Бизнес-сайт. Руководство по разработке . Выпуск 41.

	Бизнес-сайт. Руководство по разработке
	Информационный проект Business-Site.ru
	02 апреля 2002. Выпуск 41	(с) Иван Косяков, 2000-2002

Приветствую вас, уважаемые читатели!

В этом выпуске: продолжение статьи “Создание бизнес-сайта компании”; информация о книге по Web-юзабилити, которую я недавно прочитал и спешу порекомендовать вам. И кое что еще...

	Содержание

Статьи

Создание бизнес-сайта компании Часть 8. Электронный бизнес; Часть 9. Электронный магазин; Часть 10. Платежные системы; Часть 11. Другие вопросы.

Литература

Веб-дизайн: книга Стива Круга или “не заставляйте меня думать!”

Пресс-релизы

Dot и Mobico будут совместно разрабатывать мобильные корпоративные порталы

	Статьи

Создание бизнес-сайта компании

© 2001 Иван Косяков

Статья опубликована в журнале “Управление компанией” (Издательский дом РЦБ) — февраль 2002.

Статья отражает итоги информационной акции, проводимой в рамках проекта Business-Site.ru. В акции принимали участие следующие Интернет-компании и их представители:

• компания Actis Systems — Петр Кутис;
• компания АИСТ — Дмитрий Васильев;
• компания ДиалогСибирь-ИТ — Елена Алешкевич;
• компания Exteria — Николай Трусов;
• интернет-агентство IMHO — Кирилл Чистов;
• компания Individ Company — Роман Овчинников;
• агентство сетевой рекламы Прорыв — Мария Грачева;
• компания Sigent — Андрей Васин;
• компания Wega — Антон Маликов.

Статья может свободно распространяться сетевыми и печатными СМИ в соответствии с правилами перепечатки.

Часть 8. Электронный бизнес

Электронный бизнес можно определить как набор автоматизированных бизнес-процессов, осуществляемых с использованием Интернет-технологий. Электронный бизнес затрагивает вопросы внутренней организации компании (взаимодействия сотрудников, документооборота, управления), маркетинга, взаимоотношений с партнерами и многое другое...

Варианты использования веб-сайта для электронного бизнеса

В общих чертах можно сказать, что веб-сайты используются:

• для пропаганды торговых марок и конкретных продуктов;
• для предпродажной и послепродажной поддержки покупателей;
• для конфигурирования и приема заказов;
• для оформления сделок;
• для специальных видов торговли (аукционы, тендеры и пр.);
• для проведения платежей;
• для полного цикла сопровождения клиентов (CRM), в частности, для интеграции каналов продаж и организации совместной работы отделов с клиентом;
• для полного цикла сопровождения поставщиков (SCM);
• для онлайнового технического обслуживания, включая диагностику;
• для обеспечения распределенной работы компании;
• для обеспечения сотрудников удаленным доступом к оперативной корпоративной информации и многого другого.

Электронная коммерция

Одним из важнейших элементов электронного бизнеса является электронная коммерция.

Электронная коммерция - это такой способ совершения сделок, когда выбор и заказ товаров осуществляется посредством компьютерных сетей, а расчеты между покупателем и поставщиком производятся с использованием электронных документов и (или) средств платежа. При этом в качестве покупателей товаров (или услуг) могут выступать как частные лица, так и организации.

Различают 2 класса систем электронной коммерции:

• первый - Business-to-Customer (B2C) - реализует схему автоматизированного взаимодействия бизнес-процесса организации с клиентом;
• второй - Business-to-Business (B2B) - реализует схему полностью автоматизированного взаимодействия бизнес-процессов двух организаций.

Далее мы более подробно рассмотрим электронные магазины, которые могут быть названы системой B2C только в том случае, если бизнес-процессы организации связаны с Интернет-интерфейсом магазина посредством автоматизированной торговой системы.

Ссылки по теме

На сайте www.business2business.ru рассматриваются вопросы, связанные с B2B, предложено краткое описание и ссылки практически на все российские системы электронной торговли.

Сайты www.magazin.ru и www.mags.ru содержат подробную информацию о B2C, интернет-магазинах, ссылки на ресурсы по данной теме.

Очень хорошо описаны вопросы электронного бизнеса на www.e-commerce.ru.

