Восьмой шаг клиента к кассе

1.      Ближайшие мероприятия МКП

2.      Ответы на предпринимательскую задачу: когда клиент неправ?..

3.      Форум МКП

4.      На правах рекламы: бизнес-консультант Михаил Рыбаков

5.      Календарик МКП

Для тех, кто к нам недавно присоединился, рассказываю, что схема рассылки такая.

В начале каждого выпуска я всегда рассказываю о мероприятиях, которые проводит Московский клуб предпринимателей.

В центре выпуска обычно находится его, в той или иной степени, содержательная часть J.

В конце можно найти самые обсуждаемые темы форума МКП, а так же небольшое напоминание о мероприятиях МКП по датам – в виде календарика.

Мне иногда пишут, дескать, я живу в 850 км. от Москвы, и поэтому про мероприятия МКП даже и не читаю, чтобы не расстраиваться. А сразу читаю середину выпуска. Что ж, так тоже можно делать. Для этого я начинаю выпуск с активных ссылок, идя по которым, Вы можете попадать сразу же в нужную Вам часть.

Хотя иногда мы проводим в Москве такие мероприятия, ради которых вполне стоит преодолеть 850 км.

Ближайшие мероприятия МКП

23 ноября 2010 года МКП проведет очередную ОТКРЫТУЮ встречу. У нас в гостях знаменитый бизнес-тренер, который по версии журнала «Секрет фирмы» наряду с Гандапасом, Деревицким и Тарасовым входит в десятку лучших бизнес-тренеров России – Радмило Лукич.

На встрече мы рассмотрим сразу две темы:

ДО кофе-брейка: составление годового плана продаж, мифы, подходы, правила,  алгоритмы.  

ПОСЛЕ кофе-брейка: дискуссия  на тему, что делает малый и средний бизнес успешным, а что его губит.

Вообще, поскольку встречи МКП посещают на 90% владельцы компаний, то на встречи клуба часто пытаются попасть представители компаний, чья целевая аудитория – предприниматели. То есть, банкиры, кадровые охотники, бухучетчики, клининги-кейтеринги и иже с ними. И по этой же причине большая очередь из бизнес-тренеров стучится в наши двери и, подпрыгивая, заглядывает в окна.

Я тут посчитала, что если разрешить выступить в МКП всем, кто хочет выступить, дни встреч МКП будут расписаны примерно до середины 2015 года. Наглухо.

Между тем, если вы заметили, анонсы встреч МКП появляются на сайте очень редко за две недели, а бывает – за 2-3 дня, и до последнего момента мы просто не знаем, какая будет встреча.

Это потому, что покуда огромная армия бизнес-тренеров гоняется за нами, мы сами гоняемся за десятком бизнес-тренеров, которые и рады бы к нам прийти, но дни их настолько расписаны, что… Владимир Тарасов из Таллина ехал к нам 2 года, а Радислав Гандапас из Москвы – лет пять. Хорошо хоть Александра Левитаса из Израиля мы дождались практически сразу, как позвали…

Просто потому, что подружились с ним лет за пять до того, как его имя заняло почетное место в ряду лучших бизнес-тренеров в России J.

Только не подумайте, что пословица «дурная голова ногам покоя не дает» - это про нас J. Проще простого было бы открыть двери для всех желающих выступить, а самим почивать на лаврах организаторов.

Просто цель клуба – рост бизнесов членов клуба в таком случае не будет достигаться. Потому что далеко не каждый, кто мнит себя бизнес-тренером, и даже далеко не каждый, кто им и является, будучи способным помогать профессиональному росту наемного сотрудника, может оказаться полезным для предпринимателя.

Вот именно на таких тренеров и консультантов мы «охотимся», и в гостях у МКП таким образом побывали Александр Деревицкий, Радислав Гандапас, Александр Левитас, Игорь Манн, Глеб Архангельский, Владимир Тарасов…

А нынче мы ждем в гости Радмило Лукича.

Радмило Лукич обучает организации отдела продаж в компании: от планирования до сбыта. Несмотря на то, что он является одним из самых высокооплачиваемых тренеров в России, его популярность растет, а в числе его клиентов такие компании как Microsoft, Арктел, финансовая корпорация «Уралсиб», Росбанк, и другие крупные компании.  

1 апреля 2010 года его консалтинговая компания «Pinta Lab Ltd.» отметила свое десятилетие.

Книги Радмило об искусстве продаж и особенностях менеджмента в сфере продаж — «10 секретов продаж», «Материальная мотивация продавцов», «Прогноз продаж», «Управление отделом продаж», «Начиная свой бизнес» — пользуются заслуженным успехом у читателей, занятых в этой сфере, от сейлз-менеджеров до директоров по продажам.

Как обычно, вход на эту встречу свободен для членов клуба и кандидатов.

А также для всех, кто до встречи успеет вступить в клуб: http://mkp-club.ru/about/join

Те, кто не хочет вступать в клуб, но хочет поучаствовать на этой встрече, могут заполнить заявку на получение приглашения на встречу клуба, тут: http://mkp-club.ru/meetings/visit

Если свободные места будут, мы разошлем приглашения по этим заявкам.

14 декабря 2010 года МКП закончит деловой сезон 2010 последней в году ОТКРЫТОЙ встречей. Тема встречи: «Где гнездятся Ваши клиенты?..»

И на этот раз в гостях у нас будет не такой известный бизнес-тренер, но заслуженный эксперт форума МКП, которая неоднократно помогала на форуме предпринимателям ценнейшими советами, дистанционный член МКП – Анна Каправчук. Подробнее об Анне можно почитать здесь.

