Внимание! Осталось мало времени! Не пропустите!

В конце года №6'2005 журнала «e - Learning World» выйдет в специальном формате «eLW pages». Вниманию читателей будет предложен каталог российских компаний, присутствующих на рынке электронного обучения, а также аналитические материалы, связанные с продукцией этих компаний.

Номер выйдет увеличенным тиражом и помимо подписки и розницы будет распространяться путем адресной рассылки руководителям крупных российских фирм.

Если ваша компания предлагает решения на рынке e-Learning, то вы можете разместить в этом номере информацию о ней. Возможны следующие варианты:

• Карточка каталога (условно-бесплатно!)
• Рекламный модуль
• Полоса (текстовый материал)
• Разворот (текстовый материал)
• Интервью
• Описание продукта/услуги

Бонус!

К журналу будет CD-приложение (распространяется также отдельно), на котором также можно разместить информацию о компании или продукте. Помимо этого на диске вы найдете архив номеров за 2005 год и материалы специализированных выставок и конференций.

Более продробную информацию можно получить найти на сайте http://www.elw.ru/offer.shtml

Феликс Тинкчян,
Тренинг-менеджер компании Riso (Deutschland) GmbH

Правая рука тренинг-менеджера

Рано или поздно, но любая, расширяющая свою деятельность компания, сталкивается с необходимостью обучения персонала. До определенного уровня эта задача может решаться исключительно привлечением внешних специалистов, но уже при численности регулярно обучаемого персонала порядка 100-250 человек целесообразным становится найм собственного тренинг-менеджера для создания и обеспечения структуры корпоративного обучения сотрудников. В большинстве случаев данный специалист обеспечивает: подготовку плана развития персонала, самостоятельное проведение обучения, потребление внешних тренинговых услуг и учет эффективности проводимых мероприятий. Такой широкий круг обязанностей требует не только высокого уровня фундаментальной подготовки, но и солидного опыта работы в данной сфере. Однако даже идеально подготовленный тренинг-менеджер может испытывать затруднения при работе с большими количествами регулярно обучаемого персонала, особенно если эти обучаемые находятся в разных регионах страны и взаимодействие с ними затруднено. В такой ситуации электронное обучение (e-Learning) является одним из наиболее рациональных подходов к решению задач обучения и развития персонала.

Место электронного обучения в стратегии развития персонала

Стратегия развития персонала компании должна включать ряд долговременных целей и задач: структуру набора персонала, систему материальной и нематериальной мотивации, работу с кадровым резервом, систему оценки персонала, обучение персонала и многое другое. Проблема обучения сотрудников обычно рассматривается с точки зрения двух возможных вариантов ее решения:

• обучение персонала внутри компании (внутрифирменное обучение);
• приобретение внешних образовательных услуг (внешнее обучение).

В рамках внутрифирменного обучения обычно присутствуют такие методы и процедуры, как внутренние тренинги, коучинг, наставничество и стажировка, семинары, создание собственных учебников, распространение расширенных инструкций и т.п. Выбор и применение тех или иных вариантов обучения чаще всего зависит от сложившихся на предприятии традиций. Крупные промышленные комплексы - наследники гигантов советской эпохи - обычно опираются на практику стажировки и работы со студентами, а также на хорошо поставленную систему подготовки внутренних руководств и инструкций. Представительства зарубежных фирм - на тренинговую работу в узком смысле этого слова. Сетевые структуры и франчайзи традиционно предпочитают регулярные семинары обмена опытом, работа опытных сотрудников фирмы с новичками и т.п.

Возможности внешнего обучения столь же разнообразны: второе высшее образование, внешние тренинги, тематические курсы различного рода (компьютеры, языки, бухучет) и т.п. Этот рынок на сегодняшний день в основном представлен краткосрочными внешними тренингами и специальными курсами (MBA, сертификационные курсы Microsoft, Oracle, 1С). Обычно именно с внешнего обучения начинается обучающее направление в компании вообще. Это и не удивительно, ведь внешние услуги как правило обходятся дешевле работы внутреннего тренера при условии, что вам не требуется что-то специфическое именно для вашей отрасли или сферы деятельности. Основной ассортимент внешних образовательных услуг включает в себя тренинги продаж, семинары для бухгалтеров и кадровиков по новинкам налогового и кадрового законодательства, курсы компьютерного обучения, курсы MBA для высшего менеджерского состава и тому подобные услуги из разряда «у всех на устах».

