За три недели, которые прошли с момента выхода последнего номера рассылки в моей жизни много всего изменилось. Ну например я с отличием сдал государственный экзамен в университете и теперь являюсь практически сложившимся специалистом по профессии ⌠Информационные системы в экономике■, вот так вот ;-).

          В седьмом выпуске рассылки я просил вас помочь мне в написании статьи о перспективах и возможностях трудоустройства молодых, начинающих специалистов-информационщиков.. Для этого мне необходимо выслать ответы на следующие вопросы:

            Деятельность фирм, занятых консультационным обслуживанием (КО), основана на принципе посредничества между производителями компонентов ИТ и их пользователями. Подобная технология КО имеет как свои сильные, так и слабые стороны. Несмотря на общедоступность широкого спектра компонентов ИТ, технического и сервисного обслуживания, а также вспомогательной документации, от пользователя требуется высокая квалификация, в том числе практический опыт и профессиональная интуиция при их выборе. Поскольку отбор компонентов, точно и полно отвечающих конкретным требованиям пользователя, весьма трудоемкий процесс, то присутствие квалифицированного посредника-консультанта представляется объективно необходимым.

           В то же время постоянное насыщение рынка новыми продуктами и присутствие на нем большого числа альтернативных разработок, в первую очередь программных продуктов, приводят к определенным трудностям, которые испытывают сами консультанты: необходимость разработки методики оценки продуктов ИТ; подготовка ответов на запросы часто выполняется в несколько этапов и т.д.

           Большинство пользовательских запросов, подлежащих обработке, можно сгруппировать следующим образом:

∙ случайные, т.е. не связанные с предшествующими запросами;

∙ запросы-расширения;

∙ запросы-суждения;

∙ смешанные запросы, комбинирующие по определенным логическим правилам различные стратегии, принадлежащие первым трем группам.

          Анализ зарубежной практики свидетельствует о наличии широкой сети так называемых консультационных бюро (help desk). Их появление вызвано необходимостью установления связей между производителями и пользователями вычислительной техники и программного обеспечения, а также существенными недостатками процесса их распространения.

          Сложность современного программного обеспечения - неоспоримый факт, а увеличение количества предлагаемых разработок разных классов и функциональной направленности возводит перед пользователями информационный барьер, преодолеть который самостоятельно не представляется возможным.

           Предлагаемые ПП обладают расширенными функциональными возможностями, причем большинство пользователей осваивают их далеко не полностью. В настоящее время перед фирмами, занятыми консультационным обслуживанием в нашей стране, стоят серьезные проблемы. В числе основных следует выделить: разработку информационных стандартов для набора поддерживаемых аппаратных и программных средств; обоснование и разработку методики оценки качественных характеристик аппаратных и программных средств; организацию консультационного обслуживания пользователей.

           Исключительно важным для гарантии высокого уровня КО является определение спектра поддерживаемого программного обеспечения и вычислительной техники. Другими словами, необходимо ⌠стандартизовать■ вычислительную технику и ПП по группам и классам и в соответствии с этим организовать поддержку. С практической точки зрения выполнять поддержку без подобной стандартизации невозможно, поскольку подготовка ответов на заявки пользователей относительно достоинств или недостатке конкретных изделий может относиться как к узкоспециализированным, так и малоизвестным. Стратегически неправильной является и поддержка широкого спектра ВТ и ПП, например, количество текстообрабатывающих пакетов насчитывает несколько десятков, в связи с чем поддержка одновременно всех пакетов представляет собой достаточно сложную задачу. Поэтому большинство организационных форм, занятых КО, ограничивает спектр поддерживаемых ПП. Но, с другой стороны, подобное ограничение может привести к ситуации, когда пользователь не сможет получить необходимую информацию для решения своей проблемы.

           В связи с этим весьма актуальным является определение минимального набора услуг для обслуживания пользователей и его информационного наполнения. Работники консультационной фирмы должны включать в свои обязанности контроль за состоянием рынка и изменениями в номенклатуре ВТ и ПП и предлагать пользователям комплексные варианты решений.

          Многие предложения по определению оптимального набора услуг сводятся обычно к выбору двух-трех , изделий различных классов, в том числе таких, как текстообработка, электронные таблицы, системы управления базами данных (СУБД) и др. Подобное ограниченное количество объясняется возможностью поддержки информации на достаточно высоком уровне. Но выбор даже такого количества пакетов не простая задача, поскольку многие пользователи отличаются консервативностью, не склонны к постоянной замене применяемого программного обеспечения, не обладают достаточной квалификацией. В связи с этим одним из возможных направлений деятельности по КО можно считать консультирование по перспективному развитию. Сохранение прежнего программного обеспечения может быть разумным в рамках краткосрочного развития, но пользователь должен знать о том, что подобная позиция в будущем может привести к негативным последствиям. Например, переход от текстового к графическому пользовательскому интерфейсу, который в настоящее время устанавливается в качестве стандарта, может считаться весьма благоприятным по отношению к долгосрочной стратегии. Но в любом случае пользователь не должен сталкиваться с необходимостью радикальной замены набора своих ПП, поскольку подобная прямолинейность неизбежно будет вызывать сопротивление.