Часть 9. Электронный магазин

Какие существуют варианты организации электронного магазина? Какова стоимость?

По степени автоматизации торгового процесса способы организации Интернет-магазина делятся на:

• Web-витрины - совокупность каталога, системы навигации и системы оформления заказа с последующей передачей менеджеру для дальнейшей обработки. Этот вариант приемлем для специализированных магазинов с небольшим ассортиментом. Стоимость разработки такого магазина может варьироваться от $500 (т.е. это практически обычный сайт, содержащий каталог продуктов (без привязки к базе данных), подключенный к какой либо платежной системе и передающий всю информацию о поступающих заказах на e-mail менеджера) до $5000;
• собственно Интернет-магазины - к web-витрине подключается торговая система и осуществляется полный торговый цикл;

Эти способы позволяют реализовать различные уровни обслуживания покупателей и требуют различный объем инвестиций.

Существует несколько возможностей для создания Интернет-магазина:

1. Установка web-сервера в локальной сети предприятия. Этот вариант является наиболее дорогостоящим и сложным в исполнении. Для его реализации необходимы следующие компоненты:

• серверное оборудование;
• программное обеспечение Web-сервера и Интернет-магазина (торговая система);
• высокоскоростной канал связи;
• обслуживающий персонал;
• разработка дизайна и содержания магазина (витрина).

Преимущества данного варианта - оптимизация под бизнес-процессы конкретного предприятия, большая гибкость и настраиваемость.

2. Размещение магазина на сервере Интернет-провайдера. Программное обеспечение web-сервера и Интернет-магазина располагаются на сервере провайдера (арендуется отдельный сервер или дисковое пространство сервера). Этот менее дорогой вариант, так как в этом случае не требуется специализированное серверное оборудование и высокоскоростной канал, а также снижаются издержки на обслуживание магазина. Однако уменьшается гибкость настройки, функциональность магазина, оперативность обработки заказов.

3. Аренда магазина в электронном торговом ряду. Самый дешевый и простой вариант, т.к. большинство технических вопросов берет на себя владелец торгового ряда.

Наиболее распространенне виды программного обеспечения (ПО) управления Интернет-магазином представлены в табл. 8.

При создании своего магазина к стоимости этого программного обеспечения может добавиться стоимость сервера, канала связи, обслуживающего персонала, затраты на разработку дизайна и содержания магазина (витрины). 

Как дорого обходится создание собственного Интернет-магазина? Какие существуют варианты решений?

Магазин с проектной окупаемостью год-полтора - это хороший магазин. Проведите индивидуальные расчеты для вашего бизнеса, чтобы получить ориентировочную стоимость.

Слава богу, Интернет - не страна дураков. Тот, кто сегодня закопал рубль, завтра не пожнет миллион: взять в аренду готовый магазин на пару-тройку сотен долларов - это то же самое что арендовать лоток на вещевом рынке. Такой магазин обречен. 

В чем особенности продвижения сайтов и Интернет-магазинов?

В то время как сайт может выполнять различные функции, основная задача Интернет-магазина - реализация товаров. Для Интернет-магазина важно не просто привлечь посетителей, но и превратить их в покупателей.

Особое внимание следует уделить продвижению либо Интернет-магазина в целом, либо определенного товара. В зависимости от предлагаемого ассортимента и особенностей товаров применяется различная стратегия продвижения. При реализации достаточно уникального товара и небольшом ассортименте проводится реклама товара или его брэндинг. В данном случае брэндинг магазина может оказаться нерентабельным, а продвижение самого товара должно увеличить его известность и продаваемость. При широком ассортименте необходимо проводить не только рекламу товаров, продаваемых через магазин, но и продвигать брэнд самого магазина (продвижение брэнда магазина проще и дешевле чем брэндинг большого количества товаров по отдельности).

Продвижение брэнда магазина имеет еще один положительный момент. Доверие со стороны покупателей играет решающую роль для успеха магазина. Покупатель должен не только быстро и удобно найти необходимый ему товар, но и быть уверенным в его качестве и в том, что этот товар ему доставят. При этом от таких параметров, как широта ассортимента, дружественная система навигации, прозрачная система оплаты, оперативность доставки, зависит частота повторных посещений и покупок в магазине.

