Выпуск 13, 2008

Добрый день, уважаемые читатели! Рада новой встрече  с вами. Начну наш выпуск с нескольких новостей, а затем мы  продолжим постигать тонкости коммуникаций.

Новости

27-28 марта буду рада видеть вас в Сургуте на тренинге «Мастер персональных продаж: от переговоров к результатам.
Организатор: ООО "Листик и Партнеры-Югра"    www.uba.ru

В Апреле, позвольте, пригласить Вас на тренинги:

2-3 апреля  «Мотивация в оперативном управлении: технологии влияния и вектор результата».
Организатор: STAR Personnel  www.starpersonnel.ru  (г. Москва)

Этот семинар-тренинг посвящен моей любимой теме мотивация. Многим хорошо известен мой семинар-практикум «Мотивационная программа вашей компании: кнут, пряник и подводные камни», который уже неоднократно проходил в Москве и других городах России. Отзывы с последнего семинара, который прошел в Новосибирске, вы можете узнать на моем сайте в разделе Отзывы.

Отличительная особенность новой предлагаемой программы в том, что в большей степени  будут затрагиваться, как раз вопросы ежедневных коммуникаций в оперативном управлении. Это постановка задач, похвала и критика, наставничество, эффективное делегирование и мотивирующие коммуникации. Все это воздействует на сотрудников изо дня в день и порой оказывает куда более существенное влияние, чем все даже хорошо продуманные компенсационные пакеты. О том, как стать более эффективным в ежедневном взаимодействии с подчиненными, добиваться лояльности и энтузиазма, избегать многих типовых ошибок, вы и сможете узнать на данном семинаре-тренинге.

15-16 апреля Тренинг «Переговорщик: практикум профессионала» 
Организатор: ООО «Рофэр» http://www.finans.ru (г. Москва)

18-19 апреля  Тренинг продаж  «Мастер активных продаж: от переговоров к результатам»
Организатор: "Томский центр содействия инновациям"  www.tisc.tomsk.ru (г.Томск)

29-30 апреля Семинар-практикум «Директор магазина: практикум ключевых компетенций» 
Организатор: HR technologies bureau StaffGuide  www.staffguide.ru (г. Волгоград)

Расписание всех мероприятий: «Календарь мероприятий»

Также в ближайших выпусках поделюсь с вами информацией о новых партнерских проектах, которые дадут вам новые возможности  в повышении, как эффективности персонала ваших компаний, так и личной результативности каждого из вас.

На этом с новостями на сегодня можно остановиться, и я с удовольствием перехожу к продолжению темы вопросов.
В предыдущем выпуске (см. архив) мы рассмотрели возможности использования и эффект «да-вопросов» (вопросы, которые призваны вызвать «да-реакцию»). Сегодня, как и обещала еще примеры эффективного применения и некоторые подводные камни использования в определенных ситуациях.

Мы используем «да-вопросы» с целью вызвать «да-реакцию». При правильно поставленном и сказанном в нужный момент с нужной интонацией «да-вопросе» чаще всего последует нужная нам «да-реакция». И все же бывают ситуации, когда реакция оппонента не вписывается в наши ожидания.

Диалог 1:
- Какая сегодня все же чудесная солнечная погода!

- Ну, я бы не сказал, что чудесная. Жарко, душно…  

Диалог 2:
- Согласитесь, что качество товара очень важно? (Вам ведь важно, чтобы товар был качественным?)

- Я с вами не согласен. Не всегда…Не для всех…(Нам важнее цена и сроки…)

Не очень опытных переговорщиков это часто «выбивает» из эмоционального равновесия. Не получив должной реакции на свои «да-вопросы», они начинают либо не правильно эмоционально реагировать (мимика, интонации, жесты), либо пытаются оправдывать свою точку зрения, либо спорить. Естественно, все это только ухудшает ситуацию. Для правильной реакции давайте разберемся о причинах возможной «нет-реакции» на наш правильный «да-вопрос».

Возможные причины:

1.  Мы не правильно сказали или не так себя повели. Не создали должного доверия. В нашем вопросе не было эмоциональной искренности.
Задали преждевременно, не установив предварительный контакт.

2. Привычный стиль общения собеседника. Противоречивый характер.

3. Эмоциональное состояние в данный момент. Настроение.

4. Отрицательный настрой к предмету обсуждения. Влияние отрицательных ожиданий, связанных с данной ситуацией, предыдущим негативным опытом или пред историей отношений.

5. Попытка скрыть истинные мотивы или информацию.

6.  Профессиональная необходимость.

7.    Возможно, вы добавите здесь что-то от себя.

Уже сам по себе этот перечень позволяет сориентироваться, что более вероятно в вашей конкретной ситуации и принять соответствующие меры.
Как видите, даже из шести причин только одна непосредственно связана с нами и нашим поведением.  Многие можно предусмотреть. Некоторые просто игнорировать.
Все варианты достаточно понятны. Поясню лишь шестой- профессиональная необходимость.
На тренингах часто привожу следующий пример.
Так,  в стандартах работы и тренингах для закупщиков (например, торговых сетей) одним из первых пунктов идет необходимость не проявлять эмоциональности по отношению к  поставщикам и на первое предложение отвечать отказом.
Понятно, что делается этой с целью получить наиболее выгодные условия. Понятно и другое. В такой ситуации и четкой установке, попытка переговорщика добиться эмоций и позитивной реакции на первом этапе переговоров может оказаться не удачной даже при правильных вопросах и реакциях. Оппонент отвечает отрицательно или занимает жесткую позицию из профессиональной необходимости.

Самое интересное, что отклик на возможную «нет-реакцию» на тренинге сильно отличался  в ситуации до информации о «профессиональной необходимости» и после. Хорошо было заметно, как уже само знание и понимание существования такого варианта помогало участникам правильно реагировать и вовремя использовать «да-вопросы». Многие отметили, что и в реальной практике переговоры стали идти по иному сценарию и результативность повысилась. А помогло лишь знание того, почему оппонент не всегда дает «да-ответ» на наш «да-вопрос».

Что же делать в различных ситуациях, когда не удалось получить нужный эффект?

Самое худшее, что можно сделать это пытаться переубедить или еще хуже указать на противоречивость/трудность/занудность.
Не лучший вариант и показать не вербально (мимика, поза, жесты, интонация) разочарование или неудовлетворенность.

Можно перейти к другим приемам.

Что же лучше? Прежде всего, зависит от возможной причины реакции и важности конкретной ситуации общения. Если отношение к вам не меняется или доброжелательность и интерес у собеседника сохраняется (что можно наблюдать по его позе и мимике), то можно просто как бы проигнорировать данную реакцию, и как ни в чем не бывало продолжить общение. Если при повторной попытке использовать данный прием вы опять замечаете не ту реакцию, то возможно сегодня или с этим человеком вообще никогда не стоит его использовать. С такими собеседниками, лучше больше задавать открытых вопросов. В качестве реакции и обратной связи использовать нейтральные междометия, чтобы не вызвать новых отрицаний.

Часто в деловом общении, да и других ситуациях постоянное игнорирование или просто нейтральная реакция не всегда будет лучшим способом установить доверие, контакт и удержать инициативу в переговорах.  Как же правильно реагировать в таких ситуациях?

Самое лучшее, все же найти, с чем согласиться. И лучше, конечно, сделать это не в форме «да…но». Особенно, если вам уже известна эта любовь к противоречию  вашего оппонента/собеседника.  Самый простой вариант, такого ответа в первом диалоге (смотрите выше):

- Да, конечно, жарковато…И эта духота некстати. /Это вслух/. И все же день чудесный. /Это уж можно про себя и для себя. Вспомните о важности позитивного внутреннего диалога в первой рассылке. /

Это та ситуация, когда можно согласиться с чем-то принципиально не важным, но при этом сохранить свой хороший настрой и избежать споров. Удачно применить в коротком контакте, когда хотим избежать дискомфорта в общении или надо быстро решить какой-то вопрос. В долгосрочных отношениях не всегда приятно все время идти на такие компромиссы со своим мнением.
Или
- Любите, когда не так жарко? Я в принципе тоже ….  /Перифраз. Частичное согласие. Вопрос исчерпан./
Можно и простой вариант: «В общем жарковато. Согласен»/ «Да, есть такое».  

Я привела такой простой пример на тему погоды, чтобы было проще увидеть, как работает эффект ухода от противоречия в контакте и сглаживании эмоциональных последствий «нет-реакции». Теперь посмотрим, как это работает в деловых переговорах.

Второй диалог. Деловые переговоры.

- Согласитесь, что качество товара очень важно. (Наша первая попытка «да-вопроса»)
- Я с вами не согласен. Не всегда.… Не для всех… (Ваш оппонент)
- Думаете не всегда?...(да-вопрос)  Хотя, полагаю, вы правы!! (комплимент)…Если посмотреть с точки зрения …(ваше философское рассуждение, но не слишком длинное)

Думаю, в конкретной ситуации вы сможете придумать и более эффектные варианты ответа. Это лишь пример.   

