Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Новости CMS Magazine

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Авто и компьютеры" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
06.05.2010
17:03:50
17:17:55
 7
 8
 9
10
11
11.05.2010
17:01:39
17:17:11
12
13
13.05.2010
17:04:17
17:18:22
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
25.05.2010
17:01:32
17:17:27
26
27
28
29
30
31
Автор
Proactivity

Статистика

102 подписчиков
+1 за неделю
←   Все выпуски   →

Услуга "Тайный покупатель": как она работает и зачем это нужно


     
НОВОСТИ | CMS | ВЕБ-СТУДИИ | SEO | КЛИЕНТЫ | ИССЛЕДОВАНИЯ | ОБЩЕНИЕ | РЕЙТИНГИ | ТЕНДЕРЫ

2010-05-06 16:44 Услуга "Тайный покупатель": как она работает и зачем это нужно
К сожалению, оптимизаторы сайтов часто сталкиваются с ситуацией, при которой заказчик, заплатив определённую сумму, начинает искренно полагать, что от него теперь ничего уже не зависит. Казалось бы, куда проще, обратился в серьёзную компанию, доверил дело профессионалам, теперь и отдохнуть можно.На практике такая жизненная позиция, казалось бы, в чём-то даже разумная, приводит, как правило, к печальным результатам. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента, и начинает засыпать его кучей правил и рекомендаций.Помните Шерлока Холмса: «А я люблю совать свой нос в чужие дела».Для того чтобы добиться успеха, мало переделать сайт, нужно переделать всю систему предоставляемых услуг, заточить её под Интернет, как вы затачиваете, например, карандаш. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок.Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» - самая низкооплачиваемая должность - в то же время является ключевой фигурой в процессе конверсии - превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».Должность второй степени риска - технический консультант, создавший ваш сайт и обеспечивающий по мере сил его стабильное состояние на хостинге. Очень часто в небольших фирмах эту функцию выполняет какой-нибудь «друг» или фрилансер, заинтересованный в работе постольку-поскольку.Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета, состояние вашей техподдержки и прочих уязвимых мест.Приведём несколько ярких примеров (все они, как пишут в титрах голливудских фильмов, «основаны на реальных событиях»)Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов.Зевающий женский голос: А-ллё!Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут... э-э-э... Одри Хёпберн... Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?Женский голос: Какой загранпаспорт?Наш аудитор: Обыкновенный...Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!Наш аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги нашего аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше.Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями...Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню...Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Непонятно.Пример третий. Туры в Эмираты.Менеджер: Але! (мужчина, надо же)Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.Есть и другие интересные случаи или кейсы, как модно говорить сейчас. При желании о них можно прочитать в книге нашего партнера Игоря Ашманова, которому мы про эти случаи рассказали.Наши рекомендации по качественному обслуживанию клиента Средства контактов с клиентом Типичные ошибки Как устранить Телефон Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно). Разработать инструкции по ведению переговоров. Подключить колл-центр для обработки входящих звонков Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного «Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются Сделать выговор техподдержке. Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты. Поставить спам-фильтры. Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты Форма для связи по ICQ «Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно. Если невозможно - удалить ICQ контакты с сайта Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте Не приходят ответы на формы Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм. Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону) Услуга «Тайный покупатель» не является разовой. Аудит проводится каждый месяц и включён в большинство тарифов нашей компании: «Стандарт», «Развитие», «Региональный», «Депозит».Помните: сделать ваш бизнес успешным мы можем только в тесном с вами же сотрудничестве.


Copyright © 2006-2009 CMS Magazine Правовая информация Статьи партнеров
CMS Magazine — электронное средство массовой информации. Эл No ФС 77-32705.
В избранное