ИНФОРМАЦИОННАЯ РАССЫЛКА
QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000

Многое из того, что называется менеджментом, придумано для того, чтобы затруднить людям работу (Питер Друкер)

Получать на E-mail последние сообщения с форума

Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Эта книга - для тех, кто уже понял, что бизнес нельзя вести традиционными методами, потому что мир изменился. Эдварде Деминг, выдающийся консультант XX в., один из авторов "японского экономического чуда", бросает интеллектуальный и нравственный вызов стереотипам традиционного менеджмента. Его революционная теория предлагает философию, методы и управленческие технологии, необходимые для построения устойчивого, эффективного бизнеса, обеспечивающего баланс интересов всех заинтересованных сторон: потребителей, сотрудников, собственников, поставщиков, общества в целом. Предлагаемые принципы и концепции иллюстрируются многочисленными примерами из различных отраслей промышленности, сферы услуг и управления. Книга будет интересна руководителям всех уровней, предпринимателям, инженерно-техническим работникам, а также преподавателям и студентам организационно-управленческих и инженерных специальностей.

Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам этого не скажут Книга Филипа Грейвса потрясла мир маркетологов: он научно доказал, что покупательское поведение невозможно прогнозировать. А значит все опросы, фокус-группы и другие общепринятые методы - миллиарды впустую потраченных денег. В книге он приводит примеры громких провалов великих брендов, в несокрушимости которых никто не сомневался, и неожиданных успехов кампаний, многим казавшихся нелепыми; рассказывает об экспериментах над человеческим бессознательным и интереснейших <антимаркетинговых> исследованиях, в конце концов дает читателям уроки "настоящего маркетинга".

Лекции о процессах управления информационными технологиями Рассматриваются основные процессные модели и методики, связанные с управлением ИТ, появившиеся в последние годы. Основное внимание уделяется анализу их взаимосвязей и выявлению общих концепций и подходов. Изложение в большой степени базируется на оригинальных материалах, не переведенных на русский язык.

Как повысить результативность труда сотрудников Настоящее издание освещает вопросы мотивации и оплаты труда торгового персонала, а также повышения результативности деятельности сотрудников. Автор рассматривает факторы, влияющие на эффективность системы мотивации и оплаты труда, прогрессивные и прогрессивно-регрессивные шкалы оплаты, варианты расчета вознаграждения в зависимости от достижения целей, особенности мотивации талантливых сотрудников и другие важные аспекты. Для коммерческих директоров, директоров по персоналу, руководителей отдела продаж, сбыта, заинтересованных в разработке эффективной системы оплаты труда и мотивации сотрудников отделов продаж, сбыта, торговых представителей, продавцов.

Блестящая презентация. Как завоевать аудиторию Ежедневно в мире проводится огромное количество презентаций. Большинство из них не вызывают у аудитории ничего, кроме зевоты, и лишь немногие приводят к взаимному пониманию и заинтересованности между ведущим и слушателями. В этой книге Джерри Вайссман, гений презентаций, рассказывает о том, как установить контакт с самой трудной аудиторией и заставить ее действовать. Он учит избавляться от шаблонов и говорить о том, что более всего интересует слушателей. Приводятся рекомендации по созданию концепции презентации; техническим, графическим и смысловым аспектам презентационного материала; овладению вниманием аудитории; технике поведения и речи. Даются советы по психологии восприятия. Предлагается материал по работе в PowerPoint. Издание будет полезно всем, кому приходится подготавливать, проводить презентации и публично выступать: менеджерам, политикам, преподавателям, студентам, журналистам и бизнесменам.

Читайте в журнале "Менеджмент качества"

Непрерывное совершенствование: роль механизмов обучения в организации

Ключевые слова: совершенствование, обучение на работе, качество работы, управление качеством, удовлетворенность потребителя

Оливер Джуди, старший лектор по бухгалтерскому учету в Университете Swinburne.

В статье рассказывается о результатах исследования австралийских организаций, сертифицированных по стандартам управления качеством ISO 9000, посвященного изучению связи между непрерывным совершенствованием и обучением внутри компании. Автор подчеркивает, что руководству организации необходимо обеспечить такую структурированность систем управленческого контроля организации, которая могла бы поддерживать непрерывное совершенствование.

Система менеджмента качества и отраслевые стандарты

Ключевые слова: управление качеством, сертифицированные СМК, международные стандарты, ISO 9001

Тишков Юрий, заместитель генерального директора по развитию СООО "ФЕЛИКС", технический эксперт Органа по сертификации систем менеджмента и персонала TÜV Thüringen.

Сегодня в мире сотни тысяч предприятий уже работают в условиях действующих и сертифицированных СМК, соответствующих требованиям общепризнанных международных стандартов ISO 9001. Это не является конкурентным преимуществом, а скорее говорит о том, что компания владеет минимально необходимыми инструментами для управления качеством. Разработка, внедрение и сертификация СМК является шагом на пути развития бизнеса, фактором повышения конкурентоспособности организации и ее стоимости на мировом рынке.

Сертификация в теории и на практике. Мифы и реальность

Ключевые слова: cертификация, пирамида Маслоу, мотивация, стандартизация, конфликт интересов, мифы о сертификации, прозрачность сертификатов, благонадежность сертификатов

Заказнов Андрей, генеральный директор консалтинговой компании 7Е.

В статье рассмотрены актуальные вопросы сертификации систем качества на российских и мировых предприятиях. Автор предлагает способы устранения влияния личностных и корпоративных факторов и интересов на результаты аудиторских проверок перед сертификацией.

Диалектический материализм не против SPC

Ключевые слова: диалектический материализм, управление качеством, система Деминга

Королев Владимир, эксперт по ТРИЗ, ведущий научный сотрудник Киевской лаборатории ТРИЗ, специалист по вопросам организации управления предприятием, партнер консультационного центра "Сертиком".

