Создание сайта (в дизайн-студии) 15.02.2004: Жизнь одного заказа

Итак, от постоянного читателя рассылки и форума поступил вопрос:

Вячеслав, опишите подробно как бы «жизнь одного заказа». Начнется рассказ так: «И вот пришел к нам человек, и сказал он «Хочу сайт!»»… А дальше Вы подробно, «жизненно» рассказываете как и что делается. Очень хочется узнать, как взаимодействуют люди в студии. Ведь если студия – один человек, тогда все понятно, а если есть менеджер, программист, художник, и т. д. – как?

Я много буду рассказывать о проблемах - не думайте, проблем-то у нас практически уже нет, я стараюсь предостеречь вас от них, а если бы я рассказывал только о наших успехах (а это я могу о-о-о-очень долго рассказывать :) ) - все бы уснули, так что негатива будет много. Но не удручайтесь - как только решите все эти проблемы (даже пусть рассказанными методами) - все пойдет, как по ветру на полюсе.

Не уверен, что получится рассказать все, но все же попробую. Конечно все это написано со слов, ибо сам я больше года с клиентами вообще никак не общался. Так что… Утро, 11 часов, первые пташки пьют первые чашки кофе, первые менеджеры напевают утренние мотивы популярных песен: "И от босса я ушел, и клиента я нашел" и раздается самый "любимый" звук менеджера - трезвон телефона.

Сначала, как обычно клиент выясняет - попал ли он туда, куда звонит, затем спрашивает - что ему могут предложить? Это самый интересный вопрос, потому что как правило, вообще-то, клиент уже знает точно что хочет (и даже знает сумму, которую хочет за это заплатить - при этом не задумываясь сколько это реально может стоить), но почему-то сразу в этом никогда не признается.

Далее, менеджер выясняет - что же хочется клиенту видеть на его сайте. Тут уже есть варианты: 1) клиент знает что хочет от и до - самый простой и готов платить, 2) клиент знает что хочет и хочет много, но знает сколько за это берут студенты (но уже прошел через печальный опыт того, что заставить работать студента невозможно - он либо работает и делает, либо нет, аргументы не действуют, денег назад требовать бесполезно, искать трудно), соответственно мысленно накидывает сто долларов и думает, что это - цена такой же работы в студии (интересно, а на что нам платить зарплату менеджерам, офис снимать, телефон оплачивать, налоги платить?.. но клиента это не интересует) 3) нужен "простой сайт" - как правило человек примерно уже в курсе цены и более-менее согласен, просто работу нужно успеть сделать быстро и на приличном уровне 4) клиент прошел через профессиональные курсы-семинары и знает что хочет и изложил это в подробном техническом задании на 50 страницах, которое разослал в 30 дизайн-студий (такие, как правило, получают цену даже без прочтения тех.заданий, ибо этих тех.заданий приходит по 2-3 каждый день и даже прочитать-вникнуть - это целый день убить, а цена таких сайтов, как "учат на семинарах" не превышает $400 (кстати никто не задумывается почему именно дизайн-студии проводят семинары по тому, как правильно заказать сайт?) 5) клиенту нужно что-то действительно сложное, но ему важен результат - как это будет работать, а не выглядеть 6) у клиента есть сайт, нужна система автоматизации 7) уже есть сайт, но нужно его поменять-обновить.

Дальше, допустим, мы разобрались с тем, что нужно клиенту и нас (студию), и клиента - устраивают условия. Надеюсь понимаете, почему к примеру, когда присылают тех.задания на 20-50 страницах - мы выставляем цену за прочтение этого задания? :) Или почему нас может не устраивать клиент, который хочет аналог Яндекса за $500? Да или даже за $5000 - пусть даже для него это и огромные деньги, но проект-то все равно больше стоит.