Внутреннее обучение, в отличие от внешнего, не столь прозрачно в плане ассортимента и решаемых учебных задач. Часто оно «окутано» ореолом элитарности, эксклюзивности, секретности. Справедливости ради стоит отметить, что внутрифирменное обучение в крупных компаниях за счет учета отраслевой специфики, особенностей конкретных рынков и значительного опыта работы в определенной сфере становится поистине бесценным для многих менеджеров и специалистов. В ряде случаев корпоративные заказы и интерес крупных компаний к конкретным вопросам подготовки менеджмента становились катализатором развития целых направлений внешних образовательных услуг. Из свежих примеров такого «ухода в народ» хотелось бы отметить семинары по брендингу, построению дилерских сетей и ситуационному руководству.

Электронное обучение как технология является универсальным решением, которое может в равной степени эффективно использоваться как во внутрифирменном обучении, так и в качестве внешней образовательной услуги. Электронное обучение обладает рядом существенных преимуществ, которые могут быть выгодно использованы в обучении персонала:

1. Низкая себестоимость позволяет расширить охват и глубину обучения.
2. Отсутствие командировочных расходов.
3. Возможность прохождения обучения без отрыва от работы.
4. Сокращение времени от разработки курса до получения его обучаемыми.
5. Расширение возможностей управления и анализа эффективности обучения.
6. Гибкость курса с учетом особенностей сотрудника, его актуальных знаний и потребности в обучении.

При оптимальном сочетании e-Learning с другими методами внутрифирменного и внешнего обучения возможно снижение общих затрат на 50-70% при одновременном повышении общей эффективности процесса в несколько раз.

В качестве примера далее рассмотрим опыт внедрения электронного обучения в рамках обширной дилерской сети московского представительства крупного зарубежного производителя копировально-множительной техники – компании RISO.

В основе своей работа тренинг-менеджера состоит в обучении и повышении квалификации торгового персонала региональных дилеров по таким направлениям, как активные продажи, создание клиентской базы, навыки презентации и работы с возражениями. В особое направление выделено обучение различным сериям продукции компании и связанным с ними технологическим решениям в разрезе получаемых конкурентных преимуществ и выгод для клиентов.

Основными проблемами, которые приходилось решать практически с первых дней работы компании, стали обеспечение равных возможностей доступа дилеров к обучению, скорость обучения новым знаниям по продукции, минимизация абсентеизма (потерь рабочего времени на обучение) и снижение командировочных расходов. В рамках классического для западных компаний применения внутренних тренингов как основного метода решения задач внутрифирменного обучения, предполагалась разработка стандартного 3-дневного тренинга торгового персонала. Этот тренинг был должен включать блок знаний о продукции и новинках, а также модуль активных продаж, состоящий из блоков создания клиентской базы, планирования продаж, основ телефонного контакта с потенциальными клиентами и т.п. После разработки и обкатки тренинга предполагался выезд тренера в основные регионы для проведения занятий. Таким образом, обеспечивалась относительно высокая скорость доставки новых знаний: при 2-3 тренингах в месяц за полгода можно охватить до 240-270 обучаемых. За счет выездных тренингов решалась также проблема доступа дилеров к обучению, минимизации абсентеизма и снижения издержек на командировки.

Тем не менее, в целом система оказывается недостаточно эффективной. Основным «камнем преткновения» становится жесткое ограничение продолжительности обучения - за 3 дня возможно преподать тот или иной объем знаний, но совершенно нереально проверить эффективность отработки навыков. Кроме того, из-за стремления руководителей избежать потерь рабочего времени, тренинги зачастую проводятся в выходные дни или длительные периоды праздников, что резко отрицательно сказывается на мотивации участников.

Электронное обучение само по себе, в отрыве от классического «живого» тренинга, также не может являться панацