КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ В ЭЛЕКТРОННОМ БИЗНЕСЕ

Развитие электронной экономики привело к появлению клиента нового типа: он образован, требователен, практичен - не тратит время впустую и не прощает невыполненных обещаний. Сохранение клиентов в электронном бизнесе, где можно одним нажатием мыши сменить поставщика, перейдя к конкуренту, является центральной проблемой. Многие предприятия в этой сфере потерпели неудачу, потому что сконцентрировали усилия на технологических сторонах процесса, а не вопросах удовлетворения требований своих клиентов.

Для их удержания мало просто предлагать хорошие товары. Заказчики ожидают высокого уровня сервиса и не терпят непрофессионализма в обслуживании.

В электронном бизнесе нужно сосредоточить усилия на удовлетворении запросов клиента, обеспечивая должное качество и количество для любой коммерческой транзакции. Для сохранения клиентов помогут следующие рекомендации.

Клиент - центральная фигура бизнеса

Традиционная модель бизнеса, основанная на продвижении продукции, неустойчива в развивающейся электронной экономике. Для привлечения и удержания клиента необходимо использовать методы, ориентированные на потребителя, считая удовлетворение его потребностей своей центральной задачей. Такой бизнес приносит покупателю удовольствие, а не только дает возможность что-то приобрести. На обильных товарами электронных рынках, где стоимость подключения к сети низка, а ожидания высоки, удовлетворение клиентов станет самым главным фактором успеха бизнеса.

Исследования, проведенные крупной компанией по поставке офисного оборудования, показали, что клиентов, готовых к повторной покупке спустя 18 месяцев, было в шесть раз больше среди полностью удовлетворенных покупателей, чем среди других клиентов. Клиенты, не совсем довольные полученным сервисом, не будут расположены к данной компании в будущем. По оценкам компании PricewaterhouseCoopers, привлечение одного нового клиента стоит в три - семь раз дороже, чем сохранение старого, а 95% прибыли большинство крупных фирм получает от повторных сделок с постоянными клиентами. Эти сведения нужно учитывать организациям, пытающимся основать свой электронный бизнес.

Интеграция технологических систем

Новый подход, ориентированный на клиента, требует постепенной реорганизации традиционных процессов в среде информационных технологий, которые обычно строились вокруг товарных линий или программных приложений, а не с учетом удобства клиента. Качество сервиса может снизиться из-за большого числа независимых и несвязанных между собой приложений, используемых для поддержки клиентов. Торговые, маркетинговые и клиентские сервисные группы часто имеют раздельные системы и медленно обмениваются между собой информацией, в результате чего клиенты получают неполные и малосодержательные данные. При поступлении заказа по Интернету коммерческим Web-приложениям желательно взаимодействовать с системой контроля наличия товара, складскими, транспортными приложениями и бухгалтерской системой, а все они, как правило, не совместимы друг с другом в автоматическом режиме.

Системы нужно интегрировать таким образом, чтобы сотрудники, клиенты и партнеры использовали одни и те же новейшие данные. Это - серьезная задача, требующая тщательного стратегического планирования, инвестиций и оригинальных решений по завершению процесса заказа. На сегодняшний день имеется много прикладных средств, продуктов и услуг, но интеграция по-прежнему трудно осуществима, поскольку предполагает наличие основательного высокоуровневого программирования и системных знаний. Рынок использования интегрированных программных продуктов продолжает расширяться, так как компании пытаются связать свои отдельные приложения с системами планирования ресурсов предприятия (ERP) и системами электронной коммерции.

Адресное масштабирование и обеспечение мощности

Кроме проблем интеграции, перед предприятиями электронной коммерции стоят вопросы масштабирования и увеличения мощности систем. Несколько больших Web-узлов электронной коммерции недавно прекратили работу из-за невозможности обработки резко возросшего количества заказов. Для поддержания стабильности работы в случае неожиданных пиков объемов транзакций ведущие компании делают крупные инвестиции, обеспечивая возможности масштабирования серверных частей своих систем. Чарльз Шваб (Charles Schwab), к примеру, определяет объем электронных транзакций на своем Web-узле ежедневно и настраивает систему на необходимую мощность 3 - 4 раза в день. Он проверяет также и программное обеспечение, что гарантирует дополнительную надежность системе с 10 серверами, обрабатывающими более 7 млн показов Web-страниц ежедневно.

