Все выпуски  

Серверы, сетевое оборудование, тесты, характеристики, советы Центры обработки вызовов: производители и продукты




Сумма Технологий - Серверные Системы

информационно-аналитический электронный журнал
Проект компании "SumTech Servers Systems"
www.stss.ru

01.02.2007

Центры обработки вызовов: производители и продукты

В отчете аналитической компании Gartner Group (Gartner EMEA Contact Center Infrastructure Magic Quadrant, 18 February 2002), содержащем информацию об основных поставщиках саll-центров, отмечается, что "потребность в многоканальных системах поддержки, интегрирующих маршрутизацию вызовов и управление ими с установленными правилами оказания поддержки, основанными на стратегии управления отношениями с клиентами (CRM), играет ключевую роль в изменении практики работы операторских центров".

Следует заметить, что в западных компаниях саll-центры быстро окупаются, в первую очередь за счет сокращения штата высокооплачиваемых операторов. В России труд дешев, и для покрытия расходов на саll-центр стоимостью в 100 тыс. долл. потребуется не 4-5 месяцев, как в США, а от 4 до 5 лет. Поэтому и риск при организации центра обработки вызовов в России выше. Отечественному заказчику надо понять, нужен ли ему саll-центр в принципе, и если да, то какой.

В исследовании Gartner Group компании-производители распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта. Согласно аналитическим выкладкам, лидирующее положение по поставкам операторских центров в регионе EMEA занимает компания Avaya; отмечается ее инновационный подход и глубокие научные исследования в этой области. С нее и начнем обзор.

Avaya…

Сегодня решения Avaya (http://www.avaya.ru/) в области операторских центров используют более 20 тыс. компаний в различных странах мира, а их поддержкой занимаtтся более 700 специалистов. В укреплении ведущего положения компании на этом рынке сыграли роль альянсы Avaya с ведущими мировыми производителями - IBM и Siebel, а также различные разработки открытых технологий для многоканальных центров обработки вызовов.

Предлагаемые Avaya CRM-решения можно разделить на три основные категории. Первая - это набор прикладных решений Avaya Interaction Management ("Управление взаимодействием"), позволяющий организовать универсальный центр контактов. Источниками запросов могут быть телефонные звонки, голос поверх IP, электронная почта, факс, Web. С помощью Avaya Interaction Management можно реализовать самообслуживание клиентов и запланировать групповые вызовы на будущее.

Ко второй категории относится набор прикладных решений Avaya Commitment Management ("Управление обязательствами"), позволяющий компании наилучшим образом соблюдать взятые на себя обязательства по качественному обслуживанию клиентов, т. е. оптимально организовать и консолидировать работу различных подразделений.

Третья категория включает набор прикладных решений Avaya Business Intelligence ("Управление информацией"), которые позволяют анализировать эффект от внедряемых решений, поддерживать с ними "обратную связь", решать стратегические задачи по выработке наилучшей политики взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов.

Операторские центры Avaya опираются на платформу Definity ECS. Три пакета ПО позволяют создавать операторские центры любой емкости и функциональности.

Call Center Basic

обеспечивает базовую функциональность операторского центра, в основе которой лежит автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution, ACD).

Call Center Deluxe

значительно расширяет функциональность операторского центра, добавляет возможность маршрутизации вызовов (Call Vectoring).

Call Center Elite

позволяет создать наиболее эффективный операторский центр, добавляет маршрутизацию вызовов на основе квалификации операторов (Expert Agent Selection).

Необходимо также упомянуть три серверных продукта, имеющих отношение к инфраструктуре обработки вызовов. Это:

  • CentreVu Call Management System (CMS) - система отчетности и управления операторским центром;
  • CTI-сервер CentreVu Computer Telephony - для компьютерно-телефонной интеграции;
  • CentreVu Conversant - сервер интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

Продолжение тут >>>

*****

Последние публикации в разделе «Новости и обзоры»:

  • «AMD: Barcelona будет опережать Clovertown на 40%»
    После длительного периода, когда серверные процессоры AMD были "на коне", отвоёвывая с каждым месяцем всё большие проценты рынка у Intel Xeon, ситуация резко развернулась в обратную сторону с выходом в июне Woodcrest (Xeon 5100). Еще больше укрепил позиции Intel ноябрьский выпуск четырёхъядерных серверных процессоров Clovertown, продающихся как Xeon 5300...
  • «MAGNIA LiTE40S – «карманный» сервер Toshiba начального уровня»
    Toshiba анонсировала выпуск своего сервера начального уровня, это LiTE40S, принадлежащий к серии MAGNIA. MAGNIA LiTE40S включает четыре варианта комплектации: BS, W3, W32, W62 и S651W3...
  • «Закат эры ПК: аналитики говорят о прекращении роста компьютерной отрасли»
    Еще в начале прошлого года специалисты отмечали изменения, происходящие в отрасли ПК. Обострившаяся тогда борьба трех крупнейших производителей – HP, Dell и Lenovo, стремящихся сохранить рыночные доли даже ценой снижения прибыли, оказалась предвестником глобальных перемен. Тогда компания Dell скорректировала прогнозируемые результаты первого квартала, отмечая, что причина «в первую очередь, кроется в ценовых решениях, принятых во второй половине квартала». Когда цены падают быстрее, чем растут продажи, итог известен...
  • «Intel откладывает Harpertown и Wolfdale на потом, подставляясь под удар AMD»
    В 2007 году Intel будет продвигать на рынке серверных процессоров 65-нм двухъядерные изделия серии Xeon 5100 (Woodcrest) и четырехъядерные Xeon 5300 (Clovertown). Выход 45-нм четырехъядерных (Harpertown) и двухъядерных (все-таки - Wolfdale или Wolfdate?) намечен не на четвертый квартал 2007 года, как предполагалось ранее, а на 2008 год. Эту информацию приводит источник со ссылкой на представителей отрасли, «знакомых с планами Intel». Таким образом, подтвердились недавно опубликованные сведения о переносе выпуска двухъядерных 45-нм процессоров на будущий год...
  • «Новые детали о процессорах AMD Fusion»
    EE Times сообщает о том, что процессоры AMD Fusion нацелены на сегмент мобильных ПК. Первые ноутбуки на их базе должны появиться в продаже в 2009 году. AMD говорит о том, что интеграция графического процессора в центральный приведет к значительному повышению повышения показателя производительности на Ватт потребленной энергии, однако ожидать разницы в порядки, всё же, не стоит. Тем не менее, с выходом Fusion AMD рассчитывает опередить по данному показателю своего соперника, компанию Intel, таким образом, очевидно, признавая, что сейчас находится в отстающих...

Имеющиеся у Вас материалы по тематике бюллетеня Вы можете опубликовать на нем, отправив их по адресу biznesolimp@mail.ru в имеющемся у Вас формате. Не забудьте указать Ваши координаты и информацию личного характера, которую желаете опубликовать вместе с предоставленными материалами.

*****

Обзор серверного программного обеспечения с возможностью скачать:

  • TMeter, 7.0 Build 422
    Программа TMeter предоставляет возможность учета и контроля IP-трафика для операционных систем семейства Microsoft Windows. Используя TMeter, Вы можете производить точный подсчет Интернет-трафика для офисной сети, организовать гибкую и полноценную систему учета трафика Ваших пользователей...
  • Billing-2000, 2.0.1.14
    Программа учета биллинга была разработана в 2000 году для автоматизации начислений абонентам сумм платежей за предоставляемые услуги, учета платежей абонентов и их задолженности. При разработке программы была решена задача по учету любого количества разнообразных видов оказываемых услуг, как периодических, так и разовых. Программа является унифицированной и не завязанной строго на деятельность студий кабельного телевидения (КТВ)...
  • Remote Administrator (Radmin), 2.2
    Remote Administrator (Radmin) - это одна из лучших программ безопасного удалённого администрирования для платформы Windows, которая позволяет полноценно работать сразу на нескольких удаленных компьютерах с помощью обычного графического интерфейса. Наряду с поддержкой модели безопасности NT и локализацией на любые языки возможна работа в режимах File transfer и Telnet, что позволяет рассматривать Radmin как интегрированное решение для удаленного управления организации любого масштаба...
  • Absolute Time Corrector, 5.3
    Absolute Time Corrector позволит вам автоматически корректировать системные часы Вашего компьютера, используя многочисленные серверы точного времени. Absolute Time Corrector может работать в режиме "Time Server", что очень удобно для синхронизации времени локальных сетей. Достаточно обеспечить выход в интернет на одном компьютере в сети и включить Absolute Time Corrector в режим сервера, все остальные компьютеры LAN смогут синхронизироваться по этому компьютеру...
  • Etherscan Analyzer, 2.0
    Один из лучших пакетов для захвата и анализа пакетов в локальной сети. Работает с любым сетевым адаптером (Ethernet, Wi-Fi и другие), распознает множество сетевых протоколов. Плюсы - удобный интерфейс, простота изучения и мощность движка. Etherscan Analyzer необходим сетевым администратором, специалистам по безопасности, программистом Интернет приложений и все тем, кто хочет иметь полную картину сетевых пакетов проходящих через локальную сеть...

В нашем форуме Вы можете обсудить новые темы:

  • SQL запрос

  • Комрады! Разрешите попросить о помощи начинающему. Нужно составить запрос следующего характера:"Перечислите номера моделей любых типов, имеющих самую высокую цену по всей имеющейся в базе данных продукции." Данные следует выбирать из трёх таблиц (структура типа - "№модели"//"цена"). У меня ступор, видимо не хватает практики, RTFM не помог ( ...

Внимание! У нас открыт форум посвященный серверному и компьютерному оборудованию, программному обеспечению и телефонии!

Приглашаем Вас принять активное участие в жизни и развитии форума. Создавайте свои темы, дискутируйте с участниками и производителями компьютерной техники. Наши технические специалисты отвечают на любой вопрос по компьютерной и серверной тематике. Если возникли проблемы с Вашим оборудованием - не откладывайте её в долгий ящик, ведь есть МЫ - спросите у нас и получите ОПЕРАТИВНЫЙ БЕСПЛАТНЫЙ ответ в форуме, по почте или ICQ 177229825 (наши специалисты всегда On-Line).

Последние публикации из рубрики «Полезные советы по работе с компьютером»:

Windows NT/2000/XP - Настройка - Интерфейс

В Windows ХР в "Моем компьютере" нет "Удаленного доступа к сети", как это было в Windows 9x. В Windows ХР до него надо идти через "Пуск" -> "Настройка" -> "Сетевые подключения", но это меня сильно доставало. Однако я нашёл способ засунуть эти "Сетевые подключения" в "Мой компьютер". Для этого надо в разделе реестра HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\MyComputer\NameSpace создать подраздел NetConn и там параметру "(По умолчанию)" присвоить значение "{7007acc7-3202-11d1-aad2-00805fc1270e}" (без кавычек).

Dmitry Semenov

Другие публикации и советы тут >>>

Отдохни (анекдоты, забавные истории):

- Как повысить pождаемость на планете?
- Заставить Microsoft выпускать пpезеpвативы!

*****

Вебмастер сдает на права, заполняет бланк:
Рост: 175
Вес: 80
Цвет глаз: #44AAFF

Другие анекдоты тут >>>

Приглашаем авторов и журналистов, пишущих статьи по тематике информационных технологий!
Разместите их у нас в электронном журнале!
Приглашаем рекламодателей размещать текстовую рекламу в виде статей, обзоров и новостей в наших рассылках и сайтах - более 31 464 подписчиков. Заявки присылайте по почте и ICQ 340597008. Подробнее здесь>>>


Архив рассылки по адресу: http://www.stss.ru
Пишите нам: biznesolimp@mail.ru
ICQ: 177229825 (техническая поддержка - любые вопросы)
ICQ: 149756711 (отдел продаж)
ICQ: 340597008 (по вопросам размещения информации и рекламы в рассылке)
Тел./Факс (495)737-55-77 (многоканальный - любые вопросы)

Детскому православному центру творчества - нужна Ваша помощь и поддержка! Помощь - это не только финансовые пожертвования, но и Ваши знания, которые могут быть полезными, услуги или желание преподавать. Вы можете помочь, даже живя далеко от нас - расстояние это не преграда! Подробнее можете узнать, пройдя по ссылке. Будем рады Вам!

Новый Иерусалим on-line: Все о Ново Иерусалимском монастыре, фотогаллерея, доска православных объявлений (знакомства, трудоустройство и др.), расписание автобусов и электричек, православный чат, схема проезда до монастыря, форум, православный интернет редактор - окажет профессиональную помощь в поддержке Вашего сайта любой тематики (возможно постоянное сотрудничество) и много другой полезной информации.

Подпишитесь на другие наши рассылки

Рассылки Subscribe.Ru
Секреты рекламы и создания интернет-магазинов
Скидки, подарки, призы...
1С и электронная коммерция
Серверы, сетевое оборудование, тесты, характеристики, советы
Рукопашный бой для девушек – выживание, психология, самозащита!
Милосердие. Чем ты можешь помочь ближнему.
Православные знакомства.
Здоровый образ жизни.

В избранное