Повторные покупки - один из самых важных моментов работы магазина, т.к. прибыль, получаемая компанией от одной покупки, очень редко покрывает маркетинговые затраты на привлечение клиента. Необходимо заинтересовать покупателя, чтобы он захотел прийти в магазин еще раз и начал приносить прибыль. 

Как повысить степень доверия посетителей к сайту, Интернет-магазину?

Доверие к сайту/магазину формируется на основе общего впечатления о ресурсе, его известности, цитируемости. Положительным моментом является наличие на сайте "книги отзывов и предложений", где посетители могут узнать мнение других людей о данном ресурсе. Также вызывает доверие ресурс, являющийся авторизованным партнером какой-либо известной компании. Полезно проводить PublicRelation-акции, т.к. положительный отзыв в сетевых СМИ, на тематических сайтах тоже принимается во внимание. 

Какие существуют решения вопросов складирования, доставки и возврата товаров для Интернет-магазинов?

Правильная организация товародвижения является очень важным элементом функционирования Интернет-магазина. Эффективность системы логистики оказывает большое влияние на имидж магазина в целом. Раскрутка магазина должна вестись параллельно с развитием сопутствующей инфраструктуры.

Товародвижение электронного магазина может быть организовано по схемам "поставщик - покупатель", "поставщик - склад магазина - покупатель" или одновременно по обеим схемам для различных товаров.

Основным показателем эффективности системы и наиболее критичным для покупателя, является время доставки товара покупателю. Время доставки зависит от наличия товара на складе (у поставщика), месторасположения склада (поставщика) и способа доставки.

Таким образом, основные составляющие системы логистики:

• снабжение;
• складирование;
• доставка покупателю.

Наиболее предпочтительным является вариант, когда магазин имеет свой склад (еще лучше несколько складов в разных городах/частях города). Заказ, поступивший от покупателя через Web-сервер в торговую систему, передается на склад магазина, ближайший к пункту назначения, и оттуда товар отправляется к покупателю. При этом магазин заранее пополняет свои складские запасы. Такая схема обычно реализуется, когда Интернет-магазин встроен в сеть крупной офлайновой структуры или принадлежит самому производителю товаров.

Для магазинов, которые, предлагая широкий ассортимент, работают со многими поставщиками, реализация схемы "поставщик - склад - покупатель" влечет ряд проблем. Главная из них - трудно поддерживать запасы по всей номенклатуре товаров в необходимом количестве. В этом случае используется схема "поставщик - покупатель", т.е. получив заказ от покупателя, продавец ищет товар у поставщиков, направляет курьера сначала за товаром, а затем к покупателю. Однако этот вариант приемлем в том случае, если поставщик расположен не очень далеко и есть уверенность, что у него всегда в наличии необходимый товар. Также эта схема может использоваться для товаров с нерегулярным спросом, которые могут залеживаться на складе.

В настоящее время все острее встает проблема возврата товара, не подошедшего покупателя, но оптимального решения пока не найдено.

Можно рассмотреть несколько вариантов:

• возврат курьеру при получении (покупатель должен сделать мотивированный отказ от товара);
• если товар не подошел по объективным причинам (брак, низкое качество, товар не соответствует заказанному и т.д.), то возврат товара должен осуществляться за счет магазина;
• доставка товара после резервирования средств на счете покупателя и перечисление их на счет продавца после подтверждения покупателем получения товара. 

Зависит ли маркетинг (информационное наполнение сайта/магазина) от области деятельности компании?

Как и в реальности, в сети Интернет различается продвижение высокотехнологичных и потребительских товаров.

Для потребительских товаров продвижение - это реклама, брэндинг.

Для высокотехнологичных товаров ситуация складывается по-другому: для них эффективным методом продвижения брэнда является не реклама, а информация о товаре. Потребитель не в состоянии сам оценить преимущества и недостатки сложного товара, в этом случае одним из основных факторов, влияющих на принятие решения о покупке, является риск, который берет на себя потребитель.

Доступность информации, а также интерактивный диалог между продавцом и покупателем, между существующим и будущим покупателем увеличивают ощущение безопасности, доверие покупателя и его предпочтение к данному товару. В отличие от концепции продвижения, эта информация дает пользователю возможность построить отношения с продавцом, а не ставит своей целью как можно быстрее что-то продать. Компания-поставщик строит определенную архитектуру отношений, которые окружают покупателя и служат усилению предпочтений к этой торговой марке; информация поставщика ориентирована на выбор до, во время и после приобретения, она дает покупателю уверенность, что он сделал верный выбор.

