Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес, Секс, Автомобиль...

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 930 RSS
←   Февраль 2011   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней 7 выпусков (3-4 раза в месяц)


Сайт рассылки: http://homearchive.ru
Открыта: 20-05-2007

Автор
Геннадий

Статистика

930 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес, Секс, Автомобиль... Выпуск 157



Выпуск

№ 157

Бизнес, секс, автомобиль...

Сборник статей и электронных книг из домашнего архива.

Как обслуживать клиентов.

Добрый день, друзья!

Те из Вас, кто занимается бизнесом, понимают важность клиента для своего дела. А уж постоянного и лояльного клиента - тем более.

Давайте сегодня посмотрим несколько способов, как можно попробовать заставить клиента приходить к вам снова и снова.

Итак,

Обслуживание клиентов: 7 простых советов.

Постоянные клиенты играют огромную роль в развитии любого бизнеса. Компании, которым удается удерживать много заказчиков, всегда успешны. Их превосходство над конкурентами неоспоримо. Так как же случайные клиенты превращаются в постоянных? Безусловно, это превращение зависит от массы факторов. Но самый важный из них - фактор обслуживания. Чем выше уровень обслуживания клиентов в вашей компании, тем больше постоянных клиентов вы приобретаете. Вкладывать время, силы и средства в повышение уровня обслуживания клиентов - инвестировать в непосредственное развитие бизнеса.

На основе статьи 7 Tips For Outstanding Customer Retention Роберта Момента (Robert Moment)

Изложенные ниже простые советы помогут вам сделать клиента довольнее и счастливее, а значит, повысить его лояльность. А лояльность клиента - как раз то, что позволяет компании не участвовать в гонках ценовой конкуренции.

1. Обращайте внимание на жалобы и похвалы

Ни одна жалоба, ни одно выражение недовольства не должны пройти незамеченными. Вы просто обязаны рассматривать все инциденты, и принимать соответствующие меры. Только так вы сможете избежать повторения неприятных ситуаций в будущем.

Похвалы также нельзя оставлять без внимания. Довольный клиент всегда скажет, что конкретно ему понравилось. Имея эту информацию, вы сможете развить успех.

В общем и целом, жалобы и похвалы заказчиков - хороший источник идей о том, как можно улучшить не только качество обслуживания, но и предлагаемые вами продукты/услуги.

2. Спрашивайте клиентов

Не стесняйтесь задавать клиентам вопросы, ответы на которые помогут вам точно понять, что им требуется и в какой форме. Используйте все доступные средства - телефон, почтовую рассылку, электронную почту, деловые встречи. Часто вы будете получать очень подробные ответы. Задавая вопросы, вы можете «убить двух зайцев»: во-первых, повысить лояльность конкретного клиента (показывая, что ваше с ним сотрудничество действительно важно для вас), во-вторых - в некоторой мере изучить рынок.

Рассмотрите возможность организации небольшого исследования в фокус-группе, членами которой будут ваши реальные клиенты. Понятно, что сделать это совсем не просто - у всех куча разных дел и т.д. и т.п. Однако физически собирать фокус-группу в одном месте совсем не обязательно - удаленный опрос (посредством той же электронной почты) тоже будет результативным. А заинтересовать клиентов в таком опросе можно, например, с помощью скидки на следующий заказ ваших продуктов/услуг.

3. Разработайте программу лояльности

Большинство более-менее крупных авиакомпаний имеет программы повышения лояльности, и они отлично работают. Скидки (разовые, за определенный заказ, накопительные), розыгрыши призов, всяческие бонусы - все это сказывается на приверженности клиентов к вашему бренду/компании крайне положительно. Придумайте что-нибудь особенное, добавьте в вашу программу лояльности «изюминку» - и вы на ступень выше конкурентов. Например, если вы работаете с юр. лицами (b2b), дарите своим клиентам возможность разместить рекламу на радио, ТВ, в газетах и журналах. Да, это недешевое удовольствие, но если суммы ваших сделок с клиентом исчисляются цифрами с пятью-шестью нулями - такое вложение окупится со следующего же заказа.

4. Улыбайтесь

Нет, постоянно улыбаться, конечно, не стоит. Тем более что в конфликтной ситуации ваша улыбка может быть воспринята как откровенная издевка. К тому же, фраза «клиент всегда прав» применима далеко не к любой сфере деятельности. Но, даже когда клиент не прав, и обстановка накаляется, вам нельзя «терять лицо». Спокойно объясните причины, и обязательно предложите варианты решения. Все это звучит достаточно очевидно, но на практике применяется не часто.