           Стандарты одной консультационной фирмы могут оказаться изолированными от реальностей пользователей и сложившегося рынка. Чтобы исключить подобное явление, необходимо разделить поддерживаемое программное обеспечение и связанные с ним заявки на три категории.

           К первой категории относятся заявки, относящиеся к характеристикам аппаратных и программных средств, которые включены в поддерживаемый стандартный набор. Для реализации подобных заявок фирма должна обеспечивать пользователей заранее подготовленными отчетами, соответствующей документацией и при необходимости системой обучения. В случае поступления оперативных стандартных запросов консультации могут предоставляться с помощью коммуникационных средств - по телефону, с использованием "горячей" линии, по факсу, с помощью электронной почты и т.д. В экстренных случаях не исключается возможность вызова консультанта непосредственно к пользователю.

           Во вторую категорию входят заявки относительно характеристик ПП и технических средств, не входящих в стандартный набор поддержки, но включенных в список новых и перспективных стандартов. В данный список входят только что вышедшие или планируемые к поступлению на рынок разработки. Обслуживание подобных заявок не может быть организовано на уровне приоритетных заявок первой категории, но пользователь по возможности должен получить исчерпывающую и необходимую информацию.

           Сбор, обработка и анализ информационного наполнения обращений второй категории будут способствовать переориентации консультационной деятельности на перспективу и своевременному пересмотру стандартного набора поддержки.

          Третья категория заявок характеризует запросы и обращения относительно малоизвестных или узкоспециализированных средств и продуктов.

          Фирмы, осуществляющие КО, не должны ограничивать набор информационных стандартов только рамками ПП, Необходимо предусматривать консультирование пользователей по всей номенклатуре основных аппаратных и программных средств, а также сервисному обслуживанию, поскольку именно комплексность консультационного обслуживания может обеспечить полное удовлетворение заявок пользователей.

           При решении вопросов обслуживания высший приоритет, естественно, должен быть отдан заявкам постоянных пользователей в отношении стандартного набора поддержки, но запросы других пользователей при этом не должны отклоняться, Последнее обстоятельство весьма важно, поскольку привлечение новых пользователей входит в задачи КО. Следует иметь в виду, что пользователь ждет получение необходимой информации в кратчайшие сроки, поскольку ее отсутствие можно связать с потерями. Решение данной задачи может быть обеспечено за счет:

∙ оптимального подбора спектра информационных стандартов поддержки технических и программных средств;

∙ гибкой организационной структуры КО;

∙ использования ВТ и ПО для организации учета, анализа поступающих заявок и формирования ответов.

Продолжение в следующем выпуске

         Приходится в букальном смысле "воевать" с клиентом за каждую копейку. Беда в том, что информацию нельзя "пощупать" руками, как например булку хлеба или бутылку водки. Можно лишь оценить экономический эффект от внедрения той или иной программы. Здесь много составляющих: это и скорость работы с клиентом, и оперативный учет поступающего потока информации. Некоторые клиенты это понимают и готовы платить деньги (причем реальные деньги за реальную работу). А с некоторыми приходится просто расставаться. Да еще попадаются клиенты после общения с некоторыми продвинутыми (в плане общения с компьютером) ребятами с 10 классами образования и огромными амбициями, которые кроме как установки системы и чужого софта на машину ничем больше не занимались. Я так думаю, что жизнь все расставит на свои места.

          Повезло тем, кто работает по договорам с крупными предприятиями, где есть свой информационный отдел и штатные программисты берут на себя задачу по обучению пользователей. Хотя заключить договор с такой организацией довольно трудно √ если у них есть свои программисты, то зачем им нанимать людей со стороны.

          Намного сложнее другим, и их большинство, которые занимаются разработкой программного обеспечения и для мелких фирм и частных предпринимателей, которые не то что с компьютером работать не умеют, но даже не знают элементарные вещи из бухгалтерского учета. Когда дела ведутся на бумаге всегда можно что-то подправить, подделать, договориться. В компьютерной программе это не получиться, а попытки исправления неверно введенной информации могут привести к краху всей системы.

          Вот и получается, что процесс автоматизации в большинстве случаев далеко не облегчает жизнь людей, а наоборот, заставляет их повысить свой образовательный уровень не только в области компьютерных технологий, но и в той области, которая автоматизируется.