Использование информации как средства лучшего обслуживания клиента является лучшей поддержкой отношений поставщика и пользователя. 

Насколько реально организовать платежи через Интернет? Как это сделать?

Варианты оплаты купленного в Интернет-магазине товара зависят от способа доставки. В целом их можно разделить на оплату в момент получения товара (при доставке курьером, по почте наложенным платежом или визите покупателя в реальный магазин) и на предварительную оплату (при передаче информации через Интернет, доставке обычной или экспресс-почтой, магистральным транспортом).

Для проведения платежей могут использоваться как традиционные способы, так и различные Интернет-системы, WAP-технологии, телебанкинг.

При использовании традиционных способов, таких как банковский перевод, магазины обычно выставляют покупателю счет со всеми заполненными реквизитами, что упрощает процесс оплаты для покупателя.

Платежные Интернет-системы предоставляют следующие варианты оплаты:

1. Оплата пластиковыми карточками.

Существует два типа карточек, технология платежей по которым различна:

• Карточка, магнитная полоса или чип которой содержит PIN-код и другие параметры карточки, необходимые для авторизации и доступа к карточному счету для проведения операций. Так реализованы кредитные карты.

За рубежом кредитные карты являются признанным и широко распространенным платежным инструментом, в России это средство пока не нашло широкого применения, однако некоторые российские покупатели пользуются карточками международных карточных систем, таких как Visa, MasterCard/EuroCard и др., и возможность оплаты товаров кредитной картой поддерживается многими Интернет-магазинами.

Сейчас в России действуют платежные internet-системы CyberPlat, ASSIST, ЭлИТ, InterRussia, Russian shopping Club, Instant!.

В зависимости от механизма выполнения платежной операции, степени гарантии поступления оплаты продавцу возможен соответствующий спектр организационно-юридических решений, которые определяют ту или иную стоимость выполнения операции.

• Карточка, на магнитной ленте или чипе которой храниться вся информация о карточке, состоянии счета, - это так называемые "электронные кошелки". По такому принципу реализованы дебетовые карточки, их главная особенность - необходимость карт-ридера для проведения платежа.

За рубежом дебетовые карты являются менее популярными, чем кредитные, а в России они получили более широкое распространение, например - микропроцессорные карты "Сберкарт" Сбербанка РФ.

ЗАО "СмартКард-Сервис" предлагает решение для реализации электронных платежей через Интернет с использованием этих карт - Систему Интернет-платежей Instant Obtain (IO). Выбор микропроцессорных карт "Сберкарт" Сбербанка РФ обусловлен наличием развитой инфраструктуры сервиса и поддержки этих карт по всей территории Российской Федерации.

Недостаток этой системы заключается в том, что кроме клиентской карты "Сберкарт", клиент должен приобрести необходимое оборудование и ПО, установить на собственном ПК модуль клиента IO. И на данный момент времени эта система не получила широкого распространения.

2. Internet-банкинг/home-банкинг

Система "Домашний банк" разработана московским Автобанком и предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет.

Для организации расчетов между организациями могут использоваться системы "Золотая корона", "Интернет-банк", "Электронные счета".

"Золотая корона" - система безналичных платежей через Internet с помощью пластиковых карт.

Система "Интернет-банк" позволяет предприятию совершать платежи и получать выписки по своим счетам в банке через Интернет, с помощью единого программного обеспечения, управлять счетами предприятия в различных банках.

Система "Электронные счета" предназначена для обмена информацией между предприятиями о выставленных и оплаченных счетах через Интернет. Система позволяет управлять кредиторской/дебиторской задолженностью предприятия.

Для использования сервисов, предоставляемых этими системами, компания должна иметь счет в одном из банков, участвующих в системе.

3. Электронные наличные.

В отличие от всех вышеперечисленных способов оплаты, в основе которых лежат элементы традиционных платежных инструментов (карточки, счета), концепция электронных наличных подразумевает использование исключительно электронных инструментов. В качестве платежного средства используются электронные деньги, являющиеся некоторым подобием бумажных денег. Электронная (цифровая) наличность - это бессрочные денежные обязательства на предъявителя, эмитированные банковской или иной структурой в форме электронных (цифровых) сертификатов, которые могут быть использованы для расчетов через сеть Интернет и обеспечиваются обыкновенными денежными средствами в момент предъявления обязательства его эмитенту.