Еще один пример похожего диалога:

ВЫ: Мы уже не первый год на рынке. Это ведь значимый фактор в пользу нашей надежности?  (попытка вызвать «да-реакцию»)
ОППОНЕНТ: Ну, это еще ничего не значит. Для нас это не столь существенно при выборе поставщика.  (Не отреагировавший позитивно оппонент, "нет-реакция")

Возможные варианты ваших ответов:

- А что для вас наиболее существенно, Лев Леопольдович?
* Обратите внимание, что можно вместо «существенно» сказать «важно». Однако, более эффективно будет использовать слово «существенно», так как именно его применил клиент.
- Согласен, есть (могут быть) и другие даже более значимые факторы. Например, наша компания гарантирует самые выгодные (быстрые)….
- Согласен, сам по себе этот фактор может быть, не столь значим. Важно как проработали. Что касается нашей компании, то за эти годы работы мы….

Управление. Мотивационная речь руководителя.

Возьмем пример из реальной практики. Мы его часто отрабатывали на тренингах. Руководителю надо произнести речь в ситуации изменения системы стимулирования. Например, переход на оплату по результату.

Руководитель: Вы ведь заинтересованы, чтобы больше получить, иметь возможность влиять на свой доход и быть уверенным в справедливости вознаграждения?
/попытка вызвать внутреннюю «да-реакцию»/

Сотрудники: Нас устраивает и так/ Мы не сможем все равно влиять, у нас проблемы с …/ Нет уверенности, что это будет справедливо…    / «нет-реакция»/

Возможные варианты ответов:

1.    Проигнорировать этот небольшой бунт (если он действительно будет не слишком агрессивным и эмоциональным) и продолжить разъяснение выгод и пользы новой системы.

2.    Да, возможно, кого-то и устраивает и старая система, и даже низкие результаты…однако, наша компания ориентирована на…  высокие результаты и на то, чтобы каждый получил возможность…

3.    Да, согласен. Есть много вопросов, которые нам еще предстоит решить, чтобы данная система была максимально…

4.    Да, каждому хотелось бы быть уверенным, что он сможет влиять на… Для этого мы…

5.    Давайте, я подробнее расскажу о…а затем с удовольствием подробно отвечу на все ваши вопросы…

6.    Что позволило бы вам быть уверенным в справедливости данной системы?

Есть еще много красивых вариантов, которые обычно мы отрабатываем на тренинге. Вы можете потренироваться в отдельных моментах и сами. Перед важной речью сделайте заготовки «да-вопросов», проиграйте возможные «нет-реакции» и ваши ответы на них.  

Публичное выступление. Тренинг продаж.

 -Нелегко? А хотелось бы, чтобы все получалось легко и быстро? Хочется, чтобы и покупатель ушел довольный, и у вас настроение осталось хорошее…?

Что-то подобное я сказала продавцам на одном из тренингов «продажи в торговом зале» год назад. Помещение было небольшим, людей  много. Первый опыт им давался НЕЛЕГКО. Два дня занятий – это был просто подвиг для них. Иногда даже простые упражнения давались НЕ БЫСТРО. НАСТРОЕНИЕ у них часто было и в торговом зале не очень, потому, что покупатель тоже не всегда (да и часто) уходил не совсем ДОВОЛЬНЫЙ, так как не хватало базовых навыков продаж и вообще коммуникаций.  Мотивация к обучению была очень низкой из-за частых увольнений в компании. И вот идет тренинг. Был трудный момент. Пару «заводил», чтобы увильнуть от работы над навыками пытались выйти на противоречивую волну, чтобы отвлечь внимание от себя и необходимости выполнять более сложные упражнения. Остальные уже тоже немного устали. Времени было мало, а освоить надо было многое. Условия были для обучения тоже весьма не гуманные.
Удивительно, но вовремя сказанная эта приведенная выше связка «да-вопросов», заставила большую часть группы закивать, где-то уже послышались реплики согласия. Есть контакт! После этого пару позитивных настроек, и у группы, словно, второе дыхание открылось. 30 секунд согласия полностью удержали ситуацию под контролем и вывели в нужную активность. Это были считанные секунды, но они тогда действительно оказались переломными. Со стороны было очень любопытно наблюдать, насколько такой простой прием может быть эффективен!  Конечно, не только сам по себе прием с "да-связкой" помог изменить ситуацию и настрой. Но он дал возможность «поймать» контакт, получить доступ к доверию. Это дало возможность переломить настрой, взять инициативу и повести в нужное направление. Появилась возможность донести результативно следующую важную информацию, мотивирующую на обучение.

"Да-вопросы", не всегда требуют ответа и даже не всегда надо делать выжидательную паузу. Просто дайте  пару секунд, на осознание и продолжайте. Эти вопросы, как ключики доступа к определенной лояльности и контакту в атмосфере согласия.

На этом я с вами сегодня прощаюсь. Жду ваших вопросов и писем.

Руководителям и тем, кто собирается им когда-то стать, приглашаю подписаться на мою рассылку:
«Управление персоналом: практикум ключевых компетенций». Подписаться!