Речь на встрече пойдет о способах «исчисления» целевых групп, потоков клиентов, «рыбных мест», удачных моментов для рекламы и выгодных бизнес-партнеров.

По мнению Анны, в поиске качественных идей продвижения товаров и услуг «творческий полет» проигрывает грамотному и методичному применению технологий.

Поэтому она проведет на встрече МКП практическое занятие по применению алгоритмов Игоря Викентьева, Сергея Сычева и Алекса Левитаса. Это возможность за один вечер методично проработать то, о чем на семинарах и мастер-классах обычно говорится второпях и мимоходом. В ходе встречи будут перечислены вопросы, неленивые ответы на которые позволяют выйти в зону небанальных бизнес-решений и рекламных предложений, понять, кому именно адресовать коммерческие предложения, где именно Ваша реклама будет не просто уместна, а органична и воспринята с радостью, куда и в какой момент нужно прийти, чтобы провести опрос сразу многих потенциальных клиентов, и т.п.

Присутствующие смогут поискать идеи с помощью «цепочки действий клиента» И.Викентьева, отдельных шагов алгоритма «Рекламное измерение» С.Сычева и «Ромашки А.Левитаса», которую высоко ценят те, кто бывал на его семинарах по «Партизанскому маркетингу».

Ведущая поделится «экспонатами» своей коллекции красивых рекламных решений, к которым можно было прийти с помощью этих алгоритмов, и своими собственными идеями, найденными с помощью этих инструментов. Свидетельство ценности этих идей - то, что за принесенную Задачедателям пользу Анна Каправчук неоднократно признавалась чемпионом форума «Рекламное измерение» www.triz-ri.ru/forum (самого крупного в СНГ форума рекламных и маркетинговых задач) и трижды (в 2006, 2009 и 2010) становилась призером конкурса «Банк решений» журнала «Секрет фирмы» и сообщества менеджеров E-xecutive.

Участвовать на этой встрече можно, предварительно получив приглашение: http://mkp-club.ru/meetings/visit

А также можно стать членом клуба, и принимать участие на всех встречах МКП без приглашений: http://mkp-club.ru/about/join

Вот такие две ОТКРЫТЫЕ встречи остались у нас до конца года. Ну, а также по традиции мы проведем еще и ЗАКРЫТУЮ Новогоднюю встречу МКП. На нее никак нельзя получить приглашение, можно только вступить в клуб, чтобы принять участие.

Новогодняя встреча пройдет на базе отдыха «Лесные пруды» в коттеджах в лесу на берегу озер. В программе у нас много интересного.

Обязательно традиционный президентский глинтвейн (кстати, президентский глинтвейн не подают ни в одном кафе России, так что, увы, попробовать его можно только будучи членом МКП J).

Пейнтбол, соревнование по стрельбе из луков и арбалетов, катание на собачьих упряжках, на лошадях, разные прочие соревнования.

А так же – непременное вино у камина, и ночная мафия J.

Должна Вам также сказать, что ПРЯМО СЕЙЧАС – лучшее время для вступления в клуб. Дело в том, что независимо от даты, когда Вы вступаете, Вы всегда вступаете строго на какой-то сезон, а их в МКП всего два:

С января по май

С сентября по декабрь

И там и там примерно по 7 встреч МКП.

То есть, скажем, если Вы сейчас оплачиваете взнос на полгода и вступаете в клуб, то вы вступаете именно на сезон с января по май, 2011 года.

Но две интереснейшие встречи МКП, что остались в этом году + новогодняя встреча, в таком случае, идут Вам как бы бонусом, потому что, с момента оплаты взноса, Вы получаете право посещать все мероприятия МКП.

И напротив, если Вы будете вступать в МКП, к примеру, в марте, Вы все равно будете вступать на сезон «с января по май», и пропустите те встречи, что прошли в январе и феврале. Вы их сможете прослушать потом в аудио-записи… Но аудио-записи встреч клуба с 2007 года все вступающие в клуб очно, получают в любом случае: там есть самые интересные встречи МКП с Артемием Лебедевым, с Андреем Коркуновым, с Сергеем Выходцевым… Множество полезнейших мини-семинаров, и прочих встреч.

Поэтому самое выгодное время для вступления в МКП – это всегда конец сезона. Тогда Вы платите за полгода, а получаете, без малого, год.

То есть, ПРЯМО СЕЙЧАС - http://mkp-club.ru/about/join

Но этим список наших мероприятий еще не исчерпан.

Нас так же ожидает:

7 и 8 декабря 2010 года легендарный тренинг по продажам Александра Деревицкого «НЕТ-Тренинг» - Работа с возражениями клиента».

Вы менеджер по продажам, коммерческий директор или владелец небольшого бизнеса?.. Вы хотите поднять продажи в вашей компании, привлечь новых клиентов, повысить личную эффективность при ведении переговоров с клиентом?..

Бизнес-тренер Александр Деревицкий, который входит в десятку лучших бизнес-тренеров России по версии авторитетного журнала «Секрет фирмы», и является одним из ведущих экспертов в области продаж предлагает Вам авторский тренинг, посвященный формированию навыков эффективного общения с клиентом при продаже товара (услуг).     

Программа дает торговцу (переговорщику) настоящую свободу. Он получает возможность реагировать на возражения и сопротивление клиентов не как запрограммированный коммерческий зомби, а как нормальный живой человек.

Для избавления от зависимости от шаблонов и капризов импульсивного поведения используется немного странный и жестокий, но исключительно эффективный инструмент. Знаете, какие чудеса можно творить с помощью обычной канцелярской скрепки?..