Таким образом, электронные наличные представляют собой файлы с определенным содержанием (номинал, номер, эмитент и т.д.) и защищенные электронно-цифровой подписью. 

Рассмотрим более подробно организацию расчетов через сеть Интернет.

Часть 10. Платежные системы

Какие существуют типы платежных систем?

Для платежей по онлайновым сделкам (в Интернет-магазинах, электронных торговых площадках) могут использоваться все традиционные средства оплаты:

• наличными;
• банковским переводом;
• наложенным платежом;
• почтовым (телеграфным) переводом.

При этом Интернет позволяет значительно упростить процесс оплаты, автоматизируя выписку/получение счетов, платежных поручений и других документов.

Телебанкинг и платежи с использованием WAP-технологии представляют собой системы удаленного управления банковским счетом с помощью обычного или мобильного телефонов. Для проведения платежа с использованием обычного телефона покупатель набирает определенный номер, вводит свой код (телефон должен быть с тоновым набором номера) или называет этот код и после этого дает распоряжение, на какой счет и какую сумму перевести со своего счета.

Платежные Интернет-системы позволяют использовать различные платежные средства:

• Оплата пластиковыми карточками. Существует два типа карточек, технология платежей по которым различна, - кредитные и дебетовые.
• Internet-банкинг/home-банкинг - платежи банковскими переводами; доступ к банковскуму счету осуществляется через web-интерфейс.
• Электронные чеки - в России не используются, однако в мире нашли широкое применение.
• Электронные наличные.

Как происходят расчеты?

Технология платежа с кредитной карточки зависит от конкретной системы. Общая схема имеет следующий вид (см. рисунок).

Покупатель формирует заказ, после чего магазин выставляет ему счет. Покупатель передает на сервер платежной системы (ПС) регистрационную информацию своей карточки (PIN-код, дату окончания действия), а магазин - информацию о заказе (номер, сумму). При успешной авторизации карточки сервер обращается к платежному банку системы Интернет-платежей, который направляет запрос к банку-эмитенту карточки и переводит средства с карточного счета покупателя на счет магазина, а банк-эмитент переводит средства в расчетный банк Интернет-системы.

Схема проведения платежа с использованием дебетовой карточки. Покупатель, оформив заказ, получает счет от магазина; согласно этому счету покупатель с помощью карт-ридера переводит средства со своей карточки через сервер системы на счет (карточку) магазина.

С помощью системы интернет/home-банкинга предприятие/частное лицо получает возможность удаленного управления своими счетами через Интернет (Web-интерфейс). Для использования системы, предприятие должно иметь расчетный счет в одном из банков системы и быть зарегистрировано в системе. Для проведения платежа предприятие заходит на сервер системы, вводит свою регистрационную информацию (логин, пароль) и получает доступ к своему счету, т.е. может создавать/получать счета, выписывать платежные документы, просматривать выписки банка и др.

Электронная (цифровая) наличность - это бессрочные денежные обязательства на предъявителя, эмитированные банковской или иной структурой в форме электронных (цифровых) сертификатов, которые могут быть использованы для расчетов через сеть Интернет и обеспечиваются обыкновенными денежными средствами в момент предъявления обязательства его эмитенту.

Покупатель вносит в банк средства и получает на эту сумму электронную наличность (файлы на дискете, через Интернет). При оплате покупки покупатель просто пересылает магазину один или несколько файлов с общим номиналом, соответствующим сумме покупки. Затем эти электронные наличные возвращаются эмитенту и средства переводятся на счет магазина.

Какие платежные системы используются в США? Какие системы доступны российским пользователям?

Российские платежные системы приведены в табл. 9.

Наиболее известными и популярными являются системы CyberPlat (12 банков, 8 процессинговых компаний, около 400 тыс. клиентов, 150 магазинов), Assist (5 банков, 2 процессинговых компании, около 150 магазинов), Золотая корона (160 банков, более 800 промышленных предприятий и более 7000 торговых организаций), WebMoney.

Зарубежные платежные Интернет-системы приведены в табл. 10.

