Клиентский сервис

Сервисная деятельность – область взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.  Основной задачей Службы Клиентского Сервиса можно назвать решение уравнения, в котором тождество «Каждый клиент = клиент на всю жизнь» будет всегда верно.

Роль клиентского сервиса в развитии успешного бизнеса сложно переоценить. Исследования американской фирмы Genesys в этой области наглядно представлены в следующих выводах:

- 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки;

- для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании;

- 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Мы привыкли к тому, что основной задачей call-центра является прием и обработка входящих звонков клиентов или организация исходящих звонков, преследующих цель продать товары и услуги компании (речь идет о так называемом «холодном обзвоне»). На мой взгляд, это очень нерациональное использование таких мощных ресурсов, как call-центр.

Для начала нужно отметить, что call-центр является входной точкой для клиента при контакте с вашим предприятием. Поэтому оператор является, ни много, ни мало, «лицом» компании. Основная идея заключается в том, что для клиента оператор является «главным» сотрудником компании, который всегда готов помочь, и который всегда за все в ответе. В связи с этим, такой сотрудник должен иметь широкие полномочия и навыки для решения всех вопросов и пожеланий клиентов. Вот именно поэтому, отныне и до последней строчки этой статьи, оператора call-центра мы будем называть менеджером клиентского сервиса. Ведь менеджер в переводе означает «управляющий», и именно от того, как он «управляет» взаимоотношениями с клиентами, зависят коммуникации клиента и компании.

Клиентский сервис должен решать следующие задачи:

•  оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента
• выставление счетов и проверка дебиторской задолженности
•  техническая поддержка первого уровня
•  контроль работ смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов
•  отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией
•  маркетинговые исследования и обработка статистических данных
•  анализ и обработка претензий
•  организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов

Результаты, которых мы добиваемся, используя такой функционал:

•  100% загрузка операторов call-центра
•  повышение квалификации и мотивации сотрудников
•  отсутствие «текучки» кадров
•  освобождение «профессионалов» от общекорпоративной работы
•  организация «единого окна» для клиентов
•  формирование системы мониторинга и анализа работы с клиентами
•  повышение лояльности клиентов.

Если сформулировать вышесказанное проще, то очевидные плюсы описанного метода построения работы таковы:

1. Клиента не переключают по десять раз с одного сотрудника на другого: не возникает раздражение и желание попрощаться с Вашей фирмой навеки.

2. Вся информация по клиенту аккумулируется в одном месте.

3. Высвобождается дорогостоящее время специалистов других подразделений, которое они будут эффективнее тратить на выполнение своих прямых обязанностей.

4. Call-центр становится добывающим подразделением, а не просто статьей расходов.

Задачи Клиентского сервиса, которыми мы дополняем стандартный функционал, можно сформулировать следующим образом:

•  контроль качества обслуживания клиентов
•  анализ клиентских претензий
•  мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов
•  выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных
•  разработка и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов
•  исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов
•  обработка статистических данных
•   систематизация контроля работы других подразделений
• Как подобрать “правильный” персонал?

Персонал Службы Клиентского сервиса– это основа всей работы. Если правильно подобрать коллектив, то его работа превзойдет все Ваши ожидания. Во-первых, сотрудников необходимо подбирать в соответствии с психологическими аспектами работы: стрессоустойчивость (не каждый человек сможет работать по 12 часов в сутки, принимая заявки, а зачастую, и претензии клиентов). Сотрудник должен быть коммуникабелен и речист, он должен уметь много и красиво говорить. У сотрудника call-центра должны быть правильно поставленные речь, голос, безупречные манеры. Он должен быть исполнителен, пунктуален и иметь чувство «локтя», так как в его обязанности входят прием, исполнение клиентских заявок и сменный график работы. Сотрудник клиентского сервиса не имеет права подводить своих коллег, как и любой другой, но его промах будет очевиден для клиента. Этот человек должен быть смелым, иначе он не сможет проконтролировать исполнение заявки и предъявить претензии клиента, если будет нужно, руководителю смежного подразделения, то и есть провести процедуру эскалации проблемы. Главное – сотрудник службы сервиса должен любить людей. Ведь именно от этого зависит настроение в коллективе, всегда отражающееся на работе с клиентами.

Особо стоит отметить, что изменив название должности с «оператор call-центра» на «менеджер службы клиентского сервиса» вы должны осознавать, что подбираете сотрудников, готовых расти интеллектуально, готовых решать неординарные задачи, брать на себя ответственность, умеющих быстро принимать решения и готовых отстаивать свою точку зрения. Теперь этот человек не только отвечает на телефонные звонки по заранее заданному сценарию, но и несет ответственность за полученные заявки. Теперь вы сами передаете ему соответствующие полномочия, и сотрудник должен соответствовать как морально, так и интеллектуально своей должности, иметь соответствующие навыки. Создавая Службу Клиентского Сервиса будьте готовы обучать своих специалистов.

Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы менеджеры Службы Клиентского Сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

Первый уровень системы решает общие вопросы: принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами.

Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области – системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи.

Третий уровень поддержки клиентов – системные вопросы. К ним, к примеру, относится управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Вывод – вся компания от простого оператора до генерального директора – это единая система поддержки клиента!

Техническое обеспечение

Одним из краеугольных камней в построении системы отличного сервиса является техническое обеспечение. Вам необходимы и бесперебойная работа аппаратного комплекса, и платформонезависимость ПО call-центра, и система мониторинга, которая даст возможность получать отчеты в любой точке и любом промежутке времени.

Давайте начнем с платформонезависимости. «Зачем это нужно?», – спросите вы…

В любой IT-компании есть офисные работники, которые чаще всего используют Windows, есть системные администраторы, которые ничего кроме системы Unix не признают, могут быть дизайнеры, которые используют ресурсы MacOS. И всем этим сотрудникам зачастую приходится общаться с клиентами. Все они должны как можно меньше своего высокооплачиваемого времени тратить на осознание того, кто им позвонил и на какой вопрос они должны ответить. К тому же клиент будет нервничать, если ему придется несколько раз объяснять разным специалистам суть своего обращения в компанию. Резюмируя вышесказанное, мы приходим к одному очевидному решению: нам просто необходимо объединение CRM-системы и программно-аппаратного комплекса call-центра. При этом все системы должны работать под всеми использующимися платформами. Кроме того, нам необходимо объединить статистику по звонкам со статистикой по переговорам с клиентами. И в итоге мы получим так называемую Highrock system – многомерную базу данных отчетов. А сами отчеты перестанут быть плоскими. Запросив отчет по конкретному сотруднику, мы сможем получить отчеты по всем продуктам, которые он продавал, по всем клиентам, с которыми он вел переговоры, по всем телефонным звонкам. Любые отчеты!

Все вышеперечисленное даст вам возможность наладить свои бизнес-процессы, сделав их клиентоориентированными, избавит вас от риска потери информации о клиенте и сделает компанию единым механизмом. И ваш вновь приобретенный клиент отныне станет “клиентом навсегда”!

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме: 

• Организация прибыльных продаж
• Тренинги по технике продаж в сети розничных магазинов
• Организация отдела продаж
• От продавца к менеджеру — первые шаги
• От продавца к менеджер

Стандарты клиентского сервиса

Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.

Содержание стандартов включает следующие аспекты:

• Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
• Деловой этикет телефонных переговоров.
• Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
• Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
• Список STOP-фраз.
• Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
• Типы клиентов и работа с каждым из них.
• Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.

РАЗРАБОТКА корпоративных стандартов происходит следующим образом:

1. Проводится аудит работы отдела:

• Анализирую стиль обслуживания и приемы общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяю плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом.
• Изучаю претензии клиентов, а также мнение сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.
• При необходимости провожу оценку удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании.

2. Непосредственно создание стандартов:

• Формирую список типичных и нестандартных ситуаций во взаимодействии с клиентами: запросы покупателей, жалобы клиентов, возражения, конфликтные ситуации и т.д.
• Составляю речевые модули и схемы поведения для каждой ситуации.
• Оцениваю эффективность разработанных стандартов на практике. Для этого опробую каждый речевой модуль и коммуникативный прием в диалогах с реальными клиентами — самостоятельно или подключаю опытных сотрудников компании, в зависимости от специфики продукта или услуги.
• В сотрудничестве с топ — менеджерами компании прописываю ключевые принципы клиентоориентированного подхода для сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Формирую требования к внешнему виду, стилю одежды, поведению в клиентском зале или правила разговора с клиентом по телефону.

3. Провожу тест-тренинг с сотрудниками, для которых создаются стандарты. Отчасти это уже переходный этап к внедрению стандартов.

Сотрудники не просто получают готовый материал, они активно участвуют в разработке, дополняя стандарты личными наработками, своим опытом и приемами.

Тем самым, стандарты проходят проверку на «практическую полезность» и формируется мотивация сотрудников на применение новых схем в своей работе с реальными клиентами.

Технология ВНЕДРЕНИЯ корпоративных стандартов такова:

1. Обучаю на рабочем месте, провожу «полевое сопровождение» сотрудников.

2. При необходимости разрабатываю схему заработной платы, которая позволяет выявить и «оцифровать», насколько работа каждого сотрудника соответствует корпоративным стандартам.

Например, к существующей схеме зарплаты добавляем бонус – шкалу оценки с плюсом и минусом. При таком бонусе уровень дохода сотрудника может увеличиться или уменьшиться – в зависимости от качества его работы с клиентом.

3. Совместно с руководителем отдела «запускаем» систему контроля качества сервиса. Контроль позволяет отслеживать как результаты данного проекта, так и уровень обслуживания клиентов в компании, соответствие работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.

Система строится таким образом, чтобы она помогала руководителю оценивать качества сервиса максимально объективно, быстро и регулярно.

4. Если в компанию или конкретный отдел часто приходят новые сотрудники, то для закрепления и «жизнеспособности» корпоративных стандартов, разрабатываю систему наставничества и внутреннего обучения персонала.

Если грамотно выстроить систему обучения «новичков», то стандарты быстро станут нормой для сотрудников, а обслуживание клиентов будет на высоком уровне — к кому бы клиент ни обратился в вашей компании.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме: 

• Подводные камни директорских должностей
• Диагностика продаж и постановки маркетинга
• Проведение оценки тренинга продаж
• Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж
• Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или как продавать профессионально

Стандарты обслуживания клиентов

Клиенты не уходят в никуда: потерянный Вами клиент сегодня – это клиент Вашего конкурента завтра

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: FMCG; продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в товаре/услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.

В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами/покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров/услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. Однако важно помнить, что восприятие самого себя и взгляд со стороны – не одно и то же. Компании необходимо чаще общаться со своим потребителем, всестороннее изучая его потребности и выявляя ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом продажи и последующего общения персонала с потребителем. Важную роль здесь играют опросы потребителей, а современный, математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия.

Корпоративный стандарт обслуживания- это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Само слово означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Потребительский опыт, опирающийся на выверенный, “золотой” стандарт обслуживания, позволяет увеличить продажи, поднять имидж, повысить лояльность потребителей.

К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это – часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности компании, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод.

Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемого товара и магазина. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие.

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.

2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме: 

• Диагностика продаж и постановки маркетинга
• Проведение оценки тренинга продаж
• Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж
• Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или как продавать профессионально
• Как вызвать желание купить: восемь главных мотиваторов

Стандарты общения с клиентами

Внутрикорпоративные стандарты взаимоотношений с клиентами

Клиенты – это единственный источник дохода, поэтому они представляют для нас особую ценность! Если Вы не умеете общаться с клиентами, Вам нечего делать в консалтинговом бизнесе!

Откровенность 1.

Наша компания не торгует услугами. Наша компания помогает нашим заказчикам решать их вопросы!

Откровенность 2.

Клиент платит деньги консультанту, только если доверяет ему! Стоимость не является ключевым фактором принятия решения! Задача консультанта завоевать доверие, без доверия работа невозможна! Предоставление скидки является исключительно знаком особого расположения к клиенту, но, ни при каких условиях ключевым фактором принятия решения о сотрудничестве!

Откровенность 3.

Завоевать доверие клиента можно только исключительной честностью, обязательностью и последовательностью! Обещайте только то что можете сделать, делайте то что пообещали, но каждый раз чуть больше чем было обещано! Не бойтесь сознаться, если вы чего-нибудь не знаете, все знать невозможно, но Ваша правдивость укрепит доверие!

Откровенность 4.

Сделать продажу уже существующему клиенту намного проще чем найти нового. Около 80% продаж нашей компании это повторные продажи. Для того что бы продавать повторно, нужно иметь доверительные отношения со своим клиентом.

Откровенность 5.

Завоевать доверие и продать услугу по телефону невозможно! Телефон нужен для связи, информирования и создания договоренностей о встрече! Ни когда не пытайтесь продавать по телефону!

Откровенность 6.

Рукопожатие невозможно передать по факсу! Ни что не может Вам заменить личной встречи с клиентом для установления доверительных отношений. Отношения невозможно установить с помощью телефонных звонков, электронных сообщений и писем! Это отличные инструменты для поддержания отношений, но не для установления оных.

Откровенность 7.

Нашу услугу не нужно продавать! Вам нужно узнать у клиента его потребности, и предложить ему решение! За эффективное решение клиент с удовольствием заплатит Вам деньги.

Откровенность 8.

Ваш профессионализм и глубокое знание вопроса не дает Вам основания «вещать» для клиента, говорите простым и понятным языком без употребления заумных терминов, если употребляете их, то тут же давайте пояснения! Если вы почувствовали превосходство, над клиентом, то Вы не консультант, а идиот, а если Вы свое превосходство продемонстрировали, то вы трижды идиот! Клиент будет потерян, а Вы будете уволены за профнепригодность!

Откровенность 9.

Мы продаем свое время и знания! Это не означает, что за каждый кивок головой Вы должны выставлять счет! Если совет, который Вы даете, вы бы дали бесплатно своему другу, то не берите за него деньги с Вашего клиента! Такие отношения укрепят доверие! Возможно, кто-то из клиентов может злоупотребить Вашей готовностью к ответам, не стоит беспокоиться, его это не сделает богаче, а нас беднее, и это будет всего 1% клиентов!

Откровенность 10.

Знание личных особенностей, вкусов и предпочтений ваших клиентов сделают Ваше общение легким и приятным! А мелкие знаки внимания, безусловно, укрепят доверие! Вы обязаны знать день рождения клиента, его номер мобильного телефона, марку и номер его автомобиля, день рождения детей, жены, их хобби, а так же где и как познакомились его родители и какие цветы предпочитает его мама! Все это можно знать, только если Вы искренне интересуетесь своим клиентом!

Откровенность 11.

У Вас есть только один инструмент для выявления потребностей клиентов – это Ваши вопросы! Задавайте вопросы и внимательно слушайте ответы, не перебивая! Клиент сам расскажет о всех беспокоящих его вопросах и предложит их решение, в 90% случаях Вам заплатят деньги за то, что Вы утвердите клиента в уже принятом им решении! Если решение клиента ошибочно, Вы не имеете права соглашаться, но сделайте это максимально аргументировано!

Откровенность 12.

Вас пригласили на презентацию не для того, что бы слушать какой Вы замечательный, как много знаете и умеете и в каких проектах ВЫ уже приняли участие! А для того, чтобы рассказать о своих проблемах! Ваша презентация не должна быть больше 3х минут, остальное время говорит Ваш клиент!

Откровенность 13.

Ваши доходы определяются исключительно Вашими результатами работы! Если Вы не удовлетворены своим благосостоянием, то есть только один человек, к которому можно предъявить претензии по этому поводу, вы с ним встречаетесь каждое утро, когда чистите зубы!!! Тем не менее, Вы имеете право обратиться к руководству компании с обоснованными предложениями по изменению условий вашего вознаграждения по результатам работы, и рассчитывать на то, что они будут заинтересованно рассмотрены! Внося предложение об изменении условий вознаграждения помните, в нашей компании не работают пенсионеры, мы вряд ли согласимся пересмотреть условия в сторону увеличения фиксированной оплаты (если только вы не одинокая мать, или того требует состояние здоровья).

Откровенность 14.

Конфиденциальность – основополагающий принцип работы  клиентами. Информация о наших клиентах, о типе работы, которая для них выполнялась и даже сам факт сотрудничества с нами строго конфиденциальны. Если Вам для получения заказа необходимы рекомендации наших клиентов, то Вы имеете право позвонить и спросить разрешения сослаться на него. В 90% случаев Вы получите отказ! Ваша заказ, зависит только от того, смогли ли Вы завоевать доверие, но Вы не имеете права сослаться на нашего клиента даже для того что бы получить новый заказ!

Оказание консалтинговых услуг можно уложить в схему, насчитывающую 10 этапов! Вы добьетесь успеха в том случае, если каждый из этапов будет реализован вами в полном объеме!

Маркетинговая деятельность

Не зависимо от того насколько Вы квалифицированы, грамотны и подготовлены Вам необходимо приложить усилия для того что бы клиенты о Вас узнали и захотели воспользоваться этими услугами! Мы считаем, что любая разумная деятельность, увеличивающая известность нашей компании и востребованность наших услуг, заслуживает одобрения!

Мы используем все возможные способы для проведения маркетинговой деятельности! Мы уверенны, что Вы поступаете так же!

В результате нашей работы мы пришли к выводу, а выводы проверили практикой, что эффективными маркетинговыми инструментами привлечения клиентов являются семинары, конференции, публикации статей в средствах массовой информации, реклама в интернете, почтовые и электронные рассылки и конечно рекомендации наших клиентов! Вы обязаны задействовать все эти инструменты в своей работе!

Первый контакт

Невозможно дважды произвести первое впечатление! Задача первого контакта состоит в том, что бы Вы запомнились как человек, к которому можно обратиться за помощью для решения задачи! Вы запомнитесь тогда, когда выделяетесь из общей массы внешностью, манерой поведения, взглядами, профессионализмом! Здесь написано выделяетесь, а не самоутверждаетесь за счет своего отличия! Ваше внутреннее состояние должно находиться в соответствии с Вашим внешним видом и манерой поведения! Если чувствуете себя уверенно в костюме – будьте в костюме, если уверенно в джинсах – будьте в джинсах! В памяти человека должно остаться соответствие между задачей и Вами!

Первая встреча

Первая встреча – это есть начало отношений! На первую встречу, как правило, человек приходит, осознав задачу которую ему надо решить! Он уже знает, или думает, что знает как сформулировать перед Вами задачу! Поэтому Вы должны начать с вопросов! Дайте рассказать Вашему заказчику о всех желаниях, задачах и потребностях, которые перед ним стоят! Не перебивайте, не прерывайте, слушайте активно, искренне и заинтересовано! Задавайте уточняющие вопросы! Во время этой встречи Вы должны выяснить все потребности явные и скрытые! Записывайте основные задачи, которые формулирует Вам клиент в рабочий блокнот! Для клиента первая встреча – это необходимость и возможность убедиться, что с Вами можно работать, оценить Вас как потенциальных партнеров!

Вы не имеете права опаздывать на первую встречу, Вас сочтут не обязательным человеком. Однако если Вы чувствуете, что опоздание неизбежно позвоните и предупредите о причинах задержки!

Клиент не всегда в состоянии точно сформулировать задачу! Мы беседуем с ним и задаем вопросы до того момента, пока нам не становиться абсолютно ясно что он хочет получить в результате! Мы уверенны, что Вы будете поступать так же!

Анализ ситуации

В результате беседы Вы придете к осознанию задачи, которую хочет решить Ваш клиент! Если Вы чувствуете, что Ваше понимание достигло уровня понимания клиента, то Вы обязаны произнести «Если я Вас правильно понял, то Вы хотите что бы мы…………» и еще раз сформулировать задачу, которую поставил перед Вами клиент. Если Ваша формулировка не точна, вернитесь к п.3.

Возможно, что в процессе анализа ситуации Вы осознаете, что не все задачи решались Вами ранее, и в каких-то вопросах у Вас не хватает опыта или знаний! Это не может остановить или смутить Вас, ведь за Вами весь опыт и интеллектуальный потенциал компании! Любая задача имеет решение! Скажите заказчику, какие из задач потребуют дополнительных исследований или помощи коллег. Оцените время и стоимость, которая понадобиться для решения задач, время установите с небольшим запасом, практика показывает, что в ходе работы возникают непредвиденные обстоятельства, которые увеличивают срок работ. Не стесняйтесь получить консультации у коллег, а при необходимости обратитесь к руководителю!

Выдвижение предложений

Если работа имеет небольшой объем или формат консультации, то до начала ее выполнения сообщите клиенту ее стоимость и готовность к ее исполнению! Обязательно получите от клиента подтверждение о желании и готовности работать с Вами по предложенной стоимости, порядке и форме оплаты услуг! Это избавит Вас от недоразумений после окончания работы, чувства разочарования от бесплатно проделанной работы, и от потери отношений с клиентом. Мы не предлагаем нашим клиентам почасовую форму оплаты, мы считаем, что клиент имеет право знать конечную стоимость работы и если не всего проекта в целом, то отдельного этапа проекта наверняка.

Если задача требует изучения документов, анализа ситуации и подготовки отчета, то вам необходимо подготовить письменное предложение, проект контракта на выполнение работ и техническое задание к нему. Обсудите порядок согласования контракта, внесения в него изменений, и порядок подписания (место и время).

Мы приступаем к работе только тогда, когда согласовали все детали предстоящей работы, порядок и форму оплаты, стоимость, авансовый платеж и обязательно форму, в которой клиенту удобно получить Вашу работу.

Согласие на дальнейшую работу

Единственным достоверным подтверждением, готовности клиента к работе, является внесенная оплата! Исключения возможны только с клиентами, которых вы знаете давно и которые подтвердили свою обязательность в работе.

Реализация проекта

Реализация проекта требует планирования работы. Определите ответственных за выполнения каждого из этапов работы. Сформулируйте четко задачу, срок ее исполнения и форму в которой задача должна быть выполнена. Убедитесь в том, что исполнитель понял свою задачу! Установите промежуточные точки контроля исполнения задачи. Точек контроля должно быть пять.

Первая – подтверждение того что исполнитель принял задачу к исполнению и приступил к исполнению.

Вторая (25% срока) – убедитесь, что работа выполняется согласно графику, в ходе работы не возникло не предвиденных задержек, не выясненных вопросов или непонимания конечного результата.

Третья (75% срока) – убедитесь, что работа действительно подходит к концу, сроки выдерживаются, собран и проанализирован основной массив информации и конечный результат приобретает заказанный клиентом вид!

Четвертая (95 % срока) – убедитесь, что работа выполнена в полном объеме и представлена в форме требуемой заказчиком. Если мы ждем документы из другой страны, получите подтверждение, что они отправлены своевременно (таким подтверждением служит номер накладной курьерской службы).

Пятая (99% срока) – проверьте комплектность документов перед передачей ее заказчику, форму и содержание документов! Документы должны быть оформлены в соответствии со стандартами компании, все печати поставлены, все подписи подписаны, содержание и форма соответствует требованиям заказчика, все орфографические ошибки исправлены! Ошибки – это признак неуважения! Текст документа написан в понятном для непрофессионального читателя стиле!

Мы всегда согласовываем с клиентом порядок и объем информирования его о ходе выполнения проекта!

Общение в ходе реализации проекта

Как бы ни складывалась работа над проектом, клиент всегда хочет знать о состоянии дел! Если он имеет не удовлетворенный интерес, то он теряет доверие, и Вы будете иметь проблемы с текущей оплатой проекта. Каждая ваша контрольная точка должна в обязательном порядке сопровождаться звонком клиенту информации о завершении очередного этапа выполнения проекта. Не грузите клиента лишними деталями, но и не принимайте решения там, где это является прерогативой клиента. Не думайте, что Вы умнее собственника бизнеса – вас не приглашали себе на замену, Вас приглашали в помощь!

Выберите и согласуйте с клиентом средства информирования о ходе выполнения работ! Возможно, для сообщения информации достаточно электронного письма, телефонного звонка или СМС сообщения, для согласования деталей всегда нужна только личная встреча! Договоритесь о целях встречи и перечне обсуждаемых вопросов, это поможет избежать неожиданностей и соответствовать ожиданиям клиента, но всегда помните, что Ваш профессионализм заключается в умении управлять проектом, а не плыть по течению в соответствии с пожеланием заказчика. Если бы заказчики знали, как реализовывать консалтинговые проекты, то они были бы консультантами а не собственниками бизнеса!

Мы всегда и безусловно сообщаем клиенту о всех возможных нарушениях сроков работы, изменении планируемых результатов или невозможности получить оные!

Завершение проекта

От того, как вы завершите проект, зависит Ваша возможность дальнейшего сотрудничества с клиентом! Проект не считается завершенным до того момента, пока деньги за его осуществление не находятся в нашем банке! Проект не считается завершенным, если вы сделали все работы, а клиент не решил свой вопрос! Проект не считается законченным, если то, что вы предложили, не работает или не может быть внедрено в работу предприятия заказчика!

Правило по поддержанию репутации требует : «За проект, который не может быть закончен, наша компания не имеет права получать деньги, а полученный аванс должен с извинениями возвращен клиенту!»

После того, как вы закончили работу и предоставили результаты заказчику, и с облегчением думаете о предстоящем отпуске, у заказчика могут возникнуть вопросы по реализации проекта. До тех пор пока вы не ответили на все вопросы и не добились абсолютного понимания у клиента всех деталей проекта и соответствия между представленными результатами и поставленной задачей, Ваша работа не закончена!

Поддержание контактов

Не думайте, что если Вы хорошо сделали работу, то клиент Вас никогда уже не забудет. Консультантов много, и некоторые из них очень хорошо с ним контактируют! Так что если Вы хотите, чтобы о Вас помнили, Вы обязаны поддерживать постоянный и эффективный контакт!

О клиенте Вы обязаны знать:

1. Фамилию, имя, отчество
2. Название и адрес фирмы
3. Домашний адрес
4. Домашний, служебный, мобильный телефон
5. Дату и место рождения
6. Хобби, какими видами спорта занимался
7. Отношение к военной службе, звание, род войск
8. Семейное положение
9. Имя и дату рождения жены
10. Имена и даты рождения детей
11. Их хобби увлечения
12. Марку автомобиля и его номер
13. Членство в организациях, клубах
14. Предпочитаемую кухню
15. Любимую марку одежды
16. Учебное заведение
17. Кто наставники, авторитеты
18. Какие символы социального положения есть в кабинете
19. Ведет ли общественную деятельность
20. Вероисповедание
21. Отношение к алкоголю, к курению
22. Любимые темы для обсуждения
23. Темы, не подлежащие обсуждению
24. Какое положение занимает внутри фирмы
25. Каковы долгосрочные цели клиента
26. Каковы краткосрочные цели клиента
27. Какими достижениями гордится
28. Где и как обычно проводит отпуск
29. Какое состояние здоровья физические кондиции
30. Насколько обязателен
31. Насколько эмоционален

Вся эта информация Вам нужна для того что бы поддерживать с Вашим клиентом близкие отношения! Это именно та информация, которую Вы наверняка знаете о своих друзьях! Дружите с клиентом искренне, и он ответит Вам взаимностью!!!! 

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме: 

• Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими
• Горячие будни холодных звонков
• Подводные камни директорских должностей
• Диагностика продаж и постановки маркетинга
• Проведение оценки тренинга продаж