В результате тренинга возрастает общая эффективность переговоров; процент успешных сделок повышается на 25 - 80% (по опыту предыдущих участников этого тренинга). Это достигается за счет:

- выработки навыка правильного ведения диалога с клиентом: исчезает страх и зажатость; находятся эффективные ответы на привычные возражения клиента «у нас это уже есть», «мы работаем с другой фирмой», «это слишком дорого», и другие...

- появления способности предугадывать и предупреждать дальнейшие переговорные шаги клиента

- выработки навыка думать, не останавливая переговоры  

- руководители отделов продаж получают возможность экономить то время, которое ранее тратили, отвечая на бесконечные вопросы торгового персонала – «Что мне делать? Что мне ему сказать? Как ему продавать?» Теперь у подчиненных будут ответы на все возможные и невозможные вопросы.

О прошлых программах Александра Деревицкого в МКП можно почитать здесь.

Этот тренинг МКП проводил неоднократно, и каждый раз большинство мест на него выкупается заранее членами клуба – предпринимателями, а также сотрудниками их компаний.

А оставшиеся места мы пускаем в свободную продажу: вот сейчас еще есть возможность выкупить несколько мест.

Регистрация на тренинг по телефону +7 (495) 998-83-23 или по e-mail: mkp-seminar@yandex.ru.

По этому же телефону и по этому же адресу ответим на вопросы по тренингу.

Предпринимательская задача: когда клиент не прав?..

Сегодня – ответы на предпринимательскую задачу, условия которой публиковались в одном из прошлых выпусков, а вопрос, на который надо было найти ответ: «Почему в МКП не работает постулат, верный для большинства бизнесов в большинстве ситуаций – Клиент всегда прав?»

И, конечно, правы все, кто начинал свои письма с того, что «Клиент всегда прав» с одной очень важной оговоркой J.

Вообще фраза «Клиент всегда прав» смысла в себе несет не больше, чем фразы:

- Сегодня у нас распродажа: две бейсболки по цене одной!

- Купите у нас шубу, и ремень вы получите в подарок!

- Сегодня в нашем магазине бесплатно консультирует визажист!

Словом, это обычная PR-акция – заманиловка для клиентов, и работает она ровно по тому же принципу.

Если с «бесплатным» визажистом клиенты в магазине совокупно оставили больше денег, чем без визажиста, и услуги визажиста магазин окупил, и еще сверху что-то осталось, значит, акция удалась.

Если же клиенты оставили столько, сколько всегда, но еще пришлось оплатить услуги визажиста, и потому общая прибыль меньше – акция провалилась.

И оговорка, с которой верна фраза «Клиент всегда прав» звучит так:

Клиент всегда прав ровно настолько, насколько он свою правоту оплачивает, причем, как сегодняшней покупкой, так и всеми последующими, которые он в этом магазине мог бы сделать в будущем.

Клиент становится неправым сразу же, как его правота перестает оплачиваться его карманом.

К примеру, фирмы, которые утверждают, что клиент всегда прав, продают клиентам товары за деньги, тогда как «правые» клиенты хотели бы получить их бесплатно. Стало быть, не всегда прав клиент.

Но когда клиент, мало того, что не оплачивает сам себя, еще и каким-то образом ставит под угрозу комфортное существование с вами других клиентов – от такого клиента всеми правдами и неправдами надо избавляться.

Все это так, когда речь идет просто о бизнесе. Но как я сказала в прошлом выпуске, Московский клуб предпринимателей никогда не был бизнесом в чистом виде.

«Клиенты» МКП – это собственно есть самая главная ценность клуба, ради которой люди платят деньги, чтобы состоять в МКП J. Они – и клиенты клуба, причем, заметьте, постоянные; и продукт клуба, и предложение клуба, и поставщики клуба (а клуб является им клиентом), и эксперты клуба, и ученики клуба…

Они – ВСЁ клуба; они и есть клуб J. А отношения между членами клуба и внутри клуба – это решающий фактор: либо они будут скреплять, и создавать клуб; либо разваливать его на составляющие части, на отдельных предпринимателей.

Клуб дает, конечно, много всего полезного.

Это право участвовать на встречах клуба, где делятся опытом такие люди, с которыми в обычной своей предпринимательской жизни никогда не доведется повстречаться. Клуб – это возможность найти лучших в стране тренеров и консультантов, и попасть на их семинары с существенными скидками. Клуб – это возможность для малого бизнеса выходить в СМИ и даже на телевидение. Клуб – это возможность получить инвестиции, найти партнеров по бизнесу, открыть новый бизнес, получить кроме одной своей головы, полторы сотен других предпринимательских голов, готовых подумать над вашим бизнесом, и предложить свое решение… Клуб – это полсотни трехчасовых аудиозаписей клубных бесед за последние 4 года, представляющих собой кладезь предпринимательской мудрости…

Но это все просто мелочи в сравнении с главной ценностью – членами клуба.

Как говорил недавно вступивший в клуб владелец крупной строительной компании, когда мы попросили его поделиться первыми впечатлениями о клубе (ведь новичкам со стороны виднее, чем нам изнутри J) – за дословность цитаты не ручаюсь, но суть надеюсь передать точно:

«В религии бывают места святые. Их называют «намоленные». Это значит, что туда много лет ходят люди, которые там молятся и помышляют о чем-то добром. Говорят, даже само нахождение в таком месте сказывается благотворно на человеке. Но если когда-нибудь в такое место приходит человек злой и недостойный – бывает достаточно одного такого человека, чтобы это место теряло свою благотворную силу. Вот мне кажется, что МКП – это святое место для бизнеса. Само пребывание здесь благотворно сказывается на бизнесе. И мне кажется, что пока здесь ни разу не было человека недостойного, потому что это место имеет огромную благотворную силу. Я так почувствовал».

Он почувствовал самое главное. То, чем мы, создатели, больше всего дорожим и бережем, и называем по-своему – атмосферой МКП.

Когда-то МКП начинался просто как встречи друзей с соответствующим настроением и соответствующим отношением друг к другу. И вот ту самую атмосферу дружеской встречи мы и пронесли через все наши 7 лет.

Да, клубов много. Все они замечательные и очень профессиональные, потому что они: «бизнес-платформы для эффективного и взаимовыгодного сотрудничества»… «профессиональные развивающиеся бизнес-сообщества»… «объединения людей дела, которые развивают рынок и учатся менять бизнес-процессы своих компаний»… «молодые динамичные перспективные компании»… или же «солидные клиентоориентированные объединения»…

Очевидно, на таком же профессиональном языке они ведут свои встречи…

В МКП очень живая, очень творческая, очень веселая, и очень эффективная в рабочем плане атмосфера дружеской встречи предпринимателей. И это не какая-то метафизика, потому что атмосферу эту чувствуют и отмечают решительно все, от мала до велика, кто бывал и бывает у нас в гостях.

Смею думать, что атмосфера эта распространяется и на эту рассылку, и отчасти по этой причине нас читают 120 000 постоянных читателей.

Так вот, атмосфера эта возникла, когда нас было всего 5 или 6 человек. А сейчас нас вместе с вами – около 120 000, и нам пока удалось ее сохранить.

Когда-то нас станет еще больше, но думаю, что и тогда нашей главной ценностью и заботой будет атмосфера наших встреч.

А потому – и это верно заметили авторы писем – личность человека, который хочет войти в состав МКП, для нас очень важна. Именно поэтому у нас нет кассира, который принимает членский взнос и выдает входной билет. Любой человек, который хочет вступить в клуб, сначала проходит собеседование с его основателями.

У Александра Левитаса в семинаре партизанский маркетинг рассматривается, по-моему, 7 шагов клиента к кассе. И на каждом шаге потенциальный клиент может принять решение купить товар не у вас, а у конкурента!

И пока Александр Левитас учит тому, как упростить этот путь для клиента, мы ломаем голову над тем, как сделать его еще сложнее, и даже придумали еще один шаг – восьмой. Невозможно попасть в кассу МКП, минуя собеседование с основателями МКП J.

Поэтому в МКП клиент прав только тогда, когда он, как минимум, не вредит этой атмосфере, а как максимум – способствует ее созданию.

И письма на этот раз пришли очень правильные. По-моему, неправильных ответов просто не было, несмотря на то, что писем пришло более 200.

Я сегодня опубликую несколько самых интересных писем.

А победитель, как мы и условились, на сей раз всего один: и опять-таки, согласно договору, им стал не тот, чье письмо пришло первым, а тот, чей ответ был точнее J.

Итак, победитель:

Здравствуйте, Людмила.

Честно говоря, ответ на вопрос в рассылке кажется очевидным: потому, что он нигде не работает. В смысле работает только с оговорками: «Клиент всегда прав за свой счёт, либо в пределах бюджета, и чтобы лучших клиентов не отпугнул, и ещё обязательно чтоб ...».

Однако попробую угадать вашу версию:

- Клиенты МКП являются одновременно и его товаром Ну друг для друга, в качестве деловых связей. А предлагать некачественный товар МКП никак не может.

- Если клиент наносит ущерб другим клиентам, распространяя заразу, его увольняют.

- МКП – это образовательная структура. Учитель не должен идти на поводу у ученика, пока тот не дорастёт до желаемой квалификации.

Хм, остальные идеи приходят как вариации этих трёх.

С уважением,

Павел Корягин

Павел Корягин получает приз: дистанционное членство в МКП на полгода с сохранением скидки при продлении членства. Павла прошу заполнить анкету здесь: http://mkp-club.ru/about/join, получив которую, я сразу же пришлю дальнейшие инструкции.

Ну, а дальше просто самые интересные письма.

Здравствуйте, Людмила.

Ответ на задачу очевиден: МКП - клуб. В МКП нет клиентов, а есть партнеры, собирающиеся для решения своих предпринимательских задач. Чтобы общение было комфортным, необходимы единомышленники, обладающие схожими целями и этическими установками. Их отбирает руководство МКП. Бывают и ошибки, как в случае с описанной дамой. В этом случае руководство нашло волю расстаться с человеком (и транслировать эту волю потенциальным клиентам клуба), что говорит только в пользу руководства МКП.

--

С уважением,

Владимир Дмитраков

Вообще, письма просто замечательные пришли. Мне жаль, что я не могу опубликовать в рассылке ВСЕ. И выбираю даже не потому, что какие-то письма хуже, а просто, по принципу чье письмо раньше получила.

Здравствуйте, Людмила!

Почему же постулат "Клиент всегда прав" не действует в МКП"?

Мне сразу вспомнился сайт Артемия Лебедева. На вопрос отвечаю словами с этого сайта.

«Наша работа заключается в том, чтобы найти наиболее удобный, простой и красивый способ решения поставленной задачи, не потеряв по дороге смысл.

Мы принципиально не работаем с частными лицами, политическими и религиозными организациями, мудаками, а также с теми, чьи убеждения противоречат нашим.

Мы существуем так, как нам нравится. Мы работаем так, как сами считаем правильным.

Сложно однозначно ответить на вопрос, почему некоторые люди доверяют нам решение своих задач. Совершенно не обязательно мы договоримся с тем, кто захочет работать с нами. Но совершенно точно мы будем работать так, как считаем правильным».

С уважением, Ирина Черноусова.

Это про клиентоориентированность.

Интересно, что сказал бы Артемий Лебедев про слово; когда он выступал в МКП в 2007 году, оно еще не так активно вошло в обиход…

Здравствуйте, Людмила!

Почему принцип "клиент всегда прав" далеко не всегда верен, хорошо иллюстрирует пример Генри Форда. Он сказал: "Если бы мы спрашивали клиентов, что им нужно, они ответили бы - более быстрых лошадей" (цитата на память).

Клиент - такой же игрок бизнес-процесса, как и предприниматель, и он должен следовать ряду неписаных, но понятных правил. У каждого бизнеса есть свой клиент, и клиент, пользуясь теми или иными услугами, так же делает выбор между различными фирмами, предоставляющими те или иные товары/услуги. Т.е. бизнес и клиент должны быть комплементарны. Если крупный бизнес начнет удовлетворять желания мелких (не комплементарных ему) клиентов. он растеряет своих основных клиентов. В связи с этим существует определенные методы сегментирования клиентов на три функциональные группы, что в принципе так же подходит под правило Паретто - 20% клиентов приносят 80% прибыли. Если распылять свои силы на оставшиеся 80% клиентов, можно потерять гораздо больше, чем приобретаешь.

Если не проводить некую сепарацию клиентов, то потеряешь лицо - нельзя одинаково быть удобным для всех аудиторий. А размытое лицо бизнеса - это потеря бизнеса.

--

C уважением

Бакаринова Ольга

Спасибо, Ольга, за грамотное письмо.

Вспомнила еще одно высказывание Генри Форда, тоже про клиентоориентированность:

«Клиент может выбрать себе автомобиль любого цвета, если только он (цвет) черный».

Людмила!

Во-первых(ИМХО), ваш вопрос легок как никогда, вы сами ответили на него: "Причем, если более точный ответ придет позже, чем правильный, но менее точный, то выбор победителя субъективный: его определю я.".

Женщина схитрила: «То есть, вы своровали клиентов у своего работодателя?» – уточнил кто-то из зала.

«Нет, что вы, - возмутилась дама. – Это не воровство, это были именно мои клиенты, ведь я же их нашла».

Она воровала. Что? Свет, аренду, тел. связь и т.п.

Скажи она: "воровала, каюсь, грешна", наверняка, была бы членом клуба.

Во-вторых, вы также в этой рассылке дали намек:

"Московский клуб предпринимателей (МКП) никогда раньше не строился как бизнес."

"В МКП все вышло точно так же, или даже еще случайнее; клуб никогда не планировался, как бизнес"

Некто Фритцморген еще писал про тему, что клиент не всегда прав.

На последок, процветания вам

--

Владимир Русанов.

Здесь очень точное замечание сделал Владимир:

Скажи она: «воровала, каюсь, грешна», наверняка, была бы членом клуба.

Клуб не полиция нравов и не армия спасения J. Мы не боремся за нравственность и не требуем нравственного поведения от членов клуба. Нравственность – личное дело каждого, и личный выбор каждого.

Единственное, чего мы требуем – честного (от слова честь) поведения в рамках клуба. Хочешь оказывать услуги членам клуба?.. Мы рады: и огромное количество услуг члены клуба потребляют в любом случае (ведь у каждого свой бизнес). И почему бы не найти поставщиков этих услуг внутри клуба. Но если ты нашел клиента по своей рекламе – твое дело, как себя с ним вести. А если внутри клуба – это уже рамки клуба: веди себя честно.

И тут проблема не столько в том, что человек своровал клиентов: это личное дело человека, а мы не нравственный суд, чтобы его осуждать.

Проблема в том, что он сам того НЕ ПОНЯЛ, и упорствует в своем НЕпонимании, что совершил самое обыкновенное воровство, только не губной помады в супермаркете, а клиентов – у компании (в особо крупном размере J).

Это, в общем, означает, что точно такое же поведение, основанное на этом непонимании, будет и в рамках клуба, а этого допустить мы уже не можем.

Еще для примера.

Нынче огромная армия «умельцев» обучает людей бизнесу. То есть, декларирует такое обучение, потому что реально, конечно, ничему научить не может.

Мы не одобрительно относимся, как к самой деятельности, так и к этим умельцам. Я уже не раз объясняла, почему, а сейчас речь не об этом. И вот приходит к нам человек, вступать в клуб, и говорит следующее: «Я этого тренера не уважаю. Я весь его платный курс в Интернете бесплатно скачал, и на своем сайте ссылку поставил, чтобы другие скачивали»…

Конечно, этот человек не прошел собеседование.

А вот забавное письмо: ведь чего только не узнаешь из писем!

Здравствуйте!

Почему клиент не прав?!

Потому, что нового КЛИЕНТА клуба Вы рассматриваете в качестве клиента.

Хотя в тВОРчестве, изначально заложен принцип ВОРовства.

Во-первых, я совершенно не поняла логики: ни там, где «потому что», ни там, где «хотя»…

Во-вторых. Корень слова «творчество» – не «вор», а «твор»: творчество, творец, творить, сотворить. Аналогичный корень: затворить, притворить, затворник…

Скорее можно искать общее у этих слов: у них хотя бы корень одинаковый.

Никакого отношения к слову «вор» творчество не имеет: это совершенно другое слово, но просто в русском языке всего 33 буквы, и примерно 300 000 слов. Кстати, в английском языке слов около миллиона (это упрек Тургеневу – мы-то думали, «великий», «могучий»…).

А поскольку 300 000 слов сложены всего из 33 букв, то буквы и буквосочетания часто повторяются.

Просто диву даешься порой, какие аналогии у людей возникают. Этак ведь и в слове тВОРог можно разглядеть страшный корень. Дескать, корова-негодяйка травы наелась (своровала, очевидно, ведь не ее же трава), и получился тВОРог.

Ворочается тот, кто ворует у себя сон. Ворваться можно только с целью воровства. Ворота – чтобы воров не пускать, а дВОРник понятно, чем промышляет. Ворона так называется, потому что ворует. Воротник…

Впрочем, сегодня у нас совсем другая тема J.

Людмила, добрый день!

Принцип "Клиент всегда прав" не работает в МКП по следующим причинам:

1. Во-первых, этот принцип вообще работает не всегда. Бывают такие клиенты, которые не правы. Бывают такие клиенты, которым лучше отказать. Бывают такие клиенты, которых лучше бы навсегда отвадить от вашего бизнеса. В общем, принцип "Клиент всегда прав" работает далеко не в 100% случаев.

2. Но вторая причина кажется мне более важной. Бизнес, в общем случае, направлен на удовлетворение интересов клиентов. Клиент получает удовлетворение интереса, решение проблемы и т.д., а бизнес за это - деньги. Поэтому для бизнеса направленность на интересы клиента важна. В МКП же все по другому. МКП нужен, в первую очередь, для удовлетворения интересов членов МКП. Поэтому у вас нет такой ориентированности на клиентов - она вам не нужна, для вас важны не интересы клиентов, а интересы предпринимателей-членов МКП.

3. Третья причина, на которую должна указывать подсказка, состоит в том, что члены МКП - предприниматели, и они рассматривают все ситуации именно с точки зрения предпринимателя, с точки зрения бизнеса, а не клиента и не наемного работника. Именно поэтому вы вернули той даме членский взнос - она явно смотрела на ту ситуацию как типичный недовольный жизнью наемный работник, и считала, что ее действия - это не воровство, это как бы в порядке вещей. А вот члены МКП - предприниматели, и у них был диаметрально противоположный взгляд на такие действия :)

И, как говориться, "что бы два раза не вставать", хочу сказать вам большое спасибо за рассылку, за популяризаторство предпринимательства, и за эти задачки, которые заставляют пошевелить мозгами. :)

С уважением, Андрей Павлидис.

И Вам спасибо, Андрей.

Уважаемая Людмила!

Клиент не прав в том случае, когда правы все остальные клиенты.

Здесь отношения не продавец-клиент, а отношения между клиентами. В случае противоречия: все-один, ОДИН клиент не прав.

С уважением

Леонид Мухин

И еще одно короткое, но очень точное письмо J.

Его тема «Когда клиент не прав?»:

Когда залезает ко мне в карман?

С уважением, Михаил

Дальше.

Людмила, здравствуйте!

Очень интересный вопрос Вы задали. Заставил задуматься )

Хотя я и не являюсь предпринимателем, но много читала и о клубе и дискуссии его членов.

Мне видится, не работает постулат «Клиент всегда прав», во-первых, потому как в полном смысле "клиентами" члены клуба и не являются.

Это клуб единомышленников, при создании которого вопросы типа "где нам быстро и много взять клиентов", подозреваю, не обсуждались.

А во-вторых. Люди приходят в бизнес разными дорогами. И только лишь быть предпринимателем еще не означает, что с этим человеком клубу по пути.

В клубе людей объединяет общий дух, совпадающие цели и принципы. Определяющим является то, ЧТО человек может привнести в клуб и ЧЕМ быть полезным своим коллегам. А если у клуба и предпринимателя нет этих совпадений, то "клиент не прав" J

--

С уважением,

Гребенникова Виктория

Потому что МКП сам выступает в роли клиента для своих участников.

Дмитрий из Иваново.

Кстати, да. Клиентом иногда тоже, но не часто. А вот поставщиком клиентов особенно бизнесам B2B регулярно. Я уже рассказывала про то, как в клуб вступил юрист (владелец юридической компании), на собеседовании заплатил взнос, а сразу на следующий день уже выполнял какие-то услуги для компании Аркадия Лопухова, и предоплатой ему отправили тройной размер заплаченного взноса: но это была только предоплата J.

Здравствуйте, Людмила!

Отвечаю на вопрос: Почему же постулат "Клиент всегда прав" не действует в МКП?..

Для того, чтобы ответить на этот вопрос нужно понимать, за что человек (клиент) в МКП платит деньги.

На мой взгляд - за возможность общаться с близкими по духу (мировоззрению) людьми, за атмосферу в клубе.

Если человек(клиент) не близкий по духу, и не хочет им стать, он разрушит то, за что платят остальные клиенты. А следовательно убытков от такого клиента гораздо больше чем прибыли. Правильно будет отказать такому клиенту.

Это первое.

Второе.

Основа любого сотрудничества в бизнесе - доверие. Если Вы доверяеете партнеру, вы с ним работаете, если нет, то не работаете.

Раньше купеческое слово было железной гарантией выполнения взятых на себя обязательств. Так работать и проще и интересней, когда есть доверее. Нарушил слово - вон из купеческой гильдии!

Проводя так-называемый "фейс-контроль" на входе в клуб, оставляя только тех, кому можно доверять создается доверие.

Член МПК - наш человек - доверяю - сотрудничаем!

Если пускать в клуб всех подряд, такого доверия к званию Член МПК не будет.

Нарушил слово - вон из МПК!

А доверие стоит очень дорого!

С уважением, Андрей Швачко.

Продолжаем.

МКП не нужны клиенты, а нужны единомышленники.

Цель клуба не заработать денег на других предпринимателях, а обмен знаниями, опытом, мыслями.

Заработать денег можно (и это будет куда прибыльнее с точки зрения соотношения завтра времени и сил/полученной прибыли) другими способами. А вот для общения и обмена опытом нужен именно формат клуба.

Соответственно "клиент всегда прав" не применимо хотя бы потому, что член клуба не является "клиентом" клуба. Он не оплачивает услуги, а компенсирует расходы клуба. И если этот человек клубу (то есть членам клуба) интересен, то он там будет. А если его этика (как в примере опубликованном в рассылке) расходится с этикой других членов клуба -- ему там просто нечего делать. Аналогично было бы не только с этикой, но и с личными целями, устремлениями.

Предпринимательство это далеко не только "делать деньги" (что является просто очевидным следствием других, более важных вещей), сколько вполне определенное восприятие мира, и стиль жизни -- что-то предпринимать интересное и полезное, как для себя так и для других.

Так что клубу клиенты не нужны, а нужны таки предприниматели. Интересные люди, с которыми интересно, приятно и полезно общаться. Чему-то друг у друга научиться. Чем-то друг другу помочь. Для этого и нужен клуб.

А "клиент" может быть у тренинговых центров, систем обмена бизнес-контактами, и других подобных бизнесов. И хотя клуб оказывает подобные услуги, само по себе их оказание не является целью клуба.

Верно.

Людмила, очень спешу, поэтому коротко:

Интересы большинства в клубе в отношении того, что в клубе для них организуется, выше единичных интересов не членов клуба или отдельного члена клуба. Прав или не прав некто в своем конкретном убеждении или заблуждении, определяется тем, соответствует ли это убеждение целям большинства предпринимателей-членов клуба.

Принцип "Клиент всегда прав" не действует, потому что действует принцип демократического централизма. И - принцип древних - "Храни порядок, и порядок сохранит тебя". В данном случае - сохранит клуб как место, интересное и полезное его создателям и большинству его членов.

Успехов!

Анна Каправчук

Напомню, что Анна Каправчук проведет встречу МКП 14.12.2010, а затем примет участие и в Новогодней встрече МКП.

Здравствуйте, Людмила Александровна!

Странный вопрос. Сначала несколько раз повторяете, что "Московский клуб предпринимателей (МКП) никогда раньше не строился как бизнес"

Поскольку клуб по определению - "сообщество людей с едиными интересами, объединённое в организацию или ассоциацию", то те кто "платят деньги за членство в МКП или за семинары-тренинги", это не клиенты, а партнёры.

Ну если объяснять как ребёнку:

"Просто группа друзей собиралась" жить в теремке

Я лягушка – квакушка.

Я мышка – норушка.

Я петушок – золотой гребешок.

Я серый ежик, ни головы, ни ножек.

Бежит мимо "волк – зубами щелк"

Просится в теремок.

- А что ты умеешь делать?

Волк:

-Ловить мышат! Давить лягушат! Ежей душить! Петухов потрошить!

Нужен такой "сообществу с едиными интересами"?

Самат

Справедливости ради, я написала, что МКП никогда не строился как бизнес, но, между тем, клиенты в нем есть, и точно так же, как и любой бизнес, МКП не сможет существовать без клиентов.

Поэтому принцип «Клиент всегда прав» рассматриваться применительно к МКП может, причем, некоторыми людьми именно так и рассматривается (отсюда и вопрос возник: у нас же все задачки из бизнеса).

А ответ тоже правильный J.

Добрый день, Людмила!

Меня зовут Анисимов Сергей. К сожалению, я не являюсь членом Клуба, но все-таки хочу попытаться дать ответ на ваш вопрос.

Почему для МКП неприменим принцип “Клиент всегда прав“?

На мой взгляд, что основная идея МКП – собрать вместе людей, которые имеют похожие взгляды на бизнес и придерживаются этичных способов ведения дела. Именно в этой ситуации возможен обмен опытом и получение выгоды от клуба для всех членов.

Придерживаясь этой идеи, учредители смогли создать уникальную атмосферу в клубе, которую не хотят терять ни они, ни другие члены.

Если же придерживаться принципа “Клиент всегда прав”, то следует брать деньги и принимать в клуб всех людей, которые этого захотят. Однако среди этих всех, вероятно, большинство будет иметь несхожие взгляды на бизнес, что приведет к размыванию той самой уникальной атмосферы.

Как говорил Аркадий Иванович, если в бочке с солеными огурцами 10% несоленых, то со временем все станут солеными. Ну а если несоленых огурцов будет больше...

Надеюсь, мой ответ верен.

Если у вас найдется минутка, пожалуйста, напишите мне, что вы думаете по поводу моих слов.

С уважением, Анисимов Сергей.

А что тут думать? Если несоленых будет больше – вся бочка сгниет, это совершенно точно. Проверено практикой J.

Здравствуйте, Людмила!

Я думаю, что правило "Клиент всегда прав" не действует в МКП потому что бесполезно собирать под одной крышей "лебедей, раков и щук". Предприниматели все разные, а в МКП сложился круг людей, "звучащих на одной частоте", хотя и разных. Все они взяли ответственность за все, что с ними происходит на себя, стремятся к развитию, имеют определенный взгляд на мир и свои моральные и этические принципы.

