БИЗНЕС НА РЫНКЕ

КОЛЕСНОЙ И ГУСЕНИЧНОЙ ТЕХНИКИ

Автор рассылки - В.В. Волгин, экономист по международным экономическим отношениям, инженер-механик,  более двадцати лет работавший в сфере экспорта и импорта машин и оборудования, в том числе за рубежом, автор ряда книг для предпринимателей и автомобилистов.   Об этих книгах можно узнать на сайтах:  www.autobusiness.boom.ru, www.autobooks.boom.ru

Для того,  чтобы информация в рассылках была максимально полезной для Вас - сообщайте, пожалуйста, темы и вопросы, которые Вас интересуют.  English is acceptable. Le francais est admissible.  e-mail: expert@e-mail.ru  

Выпуск 20

Конкуренция

Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина - заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.

Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов - либо близко от  их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных  торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т.е. в течение 1-2 часов.  Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.

Потребители - разные люди, но все имеют общую черту - чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.

Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.

 Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность - в выходные дни, порой даже среди ночи.

Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания и дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию, а также использовать некоторые методы организации обслуживания клиентов, применяемые конкурентами. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену. Вот это и стараются предлагать дилеры.

 Потребители, как известно, весьма требовательны к качеству сервиса и, если они недовольны вашим обслуживанием или его стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе.

Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя  прекрасно знают, что у дилеров - высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование - таковы требования компаний, которых представляют дилеры.

Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам - она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин. Сервис - это бизнес по продаже удовлетворения потребителям посредством ремонта машины.

Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т.п.

Дилеры изучают конкурентов, чтобы видеть, с кем реально конкурируют и почему клиенты предпочитают их. Значит они дают клиентам что-то, чего не дает дилер. Изучение рынка сервиса помогает определить стратегию конкурентов и сравнить с собственной. Составляют перечень всех операций своей фирмы и сопоставляют характер их исполнения с аналогичными операциями конкурентов, выясняют, что можно было бы предложить клиентам дополнительно. Сравнивают также часы работы, системы предварительной записи на ремонт, доставку машин в ремонт и из ремонта, рекламу, гарантии, системы оплаты механиков и т.д.

Гибкие графики обслуживания

  При проверке деятельности дилеров региональные дистрибьюторы выясняют - а знает ли дилер вообще, конкурентоспособен ли он в торговле машинами, сервисом и запасными частями? И если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.

 Чтобы завоевать большую долю рынка и даже просто удержать имеющуюся, дилеры стремятся идти навстречу клиенту, хотя простых решений для достижения успеха нет. Выясняют - какой тип клиентов составляют рынок для дилерской фирмы - живущие в район или работающие там люди, расположенные там предприятия. Составляют как можно более полную картину для определения сервисного потенциала рынка.

Стараются проверять все сервисные операции, чтобы вскрыть незамеченные резервы повышения конкурентоспособности. Принято анализировать операции, используя недельный контрольный лист. Оформляя заказы, собирают информацию о своих клиентах так, чтобы она помогала организовывать  деятельность.

Данные регистрации заказов могут показать, например,  что водители-мужчины, живущие в радиусе до 10 километров, предпочитают сервис в вечерние часы. Не исключено, что данные  именно такого анализа побудили компанию «Renault» поощрять привлечение мелких агентов, так они их называют,  способных продать всего одну машины в неделю, а то и менее, но зато во Франции вывески сервисных мастерских агентов этой компании можно встретить чуть ли не через каждые 10 км, что безусловно способствует повышению уверенности покупателей в отсутствии проблем с ремонтом этих машин. Знание географии проживания возможных клиентов помогает и в организации рекламной компании.

Возраст и пробег машин помогает определить объемы возможных ремонтов. Машины 2 - 4 летнего возраста составляют самый  перспективный контингент и их владельцы должны быть первыми целями для охвата рекламой.

 Удобные часы работы сервиса - на первом месте среди предпочтений клиентов. Независимые мастерские  выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье. Приспособлены ли часы работы вашего сервисного цеха к потребностям клиентов или просто повторяют часы работы отдела продажи машин или всего предприятия? Изучите независимых ремонтников в районе и их часы работы - возможно установление тех же часов поможет вернуть часть клиентов.

Вовсе не обязательно удваивать время, когда открыт сервисный цех, переезжать на более посещаемое место или снижать цены. Если вы - в большом городе, где вокруг нет потенциальных клиентов после 5 - 6 часов вечера, почему бы приемщикам не выходить на работу на час - два раньше -  это привлечет клиентов, которые могут с утра до работы сдавать машины в ремонт. Продление часов работы в наиболее загруженные дни - тоже один из вариантов привлечения заказов.

 Вот некоторые организационные приемы для повышения конкурентоспособности:

· работа в вечерние часы или по субботам - для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;

· специальный сервис для специфических по эксплуатации районов - северных, песчаных, бездорожья и т.п.;

· приемка на час - два раньше утром в понедельник, четверг и пятницу ;

· постоянный «сервис раннего утра».

Так называемый «сервис раннего утра» предоставляет возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу,  берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости,  машину включают в обычный график работ.

Опросами выясняют, как много из возможной клиентуры будет пользоваться вечерним или ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл  значительно  сдвинуть часы работы,  чтобы привлечь основную массу клиентов в районе.

Совсем необязательно нанимать второй состав механиков для ночной смены, хотя это может быть выгодным при большом объеме бизнеса. Другой путь - ступенчатый график работы. Механиков разбивают на несколько бригад, которые будут работать в день большее количество часов, но меньше дней в неделю или меньше недель. Изменяя их рабочие  дни и часы в течение недели, сервисная служба может быть открыта не 40, а 50-80 часов в неделю, включая субботу. Это почти вдвое увеличивает сервисные возможности. Например, одна бригада механиков может работать с 7 утра до 17 часов, другая - с 10 утра до 20 часов. Бригады работают по 10 часов пять дней в неделю три недели подряд, а четвертую неделю отдыхают. Три таких бригады обеспечат время доступа в мастерскую для клиентов - с 7 утра до 20 вечера, а в субботу - до 17 часов.

Господа,

Если кто-то из Вас не получил ответа на направленные мне вопросы,   значит я не получил письма - такие случаи были.

Прошу не ждать ответа дольше, чем до следующего выпуска (10 дней) и повторить вопрос.