Построение связей с хранилищами данных

Возможности интеграции различных систем расширяются, в том числе за счет проектов хранилищ данных. В будущем интеграция вберет в себя информационные проходки (способ анализа информации в базе данных с целью отыскания нарушений и причин отклонений) и системы поддержки принятия решений. Имеющийся массив точных данных о типах клиентов и временных тенденциях спроса позволит организациям оттачивать свои торговые стратегии благодаря продуманным программам целевого маркетинга по привлечению новых клиентов, улучшению сбора сведений о них и проведению упреждающих мероприятий по удержанию сомневающихся покупателей.

Изменение структуры серверных систем

Создание пользовательского интерфейса для размещений заказов через Интернет сегодня осуществляется относительно просто, но связь этого интерфейса с серверной, прикладной частью системы станет серьезной проблемой для развитого электронного бизнеса. Предприятиям понадобятся дополнительные средства для разработки серверных систем и процессов выполнения заказов, особенно компаниям, продающим обычные товары. Поскольку все больше и больше предприятий торгуют через Интернет, быстрое и эффективное завершение процесса заказа, связанное с заботой о клиенте, станет заметным отличием всех успешных организаций электронной коммерции. К примеру, предприятиям, пожелающим с помощью Интернета продавать массовую потребительскую продукцию, не избежать фундаментальных изменений в своей закупочной деятельности, производстве и процессах дистрибуции товаров. Такие преобразования нелегко скопировать соперникам, и результатом будет завоевание устойчивых конкурентных преимуществ на рынке.

Подбор подходящей команды менеджеров

Поиск подходящих людей для развития эффективной стратегии электронной коммерции, ориентированной на потребителя, - чрезвычайно важная задача. Кандидаты должны иметь всесторонний опыт: владеть методами по привлечению и удержанию клиентов, понимать особенности работы в Интернете, хорошо знать необходимые технологии.

Подбор управляющих деятельностью в сети является только стартовой точкой. Для успеха электронной коммерции абсолютно необходимо договориться о стиле работы и ее приоритетах. Подход руководителей должен быть стратегически ориентирован на потребителя - в этом случае и вся организация будет понимать важность работы с клиентом. Лидеры должны развивать корпоративную культуру, отвечающую поставленным целям сохранения своих клиентов.

Организация служб для работы с потребителями

Можно совершенствовать свою организационную стратегию для развития подходов, ориентированных на потребителя, создавая межфункциональные комитеты. Высококачественный сервис недостижим без изучения потребностей клиента. Вот пример. В системе воздушных перевозок накоплен большой опыт общения с потребителями, и это позволяет влиять на практику торговли в Интернете. Компания United Airlines устраивает в сети продажи авиабилетов аукционы посадочных мест и проводит опрос мнения пассажиров для улучшения качества обслуживания. В ней создан комитет, управляющий работой с клиентами в Интернете. В его задачу входит объединение информации о различных аспектах технологии, тенденциях развития промышленности, изменениях в деловых моделях для представления компании United Airline в Интернете. Компаниям необходимо строить свою деятельность в электронной коммерции вокруг интересов своих клиентов. Если они не будут менять свою структуру для лучшего удовлетворения потребностей клиентов, то те обратятся к конкурентам, которые это делают.

Привлечение услуг сторонних фирм

Чтобы сконцентрировать свои усилия на деятельности, обращенной к потребителю, организации могут сотрудничать с другими компаниями или использовать их опыт в конкретной области. В качестве первого шага нужно определить свой уровень компетентности и степень важности для себя стратегии, ориентированной на потребителя. Компании, налаживающие надежные связи с клиентами, но еще не достигшие в этом полного мастерства, могут привлекать другие фирмы, сосредоточившись на работе со своими заказчиками.

Организации с малым опытом в обслуживании клиентов, конкурентные преимущества которых не в этой области, должны найти потенциальных партнеров, чтобы, обеспечивая достойный уровень сервиса, заниматься своей основной деятельностью. Это позволит им обеспечивать клиентов быстрее, дешевле и более стабильно.

Заключение

В прошлом деловые процессы и технологии строились для организационного удобства, а не в интересах потребителя. Предприятия, продолжающие использовать эту модель деятельности, в перспективе не смогут удержаться на современных рынках. Новое поколение пользователей будет игнорировать такие компании, поскольку существует возможность легко переключиться на конкурента, предлагающего лучший сервис, простым нажатием кнопки. Фирмы, которые применяют стратегические деловые модели, ориентированные на потребителя, смогут благодаря новым технологиям и совершенствованию организации процесса обеспечить себе лучшие исходные позиции для успешной деятельности в ближайшие годы.

Реалии мебельного бизнеса. Пикантные подробности от профессионала

Источник: http://sdelaimebel.ru/?top100

Да... Наступили такие времена, когда производство мебели стало простым до безобразия…

Это уже и нельзя назвать производством... Скорее это процесс, который можно назвать: «Собери конструктор без посторонней помощи, если тебе исполнилось 14 лет.»

На сегодняшний день существует реальная возможность любому человеку, изготовить высококачественную, современную, абсолютно любую мебель, любой конфигурации, которую вы привыкли видеть в магазине - будь то кухня, шкаф-купе, стенка…

И для того, чтобы изготовить эту мебель, не требуется иметь никаких станков - только компьютер, принтер, ручную дрель и небольшое количество ручного (не электрического) мелкого инструмента в виде отверток, молотка и др. Ну и конечно знания того, как это все собирается, подчеркиваю, не изготавливается, а собирается.

Для вас это звучит неправдоподобно? Вы считаете, что я вас развожу?

А что если я вам скажу, что изготавливать современную, элитную мебель, которая продается в дорогих, якобы итальянских салонах, в которой наворотов больше, чем в автомобиле, изготовить не сложнее, чем собрать компьютер из комплектующих. Конечно, при условии, что вы что-то в этом понимаете…

Что, это вообще глупо?

А если я еще добавлю, что эту мебель изготавливают не в Италии, а в ближайших к магазину гаражах?

Да, да, я говорю о той самой кухне, о которой вы мечтаете всю жизнь, с алюминиевым или деревянным фасадом… столешницей, напоминающей натуральный гранит… с плавно открывающимися широкими ящиками… с самоткрывающимися вверх фасадами… с гранитной мойкой.. с различными хромированными трубочками, корзиночками, сушками, и алюминиевыми профилями… Ту самую, которая стоит от 80.000 рублей…

Тот самый шкаф купе, который имеет огромные алюминиевые двери с огромным зеркалом и начинку покруче, чем в BMW… тот который стоит тоже не одну тысячу баксов…

Это вообще чушь?

Нет, родные, дело в том, что вы просто ничего не знаете о том, как сегодня изготавливается мебель!

Если вам стало интересно, то я вам расскажу дальше о том, как это делается.

Вы узнаете не мало интересного из секретов этого бизнеса, которым может заняться любой человек, который ничего ранее не знал о производстве мебели.

А самое интересное в том, что вам не придется вкладывать большие деньги в этот бизнес, но в то же время этот бизнес имеет рентабельность от 80% и выше.

И заниматься им может даже студент очного отделения, в свободное от учебы время. Я живой тому пример.

«Как же так?!»,- спросите вы – «Если бизнес имеет хоть какую то рентабельность, следовательно, в него надо вложить хоть какую-нибудь сумму денег, чтобы получить прибыль.»

Все верно. Но деньги будете вкладывать не вы. В этом можете быть уверены на 100%.

От вас потребуется только минимальный набор инструмента, который есть почти у каждого хозяина и место для сборки готовых деталей….

Чтобы продолжить изучение данной темы, подписывайтесь на бесплатный 7-дневный курс о реалиях мебельного бизнеса по адресу: http://sdelaimebel.ru/?top100

В программе – разработка дизайн-проектов, изготовление мебели в домашних условиях, организация бизнеса…

^наверх^

1. Нравится ли Вам рассылка?(почему?)
2. Какие статьи Вы хотели бы увидеть в данной рассылке?
3. Что Вам не нравиться в рассылке?

Ответы отсылайте на kia71@list.ru.Опрос действительно важен, необходимо подвести итоги и принять верные решения. Спасибо!

Вот и всё на сегодня! Не забывайте заходить на мой сайт! Желаю всем удачи в жизни и бизнесе! Если возникнут какие-либо вопросы, пишите мне.