Поэтому, если в МКП придет человек другого уровня развития, он и себе потратит кучу нервов и сил,но так и не поймет ничего, да и в МКП будет уже не так гармонично, как раньше. Я считаю, что очень правильно поставлен вопрос отбора в МКП участников- определенный фундамент в вопросах морали,этики,духовности,развития в человеке должен быть, чтобы новый участник мог расти дальше и правильно понимать людей, с которыми он будет общаться в МКП.

Успехов Вам и МКП.

С уважением, Елена Харитонова

Этим письмом, с Вашего позволения, я закончу.

Хотя всего пришло около 200 писем, все с правильным ответом, и многие с замечательными мыслями.

Спасибо Вам за такие письма!

Форум МКП

Как папа вешал картину. Поучительная история для предпринимателей, и не только - http://mkp-club.ru/forum/index.php?showtopic=4308

Лояльность. Лояльны ли Ваши сотрудники к компании?.. - http://mkp-club.ru/forum/index.php?showtopic=4184

Зачем Вам бухгалтер?.. - http://mkp-club.ru/forum/index.php?showtopic=4267

Найм на работу продавца. Расчет заработной платы - http://mkp-club.ru/forum/index.php?showtopic=4297

Присоединяйтесь!

На правах рекламы: бизнес-консультант Михаил Рыбаков

Наведите порядок в своем бизнесе.

Бизнес-консультант Михаил Рыбаков специализируется на наведении порядка в бизнесе - переводе его из состояния бардака на уровень системы. Он создал бесплатные дистанционные курсы по таким темам как:

- Описание и оптимизация бизнес-процессов и оргструктуры

- Выстраивание системы продаж

- Технологичное управление персоналом (найм, мотивация и пр.)

- Управление проектами

- Как преодолеть лень в себе и окружающих

И т.д.

По каждой теме – практические задания, которые можно тут же применить к своему бизнесу и получить результат. Вот ссылка: www.mrybakov.ru/business/elearning.

Летом 2010 года вышла книга Михаила "Как навести порядок с своем бизнесе". Это система практических инструментов, которые позволят наладить бизнес. Так, чтобы он:

приносил хорошую прибыль

стабильно работал и развивался

практически не зависел от человеческого фактора сотрудников

требовал от владельца минимального контроля.

Только конкретные техники и рекомендации.

124 примера и комментария от владельцев и руководителей компаний.

418 примеров из практики автора.

131 практическое задание, выполнив которые, вы сможете усовершенствовать свой бизнес.

Первый тираж книги уже распродан, сейчас печатается второй.

Отзывы

Антон Астафьев, владелец сети кафе, г. Пермь

Михаил, огромное спасибо за Ваш труд! По сути, Вы написали подробную инструкцию по ведению бизнеса. Действительно - технология, выполнение которой приведет предпринимателя и его команду к успеху. Основная ценность в том, что Вы говорите не только о том, что нужно делать, а, что наиболее важно, как это сделать так, чтобы результаты улучшились. Если бы эта книга попала мне в руки 5 лет назад, то я избежал бы тех значительных убытков, которыми пришлось заплатить за отсутствие необходимых знаний и навыков ведения бизнеса. С удовольствием буду рекомендовать Вашу книгу всем знакомым предпринимателям.

Фёдор Халиулин, руководитель проектно-строительной компании ГЛАСАРД, г. Москва (www.glasard.ru)

Для тех,  кто сейчас  думает о создании своего дела, эта книга доносит в сжатой форме максимально чёткое представление о правилах построения бизнеса, о законах его функционирования и развития. Для тех, кто уже создал свой бизнес, пережил кризис и выбрал остаться, эта книга – руководство, как надо и как не надо делать. Свод правил, методов и рекомендаций. Эта книга полезна каждому, кто строит свой бизнес.

И.Л. Викентьев, директор консалтинговой компании «ТРИЗ-ШАНС», г. Санкт-Петербург (www.triz-chance.ru)

Уважающий себя российский бизнес должен двигаться быстрее, чем западный. Книга М.Ю. Рыбакова - об отечественном опыте.

Евгений Павлов, генеральный директор компании «ВекФорт», г. Москва (www.vecfort.ru)

Михаил, я купил Вашу книгу. Шикарное приобретение. Настоящий справочник по организации и ведению бизнеса. Среди настольных книг в настоящее время №1 и вряд ли скоро потеряет свои позиции. Прочитываю, выполняю задания, а в голове все светлее и светлее. Спасибо Вам за труд!

Подробнее см. на сайте автора: http://mrybakov.ru/library/books/.

Календарик МКП

23 ноября 2010 года – ОТКРЫТАЯ встреча МКП. У нас в гостях Радмило Лукич.

Подробнее. Получить приглашение на встречу.

7 – 8 декабря 2010 года – тренинг Александра Деревицкого. «НЕТ-Тренинг» - та с возражениями клиента». Подробнее.

Уточнить детали и зарегистрироваться на семинары можно по адресу: mkp-seminar@yandex.ru или по телефону +7 (495) 998-83-23.

14 декабря 2010 года – ОТКРЫТАЯ встреча МКП. Тема встречи: «Где гнездятся Ваши клиенты?..» (Способы «исчисления» целевых групп, потоков клиентов, «рыбных мест», удачных моментов для рекламы и выгодных бизнес-партнеров). Встречу проведет Анна Каправчук.

Подробнее. Получить приглашение на встречу.

17 – 19 декабря 2010 года – Новогодняя поездка МКП!

Вступить в клуб.

До встречи,

ЛЛ

l-lunkova@yandex.ru