраиваемся на человека, вспоминаем, какой он, причем это происходит и на сознательном, и на подсознательном уровне. Глядя на фотографию, мы программируем себя на более правильный, более уместный разговор. Как бы сказали НЛПёры, мы становимся более конгруэнтными.
Я думаю, вы смотрели многие фильмы о восточных единоборствах. И видели, что главное для бойца – не двинуть кулаком или там ногой что было силы. Большинство поединков выигрывается до их начала, за счет подготовки, обретения уверенности, за счет особой концентрации. Все решает подход, все решает подготовка. Короче, без правильной медитации, без правильного настроя нет телефонных продаж.
Где взять фотографии? Отдел продаж фирмы, в которой я работаю, уже давно не расстается с фотоаппаратами (у каждого менеджера есть специальный альбом). Впрочем, для этих целей и мобильник годится. Партнера можно «щелкнуть» на выставке, или при неформальной встрече, или предложить сфотографироваться вместе. Иногда можно сфотографировать без спросу, но это уж если Вам совсем отчаянно не хватает креативного подхода. Иногда фотографии можно найти в Интернете. Можно делать зарисовки, как Пушкин – если Вы умеете, конечно. Я бы все-таки рекомендовал фотографии.

Артур Михайлюта 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
•  Продажи по телефону

Статьи по теме: 

• Общие принципы работы с «трудными» клиентами
• Как понять клиента?
• Страхи клиента при покупке услуги
• Ваш товар – услуга
• Продажи – командный спорт… а команде нужен тренер

Телефонные продажи психология

Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);

2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);

3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, — поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);

4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);

5. И последняя причина — логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.

2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.

3. После этого нужно назвать имя своей компании.

4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.

2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?

3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.

4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.

5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.

6. Правильно отвечайте на возражения.

7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».

8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.

9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».

10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).

2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика — пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.

3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.

4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.

5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.

6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.

7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.

2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).

3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).

4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).

5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).

6. Повторные звонки.

7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).

8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).

9. Назначенные встречи.

10. Заключенные договора.

Возможности «голосовой почты»

А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но…», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение — несколько полезных советов:

1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.

2. Не запинайтесь и не делайте пауз.

3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.

4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном — о заказе

1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?

2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.

3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.

4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.

5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

1. Вам нужны новые клиенты.

2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.

3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.

4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
•  Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме: 

• О скорости и направлении движения в продажах
• Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими
• Горячие будни холодных звонков
• Подводные камни директорских должностей
• Диагностика продаж и постановки маркетинга

Телефонные продажи пример

Пункт номер раз: всегда улыбайтесь, когда говорите по телефону. Улыбка почему-то всегда чувствуется. Казалось бы, человека не видишь, но ты знаешь, что человек тебе улыбается. А, собственно, почему улыбаться-то? Чтобы расположить к себе человека. По опыту скажу: у нас в стране ничего не продается, основываясь на характеристиках продаваемого товара. Все продажи (по телефону или прямые) только личностные. По этому, самое главное – это понравится человеку, а самый простой путь – улыбнуться.

Пункт номер два: учите свой товар. У каждой сферы деятельности есть свой профессиональный сленг. Когда пытаешься совершить продажу по телефону, очень трудно без нужных слов объяснить собеседнику на другом конце провода преимущества Вашего товара. Я по роду своей деятельности очень часто замечаю за своими сотрудниками (особенно молодыми), как они пытаются клиенту что-то объяснить, крутя при этом в воздухе руками. КЛИЕНТ НЕ ВИДИТ ВАШИХ ЖЕСТОВ! Учите Ваш товар! Учите сленг. К примеру, мне приходилось заниматься продажами по телефону достаточно специфичных строительных материалов, продукция новая на российском рынке. В начале, когда я еще не очень хорошо знал товар, очень было сложно человеку объяснить, чем мы отличаемся от аналогов. Честно признаюсь, я крутил в воздухе пальцами. Сейчас вспоминаю и смеюсь над собой.

Пункт номер три. Никогда не говорите «НЕТ». Это достаточно сложно сделать, но если контролировать себя, то все возможно. Запомните, при Ваших телефонных продажах клиент Вас не видит, слово НЕТ – это как красная тряпка для быка. Вас сразу начнут воспринимать в штыки. Самая распространенная ошибка при телефонных продажах: Когда клиент у Вас что-то спрашивает, Вы говорите на автомате «Нет, то-то, то-то…», слово НЕТ – произносится на автомате. Вы этого можете даже не замечать, а клиент это заметит. Попробуйте заменить на ДА. Как-нибудь поймайте себя, когда Вы говорите НЕТ, проиграйте сказанную фразу, но с ДА и вы поймете, что смысл не изменился, но клиент получил ДА. Ведь, еще раз, при телефонных продажах клиент Вас не видит, а реагирует только на звук Вашего голоса. Заменяйте отрицание на более легкую форму, но при этом начинайте всегда с положительного. Например: «У Вас есть в наличии то-то?», ответ: «Вы не поверите, но это самый ходовой товар, его раскупают в мгновение ока. Мы его производим ежедневно и много. К сожалению, сейчас товар закончился, но вот на завтра могу его забронировать специального для Вас. Договорились?».

Пункт номер четыре. Если клиент не согласен, то применяйте утвердительные обороты. Например: «Мы же с Вами взрослые люди, и должны понимать, что дешево – это не значит качественно». Такого плана утверждение ставит человека в затруднительное положение, ведь он не может с Вами не согласится, т.к. это будет обозначать, что он далеко не взрослый человек. Опять же, чтобы так говорить, нужно знать, о чем Вы говорите. Учите Ваш товар. Т.к. Вы вполне можете эдакое загнуть, а Ваш клиент знает товар как «отче наш», и он запросто докажет, что это Вы ни разу не взрослый человек. Телефонные продажи тем и трудны, что в если перегнете палку с такими оборотами – клиент положит трубку.

Пункт номер четыре с половиной. Когда разговор подходит к концу, применяйте такой вопрос-утверждение: «Договорились?». После применения этого слова мне еще ни разу никто не сказал НЕТ. Очень хорошее слово для завершения телефонной продажи.

Пункт номер пять. Есть такое правило: четыре ДА. Суть этого правила состоит в том, что если клиент говорит Вам четыре раза ДА, то пятый раз он тоже скажет ДА. Честно признаться, с российским менталитетом это “правило четыре ДА” редко работает, тем более оно, правило это, из разряда манипуляции людьми, т.е. если Вас в этом уличат, то Ваша телефонная продажа может окончиться очень плохо. И все-таки давайте это правило немного рассмотрим. Как я уже сказал, суть “правила четыре ДА” в том, что клиент при Вашем диалоге должен ответить четыре раза утвердительно. По этому, клиенту нужно задавать такие вопросы, чтобы он отвечал утвердительно. Вопросы приблизительно такие:

1. Вы со мной согласны? – Но при этом, еще раз, Вы должны быть уверены, что человек с Вами будет согласен.
2. Как Вы считаете, такое-то преимущество нашего товара улучшит Ваши показатели? – Опять же, Вы должны быть сами в этом уверены.
3. Согласитесь, такое-то преимущество Вам было бы не лишним?
4. Я правильно Вас понял?
5.  И т.д…

Самое жесткое манипулирование – это делать вид, что не расслышал: “Простите, я попал в компанию Рога и Копыта?” или “Я правильно попал, отдел снабжения?”, ну и т.д.

Стройте Ваш разговор таким образом, чтобы Ваш клиент сам себе продал товар. Это, конечно, бывает в основном в книгах, но все же у меня телефонные продажи с использованием «четыре ДА» случались довольно часто. Все зависит от товара. Если у него действительно есть конкурентные преимущества, тогда с этим проблем не будет. Если же продукция самая обычная, то нужно искать преимущества в услугах: доставка, отсрочка, качество, оперативность изготовления и т.д.

Пункт номер шесть. Общайтесь простым языком. Т.е. когда общаетесь с клиентов по телефону (при продаже по телефону) не вворачивайте в разговор хитрозакрученные слова, типа консенсуса, инсталляции, опционально, и т.д. Они некоторых людей раздражают. Не применяйте иностранных словечек, типа: okey, of course, welcome и иже с ними – людей более старшего поколения это так же выводит из себя. Мало того, есть опасность, что Вы будете применять такие слова, не зная их смысла – это очень опасно. Пример из моей жизни. В разговоре с одним клиентом, я упомянул такую фразу: «эта продукция на порядок дешевле, чем западные аналоги…». Клиент удивленно поинтересовался, так ли, мол, на порядок. Я в полной уверенности, что прав, заявляю, конечно, а чему, мол, удивляетесь? На что он меня просвещает, мол, а Вы знаете, что «на порядок» – это в десять раз? Я осекся. Стыдно в этом признаваться, но такие косяки у молодых частенько случаются. Сейчас-то я двести раз думаю, прежде чем что-либо ляпнуть эдакое.

Пункт номер семь. Называйте клиента по Имени Отчеству. Самое сладкое слово для человека – это его имя. Так что делайте постоянно приятное Вашему собеседнику.

Пункт номер восемь говорите с клиентом на его языке. Там я рассматривал пример с иностранным языком, а тут недавно вспомнился еще случай. Я занимался продажами по телефону строительных материалов, и по долгу службы пришлось ехать на стройку, вел переговоры с прорабом, до которого очень трудно дозвонится. Это была самая легкая продажа. Клиент не ругался матом, он на нем разговаривал. Причем очень красиво. Я аж заслушался. Я начал презентовать свой товар нормальным общечеловеческим языком, клиент вставлял свои реплики на матерном русском и через две минуты я сам перешел на его язык. Мы друг друга прекрасно поняли. Он мне много чего рассказал про все движения по лестнице согласований, мы пожали друг другу руки. Через три дня был подписан договор.

Пункт номер девять. Умейте слушать. Говорить много и грамотно нужно на презентации, а вот при телефонных продажах нужно уметь еще и слушать. Любому человеку приятно слушать свой голос. А есть такой тип людей, которым поговорить просто жизненно необходимо. Если у клиента есть проблемы, он Вам обязательно о них расскажет, Ваша задача только подтолкнуть его к задушевному разговору. Ведь хороший продавец – это еще и хороший психолог.

Прошу обратить Ваше внимание,  при  телефонных продажах все важно. Все перечисленные пункты важны.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефон

Статьи по теме: 

• Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими
• Горячие будни холодных звонков
• Подводные камни директорских должностей
• Диагностика продаж и постановки маркетинга
• Проведение оценки тренинга продаж

14-15 мая тренингом в Санкт-Петербурге началась серия летних тренингов “Деловая переписка: работа с клиентами” для нашего постоянного клиента – компании Яндекс. Тренинг отвечал на традиционные вопросы: какой должна быть правильная структура письма, как убеждать в письмах,  каковы правила хорошего тона в письме?  Также были новые и актуальные вопросы: как правильно написать письмо после встречи (пост-митинг письмо), каковы особенности и формат такого вида письма?  Как грамотно остановить непродуктивную переписку, превратившуюся  в  бесконечный флейм  высказываний, не относящихся к делу ?  Как сохранить деловой стиль письма и при этом добавить общению  теплоты и участия. Какие слова и формулировки делают тон письма неформальным, теплым и позитивным, но одновременно нейтральным и корректным. Как грамотно и результативно работать с конфликтными письмами? На все прозвучавшие вопросы  участники получили  ответы: конкретные, практические, проверенные  и подтвержденные практикой.

Отельная благодарность – самим участникам тренинга: позитивным, дружелюбным, открытым и  искренне интересующимся тонкостями и деталями деловой переписки. Именно эти качества во многом являются залогом и гарантией успешности и результативности прошедшего обучения! Посмотрите фото с тренинга…

16 апреля в Москве прошел первый тренинг долгосрочной программы подготовки резерва руководителей одного из наших корпоративных клиентов. Программа Ключевые навыки руководителя – это комплексная программа, которая  рассчитана на 2 года. В рамках программы слушатели изучат и освоят такие навыки как: расстановка приоритетов, принятие управленческих решений, эффективное планирование, постановка целей, отдача распоряжений, эффективной контроль, навыки управления временем, формирование и управление бизнес-командой, делегирование полномочий и другие. Желаем слушателям и нашим бизнес-тренерам задействованным в этой программе, успехов в освоении новых знаний. Посмотрите фото с первого тренинга…

19-20 мая в Атырау прошел тренинг корпоративных тренеров (продвинутый уровень) для тренеров и внутренних преподавателей Атырауского НПЗ. Слушателями данной программы стали, те кто успешно прошел базовый уровень подготовки внутренних тренеров и уже проводит занятия для “молодых” рабочих и специалистов и для ИТР в рамках обще заводских занятий. В программе: Использование инновационных приемов и методов в практической части занятия, использование метода кейсов  и деловых игр в занятиях по промышленной безопасности и техническому обучению, понятие групповой динамики и ее роль в групповом обучении, требования международных стандартов ISO 9000 «Управление качеством» и ISO 10015 «Руководящие указания по обучению” и многое другое.