В целом рынок платежных интернет-систем динамичен и ситуация на нем меняется постоянно: появляются новые системы, происходят слияния и преобразования компаний.

Какие существуют рекомендации по выбору платежной системы?

При выборе платежной системы учитываются средства платежа (пластиковая карта, чек и т.д.), тарифы системы. В первую очередь оценивается их рентабельность (например, платежи чеками для российского магазина, ориентированного на зарубежных покупателей, оказываются нерентабельными: при стоимости покупки до $20, комиссия банка составляет 50-100% от этой стоимости). Крайне важен и фактор безопасности платежей. Лучше обращаться к системам уже зарекомендовавшим себя в качестве надежных (в России наиболее известными являются CyberPlat, Assist). Рекомендуется предоставлять покупателю несколько альтернативных способов оплаты товара.

Ссылки

Информационные ресурсы:

Платежные системы Интернет (www.emoney.ru) - достаточно полное описание платежных систем. Рассматриваются технологии платежей, основные системы, дополнительная информация.

Часть 11. Другие вопросы

Каким образом осуществляется маркетинг в сети?

Интернет предоставляет много инструментов для проведения маркетинга. В Интернете могут быть проведены маркетинговые исследования, прямая реклама, PublicRelation-акции, брэндинг, Direct-маркетинг.

Все эти элементы системы маркетинга могут использоваться по отдельности или в любом сочетании, однако лучших результатов позволяет достигнуть комплексный подход, который в мировой практике получил название "интегрированные маркетинговые коммуникации" (IMC). Преимущественное отличие IMC-программ от обычных маркетинговых программ в том, что они являются не сложением различных традиционных инструментов, а единой многоканальной синхронизированной коммуникацией, ориентированной на установление отношений, желательно двухсторонних, с различными целевыми аудиториями. Кроме того, IMC позволяет объединять бюджеты различных направлений маркетинга, оптимизируя их и достигая при этом большей отдачи.

Для проведения исследований могут использоваться анкеты, опросники, данные счетчиков, различная статистика, обзоры рынков, анализ сайтов фирм, тематических сайтов и порталов.

Для рекламы и брэндинга используются баннеры, ссылки, доски рекламных объявлений, списки рассылки, e-mail-рассылки (не спам!), участие в конференциях.

Как организовать круглосуточную автоматическую службу поддержки пользователей?

Для круглосуточной поддержки пользователей на сайте размещаются пункт FAQ, раздел технической поддержки с возможностью посмотреть или скачать необходимую информацию. Для ответов на часто задаваемые вопросы могут использоваться "интеллектуальные автоответчики".

Также могут использоваться:

• система "голосовой поддержки" посетителя;
• специальный элемент на сайте (системы типа WebPerson, eLive Assistant, eHelp Live) - "поговори с оператором", позволяющий посетителю сайта в режиме on-line задать вопрос оператору. Посетитель щелкает по определенной ссылке и в специальном окошке вводит текст, который становится виден оператору. Оператор так же отвечает на вопрос, т.е. механизм общения напоминает обычный чат, однако этот способ дополнен рядом дополнительных возможностей: оператор может послать посетителю URL или даже открыть страницу на стороне посетителя, таким образом "провести" его по сайту, оператор может записать несколько предопределенных ответов на часто задаваемые вопросы и другие возможности.

Ссылки по теме

Системы онлайнового обслуживания (консультирования) клиентов

• eLiveAssistant (www.eliveassistant.com),
• WebPerson (www.webperson.ru),
• eHelp Live (www.ehelp.ru),
• baZar (bazar.sigent.ru).

Продолжение следует...

	Литература

Веб-дизайн: книга Стива Круга или “не заставляйте меня думать!”

		Отличная книга по Web-юзабилити. Выдержана по объему и очень легко читается. [Подробности]

	Пресс-релизы

Dot и Mobico будут совместно разрабатывать мобильные корпоративные порталы

Dot будет использовать продукты компании Mobico для построения корпоративных мобильных порталов для своих текущих клиентов. Объединение опыта ведущего веб-разработчика и российского производителя программных продуктов для мобильного Интернета позволит продвигать на рынок совершенно новый информационный продукт.

[Подробности]

Высылайте ваши комментарии, предложения, пожелания и вопросы на мой электронный ящик. Я всегда рад вашим письмам...

C уважением, Иван Косяков.