5. Не «продавайте», а «решайте задачи»

Все любят совершать покупки, но никто не любит, когда ему что-то «загоняют». Так что не пытайтесь просто продавать - лучше решайте задачи клиента. Сначала выслушайте, что ему требуется, а потом предложите на выбор несколько вариантов. При этом рекомендуйте НЕ самое дорогое решение, если его действительно достаточно для удовлетворения текущих запросов клиента. Так вы дадите ему понять, что ваша задача - помочь ему, а не заработать как можно больше, здесь и сейчас.

Такой подход в работе с клиентами - секрет успеха большинства компаний, многие заказчики которых являются постоянными.

6. Абсолютно бесплатные бонусы

Работа с вами должна быть не просто взаимовыгодной. Чтобы выделиться среди конкурентов, надо сделать так, чтобы выгода клиента от сотрудничества с вами была больше, чем выгода от работы с конкурирующей компанией. Прилагайте к своему товару/услуге нечто полезное, абсолютно бесплатно. Удивляйте (приятно) своих клиентов. Самый простой вариант бонуса - релевантная информация. Продаете обувь? Раздавайте покупателям листки с указаниями по уходу. Проводите маркетинговые исследования? Добавляйте к отчетам соответствующие статьи и аналитику. Проявляйте фантазию.

7. Сделайте ваш сервис запоминающимся

Важно не просто решать задачи клиента, а сделать процесс постановки самих задач максимально простым. Не заставляйте людей выслушивать автоответчик, следовать запутанными тропами телефонных меню. Сделайте так, чтобы на телефонные звонки в вашей организации отвечал живой человек, и не позже, чем после трех гудков. Если заказчик пришел к вам в офис, отложите все дела и немедленно проведите встречу с ним. Оперативность в обслуживании - еще один секрет компаний, для которых постоянные клиенты - основной источник дохода.

Как отмечено в заголовке этой статьи, все советы просты. Но эта простота не уменьшает их ценности. Попробуйте применить их на практике, и вы увидите результат.

Роберт Момент: консультант по вопросам обслуживания клиентов, бизнес-тренер, автор книги Invisible Profits: The Power of Exceptional Customer Service (Невидимая прибыль: сила исключительного обслуживания клиентов).

Сайт: http://www.customerservicetrainingskills.com.
Источник: www.cornflake.ru

Комментарий ведущего:

Постоянный клиент - лучший клиент. И если использование советов данной статьи поможет вашему бизнесу, значит мы встречаемся не зря, а вы еще на шаг опередили ваших конкурентов.

Удачи в делах!

Геннадий.

За последнее время на сайт выложены статьи:

Как правильно выбрать автомобиль с полным приводом.

Как бороться с износом тормозных колодок.

Как заработать на разведении шмелей, бабочек и раков.

Как удвоить продажи в течение следующего года.

Бизнес во время кризиса - что развивать.

Как заработать на составлении отчетности.

Где найти подработку студенту.

Как заработать на интернет-аукционах.

Как экономить на покупках.

Как сделать белоснежную улыбку без стоматолога.

Аптекарский сад.

Как правильно подобрать освещение для квартиры.

Лучшие техники орального секса.

За последнее время:

в сборник добавлены статьи:

Антираковая диета доктора Ласкина.
Гормоны счастья или эндорфины.
Десять самых полезных фруктов и овощей.
Заблуждения о физических упражнениях.
Лишний вес и похудение.
Мед - правда и мифы.
Меры предосторожности во время купания.
Микроэлементы-антиоксиданты.
Рецепты хлебного кваса.
Чем накормить мужа.
Яйца - чем полезны и что приготовить.
Ссора - как лучше помириться.
Как организовать службу по уничтожению старых документов.
Как открыть кофейню - теория и практика.
Как открыть летнее кафе - 2.
Как открыть нейл-бар.
Как открыть парикмахерские и маникюрные курсы.

в сборник добавлены книги:

Программа естественных упражнений для увеличения полового члена.

Если Вы только что подписались на рассылку и этот выпуск для Вас первый, как я и обещал, получите в подарок книгу “Все о сексе”.

Высказать свои замечания, предложения, прокомментировать эту статью, а так-же заказать новую из сборника “Бизнес, секс, автомобиль...” - Вы можете написав письмо автору рассылки. Право ответа на Ваши письма я оставляю за собой.

Письма, присланные автору, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления, но и без указания Вашего E-mail. Если Вы не хотите, чтобы письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите на это в начале Вашего письма. Спасибо.

Copyright © 2007 by Геннадий Нестеров.
В избранное