Тогда мы договариваемся о встрече и либо клиент подъезжает в офис, либо менеджер выезжает к клиенту. Далее идут переговоры, о смысле которых рассказывать бесполезно, ибо они очень разные. Как правило - выясняется как давно работает студия, сколько в ней человек (никогда не мог понять - зачем этот вопрос задают), как происходит процесс создания, что хочет клиент на сайте, какие сайты ему нравятся, какие цвета хочет, как что должно работать, показываются наши работы, рассказываются истории из жизни, показывается работа системы управления, достижения по раскрутке-рекламе-оптимизации, если нужно - обсуждается программирование (хотя большая часть всего у нас давно уже написана, так что просто показывается клиенту как это все работает сейчас и спрашивается - нужно ли что-то к этому доделать - к примеру у нас уже два модуля интернет-магазина, один - как простая корзина + форма заказа, другой - с регистрацией клиентов, с отслеживанием статуса заказов, скидками, дисконтными картами и т.п.), далее решаются финансовые вопросы - как платить, когда и кто может подписать договор, на кого его и счет выписывать и т.п.

Далее важный момент - НИЧЕГО не делается до момента получения 50% предоплаты. Это критический момент для работы, я мог бы показать 4 работы, где это правило мы нарушили и начали работу с клиентом до получения предоплаты. Как правило, клиент наплевательски относится к работе и в какой-то момент просто исчезает. Бывают и случаи, когда клиент исчезает после предоплаты, но тут хотя бы не так обидно. Простой пример - сайт уже готов был, но вот где клиент с деньгами - не понятно…

Так что советую всем, кто занимается созданием сайтов за деньги, перенимать эту практику - без предоплаты, если клиент - не хороший знакомый - шансы беплатно поработать - очень велики, так что берите 50% - всем спокойней будет. Окей, далее - предоплата получена. Начинается разработка дизайна.

Одному из дизайнеров (кто свободен сейчас) пересказывается все, что сказал клиент по поводу внешнего вида сайта. Дизайнер рисует, руководство смотрит дизайн и оценивает - насколько это можно показывать клиенту. Как правило - первый вариант почти всегда отметается и клиент его даже не видит, второй, частенько тоже, с некоторыми проектами (например, "Звезда Альфа") количество внутренних переделок до первого просмотра клиента доходит до 20. Все, конечно, зависит от: а) количества денег, которые человек платит и количества работ - если требуется нестандартное программирование, дизайн - дело второе и при равных деньгах - дизайн будет хуже, чем при простом сайте с системой обновления б) нашей занятости - иной раз у нас по 6 проектов в месяц завершается - естественно дизайнеры к концу месяца уже на исходе от творческой работы.

Далее, дизайн принят дирекцией и отправляется клиенту. Тут уже клиент говорит - нравится, не нравится, или что изменить. Если клиенту не нравится дизайн - мы говорим о том, что переделаем его с нуля, но при этом к старому варианту мы уже не возвращаемся ни при каких обстоятельствах. Это служит двум целям: клиент четко формирует у себя в голове - что к этому варианту мы уже не вернемся, а какой будет новый - не известно. Поэтому если ему этот дизайн в принципе, нравился, он это признает и мы работаем дальше - экономим и ему, и нам время. Второй момент - это пожелание некоторых клиентов: нарисуйте три варианта, а я выберу. Никто не задумывается, что каждый дизайн - это работа художника и рисовать три картины ради того, чтобы две из них выкинули - никто не хочет. А наша задача защищать и клиента, и дизайнера, находя компромисс.

Так вот - дальше идет череда переделок, в какой-то момент все от этого устают и принимают дизайн. Тут важно дать клиенту понять, что, как правило, - дизайн переделываться больше не будет. То есть внешний вид сайта принят и так он и будет выглядеть.

В принципе, самая сложная часть на этом (для нас - закончена), далее я еду в наш второй офис, отдаю верстальщикам и программистам дизайн в .psd формате (PhotoShop), рассказываю про нужное программирование и они уже собственно и делают сайт. Иногда и сам верстаю-программирую.

Зачем нам второй офис? Один - в Москве - для того, чтобы принимать клиентов, там сидит менеджер, дизайнер и бухгалтерия. Совсем недалеко - партнерская студия (обмениваемся опытом иногда). Иногда заглядывают некоторые другие работники, даже бывает и я. В этот офис приглашается клиент, потому что Второй - за чертой города, в Люберцах, там сидят программисты и бываю я. Зачем это сделано? Сами понимаете - работники вне пределов Москвы дешевле, аренда на порядок меньше стоит, но вот туда не пригласишь клиента - далеко, да и не совсем презентабельно, программисты - люди сильно курящие и мне, как некурящему, бывает очень тяжело даже там находится - окна небольшие, дышать становится нечем. :)

Там уже творится магия - сайт из нарисованного формата нарезается в маленькие картинки, они врезаются в HTML, разрабатывается макет, он вставляется в нашу систему управления сайтом, дорабатывается программирование, придумываются новые модули, все отлаживается и т.п. Там организована система, подобная Kanban на заводе Тойоты - каждому проекту соотсветствует листочек с заданием для каждого участника процесса, он, вместе с болванками, дискетами, распечатками, рисунками от руки и т.п - путешествует по кругу по людям, пока не доходит до тестировщика, который открывает субдомен *.reatika.ru, закачивает весь сайт и проверяет работу всего. Если что-то не работает - листок повторяет путь. Далее мне шлется e-mail и я либо звоню менеджеру, либо отправляю клиенту e-mail о том, что все готово и нужно смотреть.

Кроме этого, в офисе творятся еще и сторонние проекты. У нас много разных задумок и они реализуются силами программистов, независимо от "Реатики", под другими марками. Вот буквально на днях выйдет очень интересный проект, уже завершается его тестирование, который очень сильно изменит для тех, кто успеет войти туда бесплатно - о раскрутке сайта. Принимаются только сайты на коммерческом хостинге. Ну да афишировать это не буду, кому надо - узнает. Тем более, проект не будет связываться с маркой "Реатики".

Далее - клиент видит сайт, как правило - без текстов, вместо них вписан "Lorem ipsum…", и рассказывает нам, что его устраивает, а что - нет. Далее мы решаем - насколько это исправимо уже и была ли об этом договоренность. Дальше - клиент проплачивает оставшуюся сумму денег и сайт переносится на его основной домен имя.ru на нашем хостинге или на хостинге клиента. За перенос на хостинг клиента, правда, берутся деньги, потому что иной раз договориться со службой поддержки бывает просто невозможно, люди просто не слушают совершенно обычных требований и заставить работать стандартные функции невозможно, найти информацию по нужным адресам и путям - просто нереально (пользуясь случаем передаю привет сотрудникам хостинг-компании "Зенон"). Поэтому конечно, проще на свой хостинг выложить, где уже все давно готово к работе нашей системы и работает.

Ну а дальше, решается - вносить ли клиента в портфолио на сайте, периодически у клиента узнается - все ли работает нормально и устраивает ли, решается - нужна ли клиенту раскрутка и т.п. Ну и публикуется отзыв о работе, если про это не забываем спросить. Отзывы - вещь вообще очень полезная.

Вот, вроде и более-менее основные пункты, которые происходят по работе с клиентом. Думаю, что Вам много над чем есть задуматься. Единственное, что еще осталось подсказать - менеджер в работе просто необходим по нескольким причинам: 1) программист чаще всего не умеет продавать 2) человек, ведущий переговоры, должен уметь разговаривать человеческим языком, а мы бывает увлекаемся терминами 3) менеджер называет реальные сроки, и несет ответственность за то, чтобы все было исполнено в срок и поэтому подгоняет программистов (а это бывает очень надо) 4) когда клиент разговаривает напрямую с программистом - у него создается ощущение, что он нанял человека на работу и требует очень много, а программисты не всегда могут сказать, что это не предусматривалось договором. А вот насчет того, стоит ли допускать дизайнера к клиенту - тут есть разные мнения, у нас хорошие разумные дизайнеры, которые могут и отказать и поторговаться, если надо и называют реальные сроки - так что иногда они учавствуют в переговорах, но чаще всего в случае, если нужен какой-то особенный дизайн, в остальных 90% случаев - с клиентом общается менеджер - так и у клиента есть с кого спросить (менеджеру ответственность переложить не на кого, кроме себя самого), да и с клиентом правильно обращаются.

Приятного рабочего дня,