За годы сотрудничества Бизнес Партнера с АНПЗ такие занятия стали настоящей школой внутренних тренеров и преподавателей и на сегодняшний день включают три уровня подготовки: базовый, продвинутый и уровень мастерства. Участники этого тренинга, как всегда, показали высокую работоспособность и эффективность. Посмотрите фото…

3-4 июня в Москве пройдет открытый тренинг Основы функциональной теория менеджмента И.К.Адизеса.

И. Адизес входит в список 30 ведущих специалистов в области менеджмента в рейтинге Leadership Excellence, – Написал 11 книг, переведенных на 31 язык мира. Консультировал более 1000 компаний в более чем 75 странах мира. Среди них: Bank of America, “Volvo”(Швеция), Coca-Cola Foods, Телевидение “Azteka” (Мексика), ”Domino’s Pizza (США), Israeli Air Force, Subaru of America, Scandinavian Airlines System (SAS) и др. Консультировал также правительства различных стран, в том числе: Ганы, Швеции, Сербии, Мексики, Македонии, Греции. Вплоть до последнего времени имя и методология И.Адизеса были известны в нашей стране лишь узкой группе профессионалов. Однако ситуация исправляется. Теория Адизеса становится популярной и даже модной.

Теория и методология Адизеса отличается системным видением:

• описывает, какие основные функции должен выполнять менеджер в любой компании;
• дает понимание того, почему одни компании быстро становятся успешными, достигают расцвета, захватывают огромные рынки, а другие – даже при наличии гениальной идеи – разоряются и не достигают результатов;
• показывает, какие личностные качества руководителя могут помогать или мешать на разных этапах развития компании помогает создать взаимодополняющую успешную команду ТОП-менеджеров;
• дает понимание того, как выводить компании из кризиса, какие проблемы компании являются нормальными на каждом этапе роста, а какие аномальными и ведут к разрушению компании.

Проводит: Курдюмова Татьяна – бизнес-тренер, сертифицированный преподаватель и консультант по методологии Ицхака К. Адизеса

Программа:
1. Изменения на рынке и жизнеспособность организации

2. Основы функциональной теории менеджмента по И. Адизесу. 4 функции и 4 роли менеджмента компании. Стили менеджмента.
∙ Производитель. Ради чего существует компания?
∙ Администратор. Как измерять эффективность?
∙ Генератор идей. Всегда ли необходимо быть стратегом и предвидеть будущее?
∙ Интегратор. Как объединять людей и создавать командный дух?

3. Жизненный цикл компании по И. Адизесу. Стадии развития компании.
∙ От идеи бизнеса к его расцвету.
∙ Нормальные признаки и аномальные проблемы
∙ Как руководить компанией на разных стадиях развития.
∙ Признаки растущей и стареющей компании

4. Происхождение конфликтов между подразделениями компании. Снятие остроты проблемы.
∙ Конфликт функций подразделений компании.
∙ Функциональность организационной структуры компании

5. Стили менеджмента. Специфика и способы взаимодействия с ними.
∙ Как находить общий язык с теми, кто не похож на нас?
∙ Как сделать так, чтобы нас услышали?
∙ Чему стоит учиться нам самим?

6. Изменения в компании без хаоса и конфликтов. Распределение ответственности и контроль.
∙ Определение целей и ответственных лиц.
∙ Право говорить «да» и «нет»
∙ Определение точек контроля.

7. Формула успеха руководителя и компании.

В результате семинара-тренинга участники:

• освоят основные положения методологии И. Адизеса;
• определят свой личный PAEI-код, осознают свои сильные и слабые стороны в менеджменте, определят PAEI-коды коллег и подчиненных, увидят слабые места своих управленческих команд;
• научатся эффективнее взаимодействовать с представителями других стилей менеджмента;
• освоят теорию Жизненного Цикла Компании, определят этап развития, на котором находится их компания, выявят нормальные и аномальные проблемы своей компании для текущего этапа развития;
• узнают, как наименее болезненно внедрять изменения в компании.

Формы работы: лекции, индивидуальные и групповые упражнения, кейсы.

Тренинг рассчитан на 2 полных рабочих дня (с 10-00 до 17-30) с двумя 15-минутными кофе-брейками и перерывом на обед 1 час.

Стоимость участия 15 000 руб.

Регистрация участников по тел.: +7-985-226-98-67 или заполните  заявку…