В данной статье автор анализирует статью Р.М. Розенталя "Диалектический материализм против SPC", в которой особое внимание уделено роли диалектического материализма в вопросах управления качеством. Рассмотрение ряда цитат и обзор литературы показывают, что западные специалисты в сфере управления добивались успеха только тогда, когда придерживались в своей деятельности принципов научного подхода, диалектического материализма.

Использование методов менеджмента качества в научных исследованиях

Ключевые слова: теплофизика, свойства материалов, температуропроводность, цикл Деминга, анализ, точность результатов

Мищенко Сергей, профессор, ректор ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет"

Пономарев Сергей, профессор, заместитель заведующего кафедрой автоматизированных систем и приборов ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет".

В статье рассмотрены вопросы управления качеством процесса исследований теплофизических свойств материалов на основе различных методов - цикла Деминга, диаграмм Парето и Исикавы, FMEA-анализа и др. Авторы рассматривают вариант использования цикла Деминга для разработки алгоритма решения проблем в ходе исследований теплофизических свойств материалов, вопросы анализа точности методов и результатов измерения теплофизических свойств материалов в соответствии с ГОСТ Р ИСО 5725-2002.

Двухступенчатый контроль по количественному признаку при неизвестных математическом ожидании и дисперсии контролируемого параметра

Ключевые слова: вероятность, статистика, математическое ожидание, дисперсия, приемочный контроль, план контроля, оперативная характеристика, объем выборки, контрольный норматив, двухступенчатый контроль, критерий оптимизации

Милехин Юрий, член-корреспондент РАН, генеральный директор ФГУП "ФЦДТ "Союз".

Кавицкая Валентина, старший научный сотрудник ФГУП "ФЦДТ "Союз".

Еренбург Эдуард, начальник лаборатории ФГУП "ФЦДТ "Союз".

Данная статья посвящена рассмотрению точного и приближенного методов расчета оперативной характеристики двухступенчатого плана контроля. Авторы приводят различные способы расчета параметров плана контроля, показывают, что двухступенчатые планы контроля экономичнее одноступенчатых процедур. Полученные результаты могут быть использованы при крупносерийном изготовлении промышленной продукции с высокой стоимостью и выраженной двухступенчатой структурой рассеивания контролируемой характеристики.

Управление проектами на основе стандарта PMI PMBOK. Изложение методологии и опыт применения В этой книге руководитель РМ Expert - одной из лидирующих российских консалтинговых компаний в сфере проектного менеджмента - подробно излагает положения наиболее известного американского стандарта по управлению проектами. Автор рассматривает четвертую, последнюю, редакцию РМВОК. Помимо собственно изложения стандарта книга содержит ценные авторские комментарии и рекомендации, существенно дополняющие и обогащающие ее основное содержание. Кроме того, в издание включен русско-английский глоссарий по проектному управлению.

Измерение удовлетворенности клиента. Модель потребительской удовлетворенности. Kano (84)

Что такое модель потребительской удовлетворенности?

Модель потребительской удовлетворенности N. Kano - это метод управления качеством и маркетинга, который можно использовать для измерения удовлетворенности клиента.

Модель Kano потребительской удовлетворенности различает 6 категорий свойств качества, первые три из которых влияют на потребительскую удовлетворенность:

1. Основные факторы (Basic Factors). (Неудовлетворители (Dissatisfiers). Обязательно необходимы.) - минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность при их невыполнении, но не вызывают потребительскую удовлетворенность при выполнении (или превышении качества их выполнения). Клиент рассматривает их как предпосылки и как что-то само самой разумеещееся. Основные факторы являются "порогом" доступа на рынок.
2. Факторы аффекта (Excitement Factors). (Удовлетворители (Satisfiers). Привлекательные.) - факторы, которые увеличивают потребительскую удовлетворенность при выполнении, но не вызывают неудовлетворенность при невыполнении. Эти факторы удивляют клиента и вызывают "удовольствие". Используя эти факторы, компания может действительно стать положительно дифференцированной по сравнению со своими конкурентами.
3. Факторы эффективности (Performance Factors). Факторы, которые вызывают удовлетворенность при качественном исполнении, и неудовлетворенность при некачественном исполнении. В этом случае удовлетворенность общей эффективностью свойств линейное и симметричное. Как правило, эти факторы напрямую связаны с очевидными потребностями и желаниями клиента, и компания должна пытаться здесь быть конкурентоспособной.

Дополнительные три свойства Kano следующие:

4. Индифферентные свойтсва (Indifferent attributes). Клиент не беспокоится об этом свойтсве.
5. Сомнительные свойтсва (Questionable attributes). Неясно, ожидается ли это свойство клиентом.
6. Обратные свойтсва (Reverse attributes). Клиент ожидал нечто противоположное по сравнению с тем, что получил .
    

Происхождение модели потребительской удовлетворенности.

Подход к анализу потребительской удовлетворенности сперва был опубликован в статье KANO, SERAKU N., N., TAKAHASHI, F. & TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.

Применение модели потребительской удовлетворенности.

Кроме очевидного применения в области управления качеством и маркетинга, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert задаются вопросом в своей статье (Total Quality Management & Business Excellence, ноябрь декабрь 2004) ли модель Kano на факторах потребительской удовлетворенности также релевантна для того чтобы описать удовлетворенность сотрудника. В виду того, что сотрудников можно воспринимать как внутренних клиентов. Они приходят к заключению, что теория Kano действительно пригодна также для анализа внутренних клиентов.

Стадии в модели потребительской удовлетворенности.

Kano разработал опросник для того, чтобы определить вышеупомянутые факторы.

1. Для каждой характеристики продукта формулируется несколько вопросов, на которые клиент может дать ответ одним из пяти различных способов.
2. Первый вопрос касается реакции клиента, если продукт демонстрирует соответствующую характеристику (функциональный вопрос);
3. Второй вопрос касается реакции клиента, если продукт не демонстрирует соответствующую характеристику (дисфункциональный вопрос).
4. Объединив ответы, можно классифицировать все свойства в шесть категорий факторов.

Искушение бизнесом. Гримасы российского предпринимательства Книга представляет комплексное исследование ключевой для судеб бизнеса в России проблемы, а именно формирования благоприятной для цивилизованного ведения дел внешней среды. Речь идет об изучении "триады" факторов, самым существенным образом усложняющих эту среду и связанных: а) с политикой властей в области регулирования предпринимательской деятельности, далекой от того, чтобы быть либеральной; б) преобладанием в структуре отечественного менталитета "антирыночных" по характеру базовых ценностей и ориентации; в) засильем среди предпринимателей девиантных форм деловой активности.

Причины, обусловившие изменение отношения к качеству

Сравнительно недавно главным критерием достижений любого производителя был объем выпускаемой им продукции. Еще в 70-х годах

американский специалист по управлению качеством А. Фейгенбаум писал о

том, что американские менеджеры ранжируют цели своей деятельности следующим образом: количество, затраты, качество.

Специалисты, занимавшиеся проблемами качества, отдельные талантливые руководители уже тогда понимали необходимость переноса акцента в управлении на качество как первоочередную цель. Но такое понимание не было массовым. Даже в 80-х годах Т. Питерс, один из соавторов широко известного в западном мире управленческого бестселлера "В поисках эффективного управления", писал о том, что если США не сделают качество задачей номер один как в сфере производства, так и в сфере услуг, то они лишатся своего лидирующего положения. И сегодня еще далеко не все компании западного мира переориентировались на качество, но таких становится все меньше. Одним из ускорителей этой переориентации стали блестящие успехи японской промышленности на международном рынке в 80-х годах, которая к тому времени сделала качество действительно задачей номер один.

В нашей стране переориентация производителей на качество тоже пока не носит массового характера, хотя многие российские менеджеры осознали ее необходимость, особенно после того, как зарубежные конкуренты начали теснить наших производителей на собственном российском рынке именно благодаря превосходству в качестве.

Каковы же причины, обусловившие необходимость изменения отношения к качеству во всем мире?

Первой причиной является количественное удовлетворение потребностей по целому ряду важнейших видов продукции, наступившее в     70-80-х годах XX века вследствие скачкообразного роста производительных сил, обусловленного научно-технической революцией. Если в начале XX века развитие массового производства, обеспечившее стремительный рост количества продукции широкого потребления, привело одновременно к снижению его качества по сравнению с индивидуальным производством, то во второй половине XX века гигантский рост количества по мере насыщения рынка становится причиной коренного повышения качества. Поясним эту мысль на примере.

Производство обуви на фабриках позволило сделать ее более дешевой и доступной широким слоям населения, но привело к снижению ее качества. Малообеспеченный покупатель, прекрасно понимая, что обувь, изготовленная сапожником-кустарем, долговечнее, удобнее, красивее, отдавал предпочтение продукции массового производства. Не имея обуви вообще, он вынужден был покупать менее качественную, но дешевую обувь, хотя понимал, что если сравнивать результат на длительном отрезке времени, то он износит несколько пар дешевой обуви вместо одной пары дорогой, но качественной обуви и окажется в итоге в проигрыше. Бедность была причиной расточительности. Сейчас, когда подавляющее большинство населения в развитых странах имеет достаточный набор обуви, покупатель предпочитает пусть более дорогую, но высококачественную обувь. Над покупателем не давлеет необходимость в удовлетворении потребности с минимальными единовременными затратами. Гораздо более важными стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т.д.) и расходы в течение всего времени эксплуатации. При насыщении рынка обеспечение сбыта производимой продукции возможно только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий данного назначения на более качественные. Если в семье есть черно-белый телевизор, то второй точно такой же вряд ли станут приобретать даже по более низкой цене, зато не пожалеют денег на новый, если он будет цветным, с большим экраном, лучшим изображением, более безотказным и т.п.

Эта же закономерность действует и на рынке средств производства. Несмотря на очень ограниченные финансовые возможности, многие российские предприятия предпочитают приобретать более дорогую, но качественную импортную технику. И это, кстати, является одной из причин того спада в обрабатывающей промышленности, который сейчас имеет место. Будучи изготовителями, наши предприятия страдают от вторжения иностранных конкурентов на отечественный рынок, лишающих их заказов, но они же, будучи заказчиками, предпочитают импортные поставки, оставляя тем самым без работы своих отечественных поставщиков.

Когда продукция предназначена не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже удовлетворяет, постоянное повышение качества становится непременным условием существования производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка диктует в свою очередь необходимость сокращения сроков обновления продукции.

Исполнение. Система достижения целей Кратко о книге Многие руководители придают слишком большое значение общей стратегии и глобальным перспективам развития, но упускают из виду механизмы практического выполнения задуманного, относя их к тактической работе, которой должны заниматься подчиненные. Сотрудники поддерживают ваш проект, а затем он благополучно проваливается. Происходит это потому, что в компании не выстроена система выполнения задач, люди не ориентированы на результат, а высшее руководство не считает необходимым вникать в нюансы и реалистично оценивать возможности реализации своих амбициозных планов. Объединяя лучшие достижения в теории и практике бизнеса, Ларри Боссиди и Рэм Чаран написали книгу, которая поможет каждому руководителю создать систему исполнения и внедрить культуру достижения результата на всех уровнях менеджмента.

Второй причиной является отчетливо проявившаяся в последние десятилетия ограниченность сырьевых ресурсов. Мировое потребление сырья во второй половине XX в. удваивалось каждые 15 лет, а в нашей стране темп роста добычи полезных ископаемых опережал среднемировой. Следствием такого стремительного роста потребления сырья явилась необходимость добычи его в труднодоступных необжитых районах, на больших глубинах, в тяжелых геологических условиях. Соответственно стала расти стоимость сырья, несмотря на технический прогресс в добывающих отраслях. Энергетический кризис 1974 г. послужил толчком к росту цен на все виды сырья и кардинальному переосмыслению ситуации в общечеловеческом масштабе. Казавшиеся раньше неисчерпаемыми возможности обнаружения новых месторождений теперь стали рассматриваться как ограниченные. Этому способствовало также изменение экологической ситуации.

Наряду с внедрением ресурсосберегающих технологий, вторичным использованием сырья, созданием менее материалоемких конструкций одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам является повышение качества продукции. Причем повышение качества продукции может играть двоякую роль в ресурсосбережении: с одной стороны, сама продукция может быть менее материалоемкой, но более долговечной и более ремонтопригодной, а с другой - экономичной в эксплуатации.

Еще не так давно господствовало мнение: поскольку многие виды техники имеют сравнительно небольшой срок износа, то заниматься повышением их долговечности нецелесообразно. Сейчас, когда изменилось отношение к использованию сырья, материалообработке, пришли к пониманию, что выгоднее модернизировать основные узлы, чем заменять всю машину. Например, механообрабатывающий станок, устаревший по своим параметрам, возвращают на станкостроительный завод, который, используя основные материалоемкие конструкции старого станка, превращает его в новый. При таком отношении необходимы дополнительные затраты на повышение долговечности, износостойкости. Если раньше выгоднее было выбросить старое и купить новое, то сейчас более внимательно относятся к возможности ремонта, и соответственно меняются требования к качеству проекта. Изделие должно быть ремонтопригодным.

Таким образом, вместо того чтобы направлять усилия на рост добычи сырья, как это было раньше, в последние десятилетия человечество расходует их на максимально эффективное использование каждой добытой тонны. Наконец, повышение качества позволяет экономить сырье в эксплуатации изделия. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 20 лет одним из главных направлений повышения их качества. В результате расход топлива в автотранспорте США, Японии за эти годы снизился на 30-40%. Расход электроэнергии является одним из важнейших критериев при сравнении разных типов бытовых холодильников.

Итак, ограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции.

Третьей причиной является общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности во внутренней и международной торговле. Оно является, строго говоря, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов, но в повседневной практике выступает как самостоятельный фактор.

Сегодня расходы (а они зависят от качества) на удовлетворение потребности с помощью того или иного изделия за весь срок его эксплуатации при покупке этого изделия значат гораздо больше, чем затраты на его приобретение. Известно, например, что расход на покупку автомобиля составляет только 13-15% от всех затрат за весь срок его эксплуатации. Естественно, что покупатель согласен на увеличение цены даже в 1,5 раза, если эксплуатационные расходы сократятся, допустим, на 15%. Увеличив при этом расходы на приобретение на 7% (от общих затрат), он снизит эксплуатационные расходы на 13% (от общих затрат) и сэкономит в итоге 6% от общих затрат. Если раньше классическим способом вытеснения конкурентов с рынка было снижение цен, то сегодня самым эффективным методом являются повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания. Ценовой фактор, по оценке иностранных и отечественных исследователей, переместился с первого на второе, третье место. Поскольку в условиях насыщения рынка конкурентная борьба становится особенно жесткой, то вопрос повышения качества зачастую становится вопросом не о степени прибыльности предприятия, а вопросом о самом ее существовании. Естественно, что повышение качества становится главной целью в политике этого предприятия.

Стартап без бюджета О чем эта книга Ответ первый, элегантный. О новой породе лидеров и о новом пути, который они выбирают. Ответ второй, по сути. О том, что можно сделать, если в туалете от рулона бумаги осталось три листочка. О том, как эта ситуация перекликается с ведением бизнеса. О том, кто такие "туалетнобумажные бизнесмены" (ТББ) - те самые новые лидеры, медленно, но уверенно создающие отличные компании. И о том, что "вы в состоянии достигнуть любых поставленных перед собой целей, и сделать это можно, следуя путем ТББ", и что это, собственно, за путь.

Четвертой причиной обусловившей необходимость изменения отношения к качеству, является возрастание тяжести экономических последствий от применения некачественной продукции, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. НТР привела к внедрению в производство "систем машин" и гигантских сооружений (роботизированные обрабатывающие комплексы, поточные автоматизированные линии, магистральные газо- и нефтепроводы, атомные электростанции). В результате любой отказ имеет своим следствием простой не отдельно стоящей машины, как это было ранее, а целого комплекса дорогостоящей высокопроизводительной техники. Например, современный прокатный стан состоит приблизительно из миллиона деталей; стоит одной из них выйти из строя, как окажутся неработающими все остальные. Нетрудно поэтому представить, что ущерб, обусловленный низким качеством этой детали, может в сотни и тысячи раз превзойти ее стоимость. При авариях на магистральных газопроводах протяженностью в несколько тысяч километров потери от остановки газопровода в ряде случаев в десятки тысяч раз превышали стоимость некачественных труб, явившихся источником аварии. Потребитель поэтому готов оплачивать затраты на повышение качества, чтобы не нести гораздо больших потерь в эксплуатации.

Пятой причиной является возрастание социальных последствий применения некачественной продукции, угрожающих безопасности людей и экологии. Массовое применение техники в быту привело к тому, что ею   пользуются люди, не проходящие специальной подготовки и потому более беззащитные перед возможными последствиями какой-либо неисправности. Пробой электроизоляции в утюге или пылесосе опаснее, чем, например, в станке, потому что станок заземлен, рабочие стоят на деревянных трапах, в быту это невозможно. Поэтому требования к безопасности бытовой техники во всем мире постоянно повышаются; нередко необходимость обеспечения безопасности является причиной коренного пересмотра проекта изделия. Эта же насыщенность техникой послужила причиной пересмотра отношения к воздействию на экологическую обстановку. Когда автомобилей было мало, то с их вредными выбросами мирились, но когда количество автомобилей возросло в некоторых густонаселенных странах до десятков и сотен миллионов, то прежнее отношение к этим же свойствам стало неприемлемым. Научно-технический прогресс одновременно сопровождается увеличением единичной мощности экологически опасных сооружений (химических агрегатов, газоперерабатывающих установок, атомных электростанций и т.п.), что также потребовало изменения отношения к качеству применяемой техники.

Шестая причина - повышение требовательности покупателей, которое обусловлено их возрастающим образовательным и культурным уровнем и приобретаемыми навыками использования тех или иных изделий. Покупатель, впервые приобретающий видеомагнитофон, не способен квалифицированно оценивать многие его свойства. Сама по себе возможность в любое время посмотреть интересующий фильм, записанную ранее телепрограмму     воспринимается им как благо. Надежность видеомагнитофона, качество   изображения, звучания еще не воспринимаются им как особо важные характеристики, да он и не способен их компетентно оценивать. Но покупатель, уже имевший в своем пользовании видеомагнитофон, совершенно по-другому оценивает качество вновь приобретаемого. Он гораздо более требователен и не приобретает новый видеомагнитофон, если его качество не будет существенно отличаться от заменяемого. В совокупности с насыщенностью рынка повышенная требовательность покупателей является серьезной причиной изменения отношения производителей к качеству.

Перечисленные причины, обусловившие необходимость переноса акцентов в экономической политике с количества на качество, сами являются порождением научно-технической революции. Кардинальное изменение отношения к качеству не является поэтому конъюнктурным. Необходимость в нем не исчезнет и тогда, когда наша промышленность ликвидирует отставание по качеству ряда важнейших видов продукции. После ликвидации отставания главным фактором успешной деятельности любого промышленного предприятия будет оставаться непрерывное и существенное повышение качества продукции.

Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов О чем эта книга В руководстве вы найдете 50 эффективных маркетинговых инструментов, которые вы можете использовать в условиях ограниченного маркетингового бюджета (или его полного отсутствия). По каждому инструменту приводится подробное описание: кому делать, что делать, как делать, какие "фишки" использовать...

С нашего форума

Андрей Горбунов

Менеджер-наставник Для чего нужно наставничество? Процесс наставничества - это самый эффективный способ помочь людям развивать свою деятельность и строить карьеру. Проблема заключается в том, как научиться воспитывать логично, продуманно и запланированно. Настоящая книга расскажет вам, как увеличить до максимума совокупный объем знаний и опыта вашей компании с пользой для всех заинтересованных лиц.

Роман Озеранский
Андрей, вот смотри, ты руководитель компании, и на твоем примере интересы заинтересованных сторон интересно рассмотреть.
Так вот, у тебя в бюджете есть 5 рублей, которые ты можешь потратить многими разными способами, а именно:
- выплатить бонус себе и высшему менеджменту
- выплатить премии сотрудникам
- выплатить соответствующие отчисления государству (например налоги)
- закупить комплектующие, из которых делать изделие для потребителя (деньги тебе он уже заплатил)
- заплатить контрагенту, которому ты задолжал уже в течение 3-х месяцев.
Стоимость каждого дефиса - 5 рублей, т.е. надо делать выбор.
Каков твой выбор?

Радэ Бошкович
На основании дискуссии мы, кажется, пришли к следующем (выводы мои, но идеи ваши):
- государство и общество являются двумя заинтересованными сторонами, с возможным столкновением интересов, поскольку между ними нельзя ставить знак равенства,
- в смысле определения ИСО 9000, 3.3.7 государство заинтересовано в деятельности организации, но (в практике) не заинтересовано в ее успехе; общество же заинтересованно и в деятельности, и в успехе организации. Теоретически, государству следовало бы быть заинтересованным и в том, и в другом, но тогда получился бы другой общественный устрой, чем тот, в котором мы живем,
- теоретически, государство не может быть заинтересовано в успехе конкретной организации, т.е. оно не может поддерживать конкретную организацию (хотя на практике именно так бывает), оно должно создавать среду, которая способствует развитию бизнеса, где всем организациям предлагаются равные шансы,
- на практике, на основании приведенной цитаты А. Воробьёва, если в иерархии заинтересованных сторон на первое место ставим государство, то клиент, который платит реальные деньги и является единственным, который генерирует нам доход, отходит на задний план. Поскольку от государства получаем только головную боль и оно появляется в нашей смете только на стороне расходов, тогда естественно появляется стремление к снижению расходов, т.е. к избежанию обязанностей перед государством. Другое, если клиент вынужден отойти на задний план, появляется опасность разрушения нашего бизнеса.

В связи с тем, мне кажется что надо в отношении к государству надо выбрать следующий рациональный подход:
- государство НЕ рассматривать как заинтересованную сторону чьи потребности и ожидания надо учитывать и превышать, а как ОГРАНИЧЕНИЕ в отношении к деятельности или результату организации,
- касательно планах организации и ее СМК , считать что понятие "социальная ответственность" НЕ относится к государству, НЕ пытаться пойти ему на встречу (в отличие от "общества") , т.е. ограничится выполнением только минимума обязательных требований,
- в планы организации обязательно включать планы управления рисками, где особенно внимательно надо анализировать риски, связанные с деятельностью государства. Дальнейшее обсуждение здесь

Оценка компетенций методом интервью. Универсальное руководство О чем книга Об оценке характеристик и особенностей кандидатов и сотрудников компании, о том, как правильно задавать вопросы и верно интерпретировать ответы, быстро и безошибочно определять, соответствует ли человек предлагаемой должности.

Королев Владимир
Можно встрять? А то тема "сквозных" процессов, где я последнее время имел честь выступать, совсем затихла.
Так вот. Здесь не раз поминали идеализм. И правильно: надо прежде понять, что такое цель с материалистической (то бишь, процессной) позиции. И поэтому некогда я занялся этим вопросом. Получилось вот что:
320. Цель - форма представления необходимости как состояния отношений человека и социотехнических (социотехнологических) организаций со средой, в котором обеспечивается долговременное и безопасное существование (гомеостаз). Сопоставление такого необходимого состояния с состоянием текущим понуждает к деятельности по его достижению.
Пояснения. 1. Традиционное представление о цели как о некоем произвольном, свободном выборе - прямое следствие религиозных, идеалистических воззрений о душе, искуплении, греховности и т.п., которыми до сих пор пропитана европейская культура. В действительности цель предопределяется обстоятельствами. То есть, цель тождественна необходимости как функции. Неопределённость ситуации приводит к случайным действиям вместо необходимых. При этом случайность представляется как свобода выбора или осознанный выбор. Поэтому поводу не так давно Стивен Хоукинг писал: <Конечно, можно утверждать, что свободная воля всё равно иллюзия. Если действительно существует всеобъемлющая физическая теория, которая управляет всем сущим, то следует полагать, что она детерминирует и наши действия. Однако она делает это так, что её следствия невозможно предвычислить для такого сложного организма как человек, и кроме того, она включает определённый элемент случайности, соответствующий квантово-механическим эффектам. Это позволяет говорить, что наши декларации о свободной воле человека происходят из невозможности предсказать, что он будет делать>. Человек, даже поставленный в самые жёсткие условия, напрочь лишающие его свободы выбора перед необходимостью, например, выживания или, хуже того, будучи увлекаемым толпой, последует требованиям среды лишь с высокой, но не стопроцентной вероятностью.
2. При определении цели важную роль играет размер области среды, с элементом которой отождествляет себя человек (предприятие). Ведь человек может видеть себя (и являться) элементом только своей семьи, своего производственного подразделения и т.п., а может - человечества в целом. Соответственно, меняется и уровень цели. То есть, уровень общественной структуры, предопределяющей действия человека, даже если он об этом и не подозревает. Как справедливо отметил Марк Аврелий, <человек стоит столько, сколько стоит то, за что он хлопочет>.
Так я сегодня представляю себе сущность понятия "цель". Не так уж трудно заметить, что в приведённом понимании она вполне объективна, идентифицируема и измерима. Именно такое понимание лежит в основе тризовских методов "функционально-идеальное моделирование" и "диверсионный анализ". Оба метода позволяют выявить истинную причину нежелательного эффекта (тоже понимаемого сугубо материалистически, без тени идеализма). Найденная таким образом причина в большинстве известных мне случаев устраняется без особого умственного напряжения. Хотя, конечно, бывает, что приходится АРИЗ без всяких послаблений себе.
Дальнейшее обсуждение здесь

Кандидат, новичок, сотрудник. Инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике В управлении человеческим ресурсом главное - правильно выстроить весь процесс от выбора оптимальных кандидатов до эффективного использования и развития уже работающих сотрудников. Любое выпавшее звено может существенно снизить эффективность бизнеса. Только соблюдение полного цикла методик и технологий ведет к успеху. Их комплект вы и найдете в этой книге. В книге обобщено все самое ценное из мирового опыта HR-менеджмента, даны инструменты управления персоналом, реально работающие в российской практике, и предложены способы эффективного воздействия на людей. Книга, безусловно, станет настольной для всех руководителей, заинтересованных в процветании своего бизнеса. Творческое использование методик и решений, предложенных в книге, позволяет увеличить число преданных компании, высокопрофессиональных сотрудников, сформировать оптимальную команду и тем самым вывести бизнес на качественно новый уровень.

Олег Музальков

Рискну предположить, что путеводной звездой в пошаговой детализации/декомпозиции целей для адекватного описания деятельности организации, могут служить различные апробированные международные методологии, в том числе и ГОССТАНДАРТА РОССИИ "Руководящий документ IDEF0-2000. Методология функционального моделирования IDEF0".
Ибо простыми "квадратиками" с простыми связями невозможно решить декомпозицию целей вплоть до должностных инструкций и пооперационных технологических карт.
Как и описать процессы на "естественном" языке.
Естественный язык годится только для описания миссии и стратегических целей, а дальнейшая декомпозиция и адекватное описание возможно только с применением специальных инструментов.
Я всегда привожу простой пример: попробуйте описать "точную" расстановку мебели в вашей квартире словесно, и проделать то же на чертеже. Или описать грядки на вашем дачном участке.
И сравните простоту и понятность этих подходов.

Искусство планирования мощностей Книга посвящена вопросам практического планирования и управления мощностями интернет-проектов. Вы научитесь использовать реальные инструменты и адаптироваться к изменениям нагрузки на веб-сайт, которая будет возрастать со временем. В книге рассмотрены процессы планирования мощностей для развивающихся веб-сайтов, включая сбор данных, закупку и развертывание компонентов, а также некоторые популярные и проверенные временем средства и методы измерений. Инженерам приходится учиться работать с высокими нагрузками. Мало того, им приходится учиться работать с растущими нагрузками. Как масштабируется back-end? Сколько посетителей система может обслужить за час? Что делать, когда число посетителей удвоится? Когда нужно закупать серверы? Сколько их нужно и какими они должны быть? Как обосновать расходы на оборудование? Все эти вопросы неминуемо возникают, когда интернет-проект начинает набирать популярность. Настоящих профессионалов в данной области сравнительно мало, поэтому очень важно иметь возможность изучать положительный опыт коллег по цеху. В предлагаемой книге Джон Оллспоу в увлекательной манере описывает практические решения, которые применяются во Flickr. Основы планирования мощностей, которые здесь приведены, являются универсальными и подходят для любых интернет-ресурсов.

Вячеслав Лебединец

я абсолютно адекватно пояснил, почему считаю, что управление ВА как процессом имеет свои преимущества. Вопрос повышения эффективности в связи с этим имеет значение только тогда, когда достигнут уже какой-то результат, но требуется либо уменьшить затраты на его достижение, либо повысить значение самого результата. А как мне видится - ВА в большинстве своем на наших предприятиях результата не достигают, ибо не дают ценной для руководства информации. Ситуацию "для галочки" я не рассматриваю, о чем уже писал. Так вот, применяя предложенный мною показатель для оценки ВА, можно в этом убедится, и тогда (если в этом есть осознання необходимость в ВА со стороны ВР) принимать соответствующие меры. Одной из них (причем кардинальной) и есть применение процессного подхода. Т.е. я считаю, что процессный подход - это не средство повышения эффективности, а одно из возможных средств управления какой-либо деятельностью, предусматривающее встроенные механизмы постоянного совершенствования. Совершенствование может обеспечить повышение эффективности. Если, конечно, для процесса правильно заданы цели и поставлены правильные задачи

Конструктор регулярного менеджмента. Пакет мультимедийных учебных пособий (+ CD-ROM) В первой части издания системно объединяются современные методики целеполагания, структурирования, организации и управления деятельностью экономико-организационных систем. Показываются реализации базовой схемы регулярного менеджмента "Ставь цели - структурируй - организуй - управляй / Изменяй в целях улучшения, модернизации, инноваций и развития". Описываются основы и опорные архетипы единой теории регулярного менеджмента. Издание дополнено подготовленной известными специалистами модульной программой из четырех профильных учебных пособий на CD-ROM: "Курс лекций по регулярному менеджменту и бизнес-инжинирингу", "Инжиниринг систем управления", "В поисках решений для умной экономики", "Решения для обучения и развития компетенций".

Новые файлы на нашем форуме

Управление проблемным предприятием Вашему вниманию предлагается монография "Управление проблемным предприятием".

Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля Управление производством в значительной степени отличается в каждой компании и ощутимо влияет на эффективность работы. Существуют ситуации, при которых проблемы, связанные с производством, не позволяют выполнить намеченные планы предприятия и требуется грамотное построение производственных процессов. Если вы не можете следовать разработанным вами планам, не обманывайте себя, называя это "управлением производством". Цель этой книги - предоставить специалистам по планированию и их руководителям инструменты и практические знания для эффективного планирования производства на предприятии и управления им. Авторы Кеннет Маккей и Винсент Вирс - профессоры и практики в сфере планирования - объясняют, как грамотно построить систему управления производственными процессами, нанять, обучить специалиста по планированию, оценить его работу, а также усовершенствовать ее с помощью информационных технологий.

   Эпиграф: В каждом из нас есть невероятная сила. Сила, которая может изменить весь мир. Нужно только захотеть. Но как её использовать? Во имя Добра или во имя Зла? Каждый должен решить сам. И от того, какое решение примет большинство, зависит то, как изменится наш мир.
   Станет ли он Раем или же адом.
   
   Антоха! Ты что ли? - Воскликнул парень лет двадцати пяти в чёрном полупальто с длинным белым шарфом вокруг шеи.
   Мужчина, шедший навстречу, остановился и удивлённо посмотрел на того, кто решился его побеспокоить. Через пару секунд его лицо озарила искренняя улыбка.
   -Витёк! Чёрт возьми! Сколько лет мы не виделись?
   -Да года три точно. Ну, как у тебя дела-то? Всё в порядке? Пойдем, посидим в той кафешке, поболтаем ни о чём.
   - Ну, пошли. Я не тороплюсь.
   Парни вошли в придорожную кафешку, заказали себе кофе и встали у маленького столика.
   Первый начал задавать вопросы белокурый Антон:
   Ну, давай рассказывай: что у тебя, да как? Как живёшь, кем работаешь: Я смотрю, с голоду ты не умираешь.
   Виктор был человек, ничем внешне не примечательный. Разве что его серые глаза были почему-то грустными, причём грусть была не временной, не зависящей от него самого. Они были наполнены неуловимой печалью и состраданием. Усталые веки чуть-чуть прикрывали их. И из-за этого ощущение неснимаемой грусти только усиливалось.
   Парень отхлебнул немного кофе из маленькой чашечки. И, набрав воздуха в грудь, заговорил.
   -Кем работаю? Ладно, ты сам спросил: Ты прав Тоха. С голоду я не умираю, более того, могу сказать, что денег у меня хватает. У меня своя фирма, она приносит стабильный доход. Парень слегка улыбнулся уголками губ.- Я имею всё, что необходимо мужчине моих лет. Машину, пусть не новую, но иномарку; квартиру, конечно не в центре города, но всё равно в престижном районе. Меня уважают мои друзья, замечают женщины. Хотя, я всё ещё убеждённый холостяк. Но, знаешь, это не главное. Можешь мне не верить, но в последнее время земные блага потеряли для меня былую привлекательность. На первый план вышли вещи, менее востребованные большей частью населения. Вещи элементарные, но часто забываемые. Даже моя работа постепенно перестала быть таковой: Дело в том, что около года назад у меня появилось новое занятие. Теперь я коллекционер. Коллекционер душ...
   Сказав это, парень выдержал паузу, взглянул на недоумевающего товарища и неторопливо продолжил.
   - Людских, конечно. Душ, судеб, жизней - называй, как хочешь. Ну, что ты смотришь? Я не сошёл с ума. Я не сатанист. Не состою в тайной секте и не приношу жертв деревянным идолам. На самом деле всё намного прозаичнее и проще. Я просто стал больше общаться с людьми, а точнее, больше слушать их. Ты даже не представляешь, что можно узнать, просто начав слушать!
   Например, моя соседка по лестничной клетке - Надежда.
   Она привлекательная девушка. Успешная в работе и имеющая много друзей. Единственная её проблема - одиночество. Да, я не оговорился. Можно иметь много друзей, не знать человека, который смог бы тебя понять. Она не доверяет мужчинам. Вообще... И в этом нет её вины. Просто отец Нади постарался на славу. Пьяница, ничего из собой не представлявший. Он обожал учить жену и дочь жизни, а если ему казалось, что урок не понят, "подбадривал" обеих оплевухами. Видя такое каждый день, Надя не могла не измениться. Но, тогда ещё оставалась надежда, что горе-папаша, лишь исключение из правил... - Виктор, тяжело вздохнув, вновь отхлебнул из чашечки. - ... Эту последнюю надежду похоронил другой человек. Когда Наде исполнилось восемнадцать лет, она влюбилась. Полюбила большой и светлой любовью. Как в романтических книгах. Ромео и Джульетта двадцать первого века. Девушка впервые в жизни задышала полной грудью. Она доверилась своему принцу, рассказала всё о себе, отдала себя всю, ничего не требуя взамен. Всё бы было хорошо, если бы этот парень был, человеком, а не тварью. Он использовал её, посмеялся над её чувствами...
   Парень повысил тон и инстинктивно сжал кулаки.
   ...Я бы его в клочки за это порвал. Девочка потеряла в одночасье всё, во что верила. Веру в жизнь, в справедливость, в добро, в бескорыстие, в честность. А главное, в любовь. Она попыталась покончить с собой, перерезав себе вены, но, к счастью, её вовремя нашли. Шрам, оставшийся на левой руке, напоминание, что никому нельзя верить. Теперь она использует мужчин, и лично я не могу её за это винить...
   Виктор замолчал и посмотрел в окно. За витриной нескончаемым потоком шли люди. Устало шли, не замечая друг друга.
   - Посмотри на них, Тоха. Готов спорить, что из тысяч людей, которые прошли мимо нас, едва ли найдётся десяток довольных жизнью. Причём далеко не всегда, для недовольства есть реальные причины. Некоторые люди сами себе создают проблемы с завидным постоянством, а затем жалуются на свою нелёгкую жизнь. Такое бывает: Но у всего на матушке-земле есть свои причины... Причина и следствие. Ты даже представить себе не можешь, какой властью обладает обычный человек. За один день своей никчёмной жизни он может, кого-то спасти от смерти, а кому-то поломать судьбу. Причём он сам никогда не догадается о последствиях своих действий. Я сейчас говорю, не о героях-суперменах, вытаскивающих из горящих домов грудных детей и собачек... И не о террористах- камикадзе, а о тебе, обо мне, о ней. - Виктор кивнул в сторону девушки за прилавком. - Человек может убить взглядом, а уж словом и подавно. Я был бы рад, если бы оказался не прав. Но это так.
   Жертвой людского невежества, как и многие другие, стал и мой друг Пётр. Петя - добрейшей души человек. Ему, наверное, нужно было пойти в духовную семинарию. Но так уж повелось, что люди принимают доброту за слабость и неспособность постоять за себя. А как проще всего, подняться в своих, да и чужих, глазах? Конечно, унизить ближнего. И сразу чувствуешь себя отлично!.. Ему каждый день говорили, что он никто, бездарь и получеловек. Когда тебе постоянно говорят одно и тоже в течение длительного времени, ты невольно начинаешь в это верить. Если бы Эйнштейну каждый день говорили, что он сумасшедший, то он поверил бы. Не сразу, разумеется. Максимум через год. Поверил бы и не вывел теорию относительности... Вот и Петька поверил... - Витя повысил, было, тон, но вовремя сдержал себя и не перешёл на крик. - ... Ты бы знал, Тоха, как он играет на скрипке! У меня сердце кровью обливается! И он такой не один, таких много. В такие моменты начинаешь думать, что люди - стадо. Никто не уважает никого. Все любят, уважают и ценят только себя. Каждый сам себе и бог, и судья, и палач.
   Но, впрочем, нет, не все. Не всё так плохо. В моей коллекции чужих жизней есть и хорошие. Есть люди, которые всё-таки видят дальше своего носа. Добрые, отзывчивые, конечно, не лишённые недостатков, но всё же помогающие, а не вредящие другим. Я тоже стараюсь, по мере сил, быть таким. Стараюсь жить для других, стараюсь помогать тем, кто в этом нуждается. Ведь зачастую не нужно ничего делать, ничего советовать, а нужно лишь помочь разобрать в себе. И это не пустые слова.
   Например, та же Надя, которой, я постоянно доказывал, что есть и хорошие парни. Решилась, наконец-то, попробовать снова поверить. Хотя это и трудно, и страшно. И я знаю, я уверен, что теперь у неё всё будет хорошо.
   Или Петька... Хотя какой он теперь Петька? Я не так давно отправил его к знакомому дирижёру. Большой человек. Он согласился взять его с собой в тур по братским республикам. Сейчас Пётр Андреевич знаменитый скрипач, а нужно было только подбодрить его. Помочь поверить в себя... ВОТ МОЯ РАБОТА.
   И пусть она не приносит прямого дохода, зато несёт добро и свет людям... - Виктор закончил говорить, допил свой чёрный кофе и посмотрел на друга. Его взгляд изменился, он тоже стал грустным, но в глубине, как и у Виктора, зажёгся огонёк. Огонёк не заметный сразу, но говорящий о многом. Антон стоял и ничего не говорил. Виктор подошёл к нему, похлопал по плечу и сказал:
   - Ну, вот и всё, Тоха. Надеюсь, ты понял меня. Неси свет людям - они это оценят. Может быть, тогда и этот страшный мир измениться к лучшему.
   Сказав эти слова, Виктор кивнул другу и вышел из кафе. Антон стоял у столика, с закрытыми глазами. Стоял, ничего не говоря несколько минут. Затем поднял голову и открыл веки. Огонь в глазах стал ярче, теперь они излучали неземной, незаметный обычному человеку, тёплый, белый свет. ТАК на свет РОДИЛСЯ ещё один КОЛЛЕКЦИОНЕР ДУШ.

Действуй эффективно! Лучшая практика менеджмента Очередная книга всемирно известного специалиста в области менеджмента Генри Минцберга, по словам самого автора, предназначена "для всех, кого интересует практика менеджмента, - для самих менеджеров, для тех, кто работает с менеджерами (в сфере их отбора, оценки и развития), и для всех, кто хочет лучше понимать, что такое менеджмент (ученых, преподавателей, студентов и так далее)". Книга основывается на исследовании автором работы 29 менеджеров из различных сфер деятельности: бизнеса, государственной службы, здравоохранения, социальной работы и других - от руководителя лагеря беженцев до дирижера симфонического оркестра. Полученные данные Минцберг сформировал в систему, которая дает представление о современном менеджменте и является квинтэссенцией науки практического управления, разрушающей многие управленческие стереотипы. Генри Минцберг излагает материал в стиле доверительной беседы с читателем, что делает ее очень легкой в чтении и понимании.

Получать на E-mail последние сообщения с форума

Связаться с автором рассылки