Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Практическая психология - для вас!

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Международный центр психологической помощи" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Isramed

Статистика

7.959 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Практическая психология - для вас! Как говорить НЕТ, не теряя клиента

Выпуск № 2009-08-03. Актуальные бизнес и отраслевые новости, более 50 статей ежедневно по управлению бизнесом, компанией, подразделением. Клубные встречи для Вас и Ваших коллег!



Календарь клубных встреч

Как говорить НЕТ, не теряя клиента

Тысячи людей каждый день выходят на передний край бизнеса. Они обслуживают клиентов. Они находятся между молотом и наковальней - с одной стороны, должны строго следовать правилам компании, с другой стороны - удовлетворять требовательного клиента. В статье описывается технология "КАРТА КОНФЛИКТА" - инструмент, который разработан для того, чтобы менеджер по обслуживанию клиентов понимал эмоции клиента на разных этапах конфликта, и мог правильно действовать на каждом этапе.

Менеджер по обслуживанию клиентов банка.
Клиент собрал комплект документов на кредит. По правилам компании было принято решение в кредите отказать. Как сказать клиенту, что ему отказано в кредите, и не потерять его?

Оператор колл-центра.
Как сказать клиенту, что у вас пока нет информации по его претензии так, чтобы на тебя не вылили негатив?

Операционист розничного банка.
Он долго сидел в очереди. В большом комплекте документов не хватает одной справки. Как ему сказать так, чтобы клиент понял, воспринял это спокойно?

Эксперт страховой компании.
Во время осмотра определил, что произошел нестраховой случай – страховая компания ничего выплачивать не будет. Как объяснить это клиенту?

Сотрудник банка.
Клиент обращается во второй раз – ему пришел перевод, который можно получить только в данном отделении банка. По техническим причинам касса не работает. Как объяснить клиенту ситуацию?

 

Календарь клубных встреч


Интуиция и Бизнес, или биржа гениальности
Начало: 04.08.2009 19:00:00
Продолжительность (часы): 2-3 часа
Стоимость (руб): входный свободный, регистрация обязательна

Снижение уровня конфликтов при обслуживании клиентов
Начало: 06.08.2009 19:00:00
Продолжительность (часы): 2-3 часа
Стоимость (руб): входный свободный, регистрация обязательна

Модерация. Технология проведения модерации методом WorldCafe.
Начало: 11.08.2009 19:00:00
Продолжительность (часы): 2-3 часа
Стоимость (руб): входный свободный, регистрация обязательна

Чтобы идти быстрее, надо идти на двух ногах - логика и эмоции
Начало: 13.08.2009 19:00:00
Продолжительность (часы): 2-3 часа
Стоимость (руб): вход свободный, регистрация обязательна

Эмоциональное лидерство
Начало: 25.08.2009 19:00:00
Продолжительность (часы): 2-3 часа
Стоимость (руб): вход свободный, регистрация обязательна

Writing words that sell или секреты переписки на английском языке
Начало: 27.08.2009 19:00:00
Продолжительность (часы): 2-3 часа
Стоимость (руб): вход свободный, регистрация обязательна
   
На заметку

Аренда тренинг залов

Лучшее предложение по организации мероприятий. Центр города, рядом с метро, ресторан на выбор. Три зала на выбор. Гибкие ценовые условия. Обученный и вежливый персонал.
Вакансии

Региональный менеджер по продажам

В дистрибьюторскую компанию, входит в производственно-торговый холдинг. Клуб дистрибьюторов по всей России. Задача: Выполнение плана продаж на вверенной территории.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager)

В компанию производитель продуктов питания. FMCG. В Департамент по работе с розничными сетями. Задача: развитие канала федеральной сетевой дистрибьюции: подключение новых операторов рынка, поддержание и развитие отношений с существующими

Заместитель главного бухгалтера

В российскую дистрибьюторскую компанию (федеральный рынок), один из лидеров рынка. Задачи: своевременная подготовка бухгалтерской и налоговой отчетности по компании

Заместитель руководителя склада готовой продукции

Задачи: построить упорядоченную систему товародвижения на складе, организовать своевременную отгрузку продукции партнерам, снизить ошибки «недокомплектации», «пересортицы» и т.д.

Менеджер по развитию продаж на зарубежных рынках

Задача: анализ рынка и построение дистрибьюции на территории, привлечение новых партнеров, выполнение плана продаж.



Новости

02-08-2009 "Альфа-банк" прогнозирует вторую волну кризиса осенью

Бывший вице-премьер правительства РФ, первый заместитель председателя совета директоров "Альфа-банка" Олег Сысуев считает, что России грозит вторая волна кризиса. Это далеко не первый мрачный прогноз "Альфа-банка", сделанный за последнее время. Эксперты считают, что государству очень невыгодно допускать повторение ситуации годовой давности, потому что средства на спасение экономики уже на исходе. "Я не хочу сгущать краски, но объективная реальность такова, что позитивных сигналов в реальной экономике, тем более в российской, кроме достаточно высоких цен на нефть, пока нет, - отметил Сысуев в эфире радиостанции "Эхо Москвы". - Я не могу говорить о точных сроках. Возможно, это октябрь, ноябрь, декабрь. Мне кажется, что в условиях вялотекущего кризиса нам придется жить достаточно продолжительное время: до трех лет".

31-07-2009 Несмотря на кризис, питерские компании продолжают повышать зарплаты своим сотрудникам

Компания AVANTA Personnel провела очередной обзор заработных плат и компенсаций в Санкт-Петербурге. Исследование показало, что с начала года только 16% компаний повысили заработные платы для всего штата, еще в 14% повышении было проведено для отдельных групп сотрудников. В большей части компаний повышение было проведено в апреле-мае, часть работодателей также сделала это в январе. При этом, при принятии решения о пересмотре и определении его величины, компании прежде всего учитывали результаты собственной деятельности и величину инфляции, тогда как еще полгода назад наибольшее влияние на повышение оказывал дефицит на рынке, подталкивающий компании повышать зарплаты.


 

02-08-2009 Дети учатся манере тратить деньги у родителей, выяснили ученые

Исследование университета Аризоны показало, что дети перенимают у родителей (а не учатся этому в течение собственной жизни) привычки тратить деньги. Скажи мне, кто твои родители, и я скажу, кто ты: если у студента одни долги, или, наоборот, большие накопления - скорее всего, он копирует финансовые привычки своих мамы и папы. Финансовый темперамент по наследству Новое исследование говорит о том, что родители имеют намного большее влияние на то, как их дети тратят деньги, чем финансовое образование, или ВУЗ.

 

Прибыль Nintendo рухнула вдвое
Один из российских заводов по выпуску банок для Сoca-Cola закроют
Кризис в России ударил по продажам производителя пива Miller
Мэр Москвы предложил не выпускать задерживающих зарплату бизнесменов за рубеж
МТС займется продажами мобильных в "Эльдорадо"
За неделю инвесторы вложили в российские фонды $107 млн
Американские магазины начали рождественские акции
Россияне не спешат покупать машины по льготным автокредитам
Россияне не доверяют частным пенсионным фондам
Шумахер провел первые тестовые заезды после трехлетнего перерыва
В финансовом секторе на вакантное место претендуют 63 кандидата
Материальные стимулы перестали мотивировать топ-менеджеров
Цены на услуги кадровых агентств упали до 40%
Yahoo и Microsoft заключили сделку против Google на 10 лет
Генпрокуратура проверит аптеки по поручению Путина
Органические продукты питания не более полезны, чем обычные, узнали ученые
Соцсеть "В контакте" взломана
Adobe Systems посадила в тюрьму двух москвичей за пиратство


Опросы

13-07-2009 Всероссийский обзор рынка труда

AMT Consulting Group и HR-Portal.ru приглашает руководителей компании и HR служб стать участником "Всероссийского обзора рынка труда". Участвуя в данном опросе Вы всегда будете в курсе последний тенденций в области оплаты труда, сможете выработать эффективную систему компенсаций и льгот и привлечь ценных сотрудников, получите доступ к самой свежей и постоянно обновляющейся информации по заработным платам интересующих Вас специалистов в важных для вас городах и регионах. Все участник смогут получать результаты обзоров рынка труда абсолютно бесплатно.

Блоги

Блоги

Мастер-класс Радмило Лукича «Управление отделом продаж»
Начало: 21.08.2009 10:00:00
Продолжительность (часы): 8 часов
Стоимость (руб): 16 000 рублей

Развитие персонала без бюджета. Технология групповой работы.
Начало: 01.08.2009
Продолжительность (часы): 9 часов
Стоимость (руб): 3490 руб.

Новости

Вознаграждение как отражение трудового вклада

С каждым днем все острее стоит проблема поиска ресурсов повышения рентабельности бизнеса, позволяющих компании подняться на новый качественный уровень. Эффективный бизнес трудно представить без слаженной работы команды профессионалов, которая в свою очередь невозможна без мотивации на достижение целей. Поиск новых форм и методов мотивации труда не прекращается, и идеально-универсальной модели пока не создано. Тапани Алкулой были проведены исследования мотивации труда в Финляндии, в ходе которых респондентам было задано два вопроса.

Не по правилам

Немало "открытий чудных" мир увидел благодаря "непослушанию" сотрудников, настоявших на внедрении своих изобретений. К примеру, упрямству Арта Фрая мы обязаны появлением веселеньких разноцветных стикеров, а компании 3М - дополнительным источником доходов. Британец Рон Гамильтон ради своего изобретения - одноразовых линз - был вынужден распрощаться с родной фирмой Cooper. О чем через пару лет там явно пожалели. Эту технологию у изобретателя выкупила компания Baush & Lomb за приличные деньги. Ну а что говорить о незначительных с виду усовершенствованиях, позволяющих предприятиям снижать затраты и увеличивать производительность!

Тренды: Продуктивно ли использование рабочего времени на общение

Меня терзали сомнения. С одной стороны, я был настроен довольно-таки скептически в отношении Twitter. Несмотря на растущую популярность этой социальной сети, она поражала меня своей искусственностью и ориентированностью на людей, склонных к нарциссизму. Подумайте сами, пользователи могут опубликовать сообщения объемом не больше 140 символов, поэтому в итоге все повествования ограничиваются обыденными подробностями их личной жизни.

Ищу тренера с харизмой, иного не предлагать!

Переговоры в самом разгаре. Клиент уже сообщил, зачем проводит обучение и что от него ожидает. С пониманием относимся к пожеланию: больше практики – меньше теории. Далее следует условие по личности тренера: «Нам нужен яркий, с харизмой». Такое пожелание можно услышать чуть ли не от каждого второго клиента. Что же скрывается под требованием «тренер с харизмой»? Какие гарантии дает клиенту? И вообще, как определить: с харизмой тренер или нет? Размышления над этими вопросами побудили меня написать вот эту статью.


Оценка по методу 360 градусов: основные этапы проекта по оценке

Под участниками проекта по обратной связи 360 мы подразумеваем сотрудников, которых оценивают, а также экспертов. Опираясь на сформулированную вами цель, необходимо выделить, какой категории сотрудников будет дана обратная связь. Вы должны выбрать: в процесс обратной связи будут вовлечены все отделы или только отдельные подразделения. Если будете оценивать отдельные подразделения, то ваше решение должно быть понятно всем остальным сотрудникам, в том числе и тем, кто не участвует в проекте.

Ассессмент как способ не потерять всю команду

Каждая вещь или процесс требует оценки, иначе невозможно говорить о его эффективности, а значит о правильном контроле и способах улучшения. Сейчас настало время глобальной проверки как отдельного индивида, компании, социума, так политики и экономики на уровне целых государств. И первый шаг - это разобраться в эффективности человека под призмой его трудовых функций и обязанностей, приносящих доход своей компании, поскольку только тщательный анализ на микроуровне может служить полезным материалом для восприятия полной картины на макроуровне.

Начинающим свое дело и безработным поможет городской бюджет

Для того чтобы стабилизировать ситуацию на рынке труда, Правительство Петербурга готово материально помочь желающим начать свой бизнес. Кроме того, уволенные по сокращению могут получить вторую специальность, опять-таки за счет бюджета. Кто и на каких условиях может рассчитывать на финансовую поддержку?

Как организовать презентацию: ключевые элементы

Презентации обязательно состоят из межличностного контакта, когда компания в лице своих представителей напрямую обращается к своей аудитории. Презентации могут устраиваться как для одного-двух человек, т. е. проходить с глазу на глаз, так и для большой группы людей. Эффективная презентация, как правило, заранее спланирована, хорошо организована и предназначена для определенной аудитории. На что следует обратить внимание при ее подготовке?

Практические возможности использования трансфертных цен

Трансфертные цены — это цены, применяемые внутри фирмы при реализации продукции между подразделениями компании, а также разных, но входящих в одно объединение компаний. Как правило, данные о трансфертных ценах ограничены, они составляют коммерческую тайну, а их уровень и соотношения значительно отличаются от цен при поставках продукции в качестве запчастей. Последние могут быть в несколько раз выше при продаже на рынок.

Техники нерефлексивного слушания

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания.

Как говорить НЕТ, не теряя клиента

Тысячи людей каждый день выходят на передний край бизнеса. Они обслуживают клиентов. Они находятся между молотом и наковальней - с одной стороны, должны строго следовать правилам компании, с другой стороны - удовлетворять требовательного клиента. В статье описывается технология "КАРТА КОНФЛИКТА" - инструмент, который разработан для того, чтобы менеджер по обслуживанию клиентов понимал эмоции клиента на разных этапах конфликта, и мог правильно действовать на каждом этапе.

…

 


Новости
Литвинова Ксения
Бондаренко Надежда
Большаков Дмитрий
Николаев Павел
И еще более 200 бизнес тренеров, экспертов и консультантов >>>>

AMT Consulting Group, 2008
В избранное