Александр Сальников: четкие инструкции персоналу – первый шаг к предсказуемой прибыли!

Добрый день, дороге читатели.

Прежде всего, огромное спасибо всем, кто откликнулся на приглашение пройти опрос, и ответил на его короткие вопросы. Как показали результаты, большую часть нашей аудитории интересует тема создания бизнеса с нуля, и его развития без инвестиций. Не откладывая в долгий ящик, начинаем прямо сейчас. О своих методах приобретения опыта в бизнесе, переговорах, простых и доступных каждому приемах повышения результативности бизнеса, расскажет наш сегодняшний гость.

Как-то одного из российских гуру маркетинга попросили дать свое определение, что такое «Маркетинг». «Для меня маркетинг – это полжизни» - ответил он. Такой же ответ мог бы дать и мой респондент, Генеральный директор агентства "PROMO Street", Сальников Александр, также посвятивший маркетингу значительную часть своей жизни.

В рамках своей деятельности, Александр прошел путь от наемного менеджера до владельца собственной компании по предоставлению маркетинговых услуг в Интернет.

Дарья: Александр, почему ты остановился именно на такой узкой сфере, как маркетинг в Интернет?

Александр: Я бы не назвал себя узким специалистом по маркетингу в Интернет. Работая с заказчиком, приходится учитывать все стороны процесса взаимодействия его сотрудников с клиентами компании, никуда от этого не денешься. Хотя, технологии, которые мы используем, связаны именно с Интернет и с продвижением посредством всемирной сети. Прежде всего, потому, что мне самому это интересно. А при умелом обращении с  сетевыми инструментами, Интернет позволяет эффективно решать задачи клиента. Мне всегда нравилось соединять традиционные маркетинговые приемы и технологии Интернет. И, чем больше я вникал, как это работает, тем больше хотелось самому заняться развитием данного направления. Я уверен: за этими технологиями – будущее.

Дарья: Ты говоришь, приходится учитывать все стороны процесса взаимодействия сотрудников заказчика с клиентом. Как это происходит на практике, в твоем случае?

Александр: Приведу пример. Одно время, когда я еще был наемным менеджером, я занимался продажами программного обеспечения компании-работодателя в Москве, расширял присутствие компании на московском рынке. Руководство очень хотело увеличить узнаваемость бренда именно в Москве. Ввели серьезный план по объемам продаж. И, продажи происходили. Однако, требуемых показателей компания не достигала. Пришлось разбираться, почему. Часто оказывалось как, отдел продаж приводит клиента, передает его коллегам для дальнейшего обслуживания. После чего клиент мог так и не дождаться ни звонка, ничего. Естественно, клиент отказывался от покупки, а виноват был кто? Правильно - отдел продаж. Дескать, плохо работают, мало клиентов приводят, план не выполняют. Так же и сейчас: кажется, что придет волшебник-маркетолог, решит все проблемы, и бизнес будет расти.  Но если процесс обслуживания с клиентом у компании-заказчика где-то хромает, то процент довольных клиентов будет не высок, а виноватым, скорее всего, окажется, опять-таки, маркетолог, потому что «мало клиентов привел». Проблема большинства компаний, особенно начинающих – в отсутствии видения полной картины процессов в их бизнесах. А возлагать все силы только на одну сферу, будь это маркетинг, или что еще, нельзя. Если с привлечением новых клиентов компания справляется хорошо, но их плохо обслуживают, или наоборот – обслуживают хорошо, но продвижения вовне нет никакого, скорее всего, бизнес не выживет. Когда мы приходим в компанию заказчика, то вникаем в то, как отлажены процессы взаимодействия с клиентом на всех этапах. Затем, обсуждаем результаты исследования с руководством. Только при таком подходе можно составить полную картину происходящего и говорить о повышении эффективности.

Дарья: Не все готовы перестраивать свой бизнес, даже если это реально необходимо.

Александр: Не все, к сожалению. Поэтому если организация явно вредит сама себе и не хочет ничего менять, то, возможно, имеет смысл не работать с таким заказчиком. В результате такого сотрудничества, шансов на позитивные изменения не так уж много, а вот вероятность испортить собственную репутацию – высока чрезвычайно.

Дарья: Какие универсальные рекомендации ты мог бы дать нашим читателям, по повышению эффективности бизнеса?

Александр: Универсальные приемы, они же – банальные, и, в то же время, такие, о которых многие забывают. Я сейчас не касаюсь этапа создания самой бизнес-идеи, старта. Я говорю об оптимизации текущей деятельности.

Во-первых,

разговаривайте с клиентом о его задачах, а не о том, какие Вы хорошие!

Пример из практики: для стимулирования обратной связи с клиентами, руководство одной компании решило создать форум в Интернет. Форум создали, и наполнили его анкетными данными компании: когда она была создана, чем они лучше и т.п. Тот, кто интересуется историей компании, может прочесть об этом на сайте, в соответствующем разделе. Но на тематических форумах пользователи ищут не анкетных данных компании, а практических рекомендаций, советов, это необходимо понимать. Наши коллеги тогда создали личные кабинеты каждому менеджеру, где значился только обслуживаемый регион, контактные данные, и все. До ответов на сообщения с форума у менеджеров часто просто не доходили руки, никакого контроля не было, форум простаивал. Той самой обратной связи, ради которой форум создавался, естественно, не было. Вполне понятно было желание компании стимулировать обратную связь, но,

сформулировав задачу, необходимо продумать пути и методы её реализации и измеряемые показатели результатов,

а также четко следовать принятому плану, доводя дело до конца. Если не поставить задачи, не продумать тактику и тормозить на полпути, ресурсы будут растрачены впустую.

Важно также понимать, что силы и ресурсы, вкладываемые в какой-то проект, не всегда дают видимую отдачу сразу. Я часто ощущаю это и на себе. Если отдача видна не сразу, а усилий вкладывается много, высок соблазн сказать, что ничего не получается, и бросить. Масла в огонь часто подливает текучка, когда «руки не доходят» до развития. Даже если что-то и начинается, но не дает быстрой отдачи – бросается на полпути. Но все это – иллюзорные трудности. Когда дело доводишь до конца, результат окупается. Здесь все зависит от мастерства руководителя и его способности организовать, в первую очередь, самого себя, поставить себе долгосрочные цели, разбить их на этапы и самому себя контролировать, а затем – делегировать часть задач. По опыту моих клиентов, это – самая частая ошибка. Поэтому, еще один важнейший принцип:

доводите начатое дело до конца!

Также

следует четко разграничивать сферы деятельности и ответственности, обязанности каждого сотрудника.

Часто бывает так, что один человек и курирует менеджеров, и отвечает за маркетинг. А это – совершенно разные сферы, в каждой из которых колоссальный объем работы. Когда делается одновременно все, часто не получается ничего.

Составляйте инструкции сотрудникам, с фиксированными задачами и сроками сдачи отчетности.

Не помешает и себе такой пергамент написать. Не менее важно также выстраивать последовательность задач, так, чтобы каждая следующая задача вытекала из предыдущей. Лучше всего, если при составлении плана для сотрудников Вы будете делить большие задачи на более мелкие, с указаниями, что и как должно быть сделано, и в какой срок. Тогда результат будет предсказуемым. Как часто происходит в компаниях? Выдвигается идея сделать что-либо. Допустим, с ней соглашаются, говорится «ну, давайте сделаем». Начинается какая-то деятельность, а четко прописанной цели нет.  Вернее, цель абстрактная есть: стимулировать обратную связь с клиентами, например, как в примере выше. Но ни показателей, как будет измеряться результат, ни сроков, ни тактики достижения определенного результата нет. Получается хаос: суета есть, деятельности – нет. Результат – отсутствие результата, а чаще всего – убытки.

Еще один момент – эмоциональный. В какой-то момент даже самые лучшие клиенты могут начать Вас дико раздражать. Элементарная эмоциональная перегрузка. Никогда не позволяете усталости и раздражению взять верх. Продумайте способы разрядки. Клиенту наплевать на Ваши проблемы - ему важны четкое исполнение Ваших обязанностей и минимальная доброжелательность.

Дарья: Последнее, судя по всему, удается в течение длительного времени только тогда, когда любишь свое дело, и оно дает эмоциональную подзарядку.

Александр: Знаешь, я на своем опыте убедился, что моральное и материальное удовлетворение приносит человеку только то дело, которое идет из сердца. Если человек любит музыку, то какой смысл ему идти в финансы, например? Многие пытаются давать советы, где себя реализовать, какое дело более доходное и престижное, чем лучше заниматься и т.п. В свое время, и я ориентировался на советы авторитетных для меня людей, в отношении выбора сферы занятий. Но, даже если эти советы даются из наилучших побуждений, никто не может прочувствовать тебя лучше, чем ты сам. Следовательно, никто не предложит в точности того, что по душе именно тебе. Идя по чужой дороге, ты просто теряешь время. Я ни в коем случае не хочу сказать, что советы не стоит слушать совершенно. Знания и опыт других людей необходимо перенимать, прислушиваться, анализировать, но не терять из вида своих целей. У меня всегда было желание создать свою компанию. Вначале я сотрудничал с владельцами других компаний, как партнер. Я выделял то, что мог улучшить, и улучшал.  Но, как ни печально, повышение эффективности, улучшение какой-то стороны деятельности, не всегда приветствуется компаниями. Кому-то мешают устоявшиеся в коллективе традиции, а кто-то просто считает, что лучшее - априори враг хорошего. Есть определенный уровень продаж – и хорошо, зачем его повышать? Можно расслабиться и наслаждаться. В этом – опасная ловушка. Те, у кого кружится голова от успеха – неадекватны. Конечно, не следует рубить с плеча, но если компания не готова развиваться и что-то улучшать, не будет роста бизнеса. Или будет – в обратном направлении. Если нет системности – будет разруха. Но если нет гибкости – не будет развития. Необходимо найти баланс того и другого.

Дарья: Одно дело – хотеть создать компанию, другое – превратить желание в прибыльный бизнес. Что бы ты посоветовал тем, кто только хочет создать свое дело?

Александр: Вникнуть, во-первых, по каким принципам делается успешный бизнес, понабивать своих шишек. Если все ограничивается только импульсом, то с вероятностью девяносто процентов, дело загнется. Впереди идут желание и энтузиазм, но прямиком за ними – логика, знания и расчет. Я сам начинал путь в бизнесе с  партнерства с различными компаниями, развития определенные направления их деятельности. Это не несло финансового риска ни для одной из сторон, и не требовало от меня инвестиций. Так я приобрел опыт руководства командой, контакты, некоторое понимание природы бизнеса. Только потом создал свою компанию. Большинство проваливается из-за того, что идут в бизнес неподготовленными. Я говорю сейчас не об академических знаниях, а, прежде всего, о практическом опыте. Конечно, есть компании, которые создаются без всякого плана, и выживают. Но, в большинстве случаев, я повторюсь, если за идеей ничего не стоит, если она не проработана, бизнес ждет крах. Слава Богу, мы живем в такое информационно насыщенное время, когда массу ценной информации можно найти, не вставая со стула, и бесплатно. Сколько известных коммерсантов, маркетологов, юристов и т.д. ведут свои блоги, рассылки, семинары, вебинары… Кто ищет – то находит! Можно ведь задавать им вопросы на форумах, конференциях, в тех же самых блогах. Многие авторы делятся своим опытом, и даже могут проконсультировать Вас. Пользуйтесь всем этим! Кто мешает?

Дарья: Ты сказал о выборе партнеров. Как научиться выбирать надежных партнеров, и как ты сам учился этому?

Александр: Я учился чувствовать людей. Экспериментировал на своих проектах, на тех, потеря которых не была для меня фатальной. Такая практика дала мне большой опыт и навыки. Часто партнеры просто не понимают ход мыслей друг друга. Необходимо научиться слушать, слышать и четко формулировать свои мысли. Не менее часто бывает так, что люди бросаются из крайности в крайность: либо тянут на себе всю работу, либо, наоборот, ждут, что партнер возьмет все на себя. У меня был случай, с одним из партнеров: договорились делать проект вместе, вначале все шло хорошо, но затем человек просто пропал. Я подумал тогда, слава Богу, что это случилось в самом начале, а не тогда, когда на партнера могла быть завязана половина контактов и задач. Бывает, что человек в какой-то момент пугается, может внутренне сломаться. По-разному происходит. На самом деле, человек прекрасно чувствует, когда он тянет на себе слишком много, и когда, наоборот, уходит от ответственности, но не всегда признается себе в этом. Следует начинать с себя, с осознания того, что ты чувствуешь и делаешь, самому отчитываться перед собой и сохранять адекватность. Четко проговаривать с партнером общие цели, задачи каждого, регулярно подводить итоги сделанного.

Пожалуй, это - наиболее универсальные рекомендации, которые могут быть адресованы практически всем предпринимателям.

Стационарная версия нашей газеты – здесь: http://community.livejournal.com/companysuccess/

Уважаемые подписчики! Я приношу Вам свои извинения за то, что очередность выпусков в рассылке и в анонсах несколько расходится. Не обижайтесь, все выпуски заявленные в анонсах, обязательно в ближайшее время будут опубликованы. Задержка связана с тем, что в рассылке часто публикуются не только сами интервью, но и некоторые авторские наработки наших респондентов, что невозможно делать без их одобрения. Соответственно, ожидание согласования уже готового выпуска может затянуться по не зависящим от меня причинам.

С уважением,

Дарья

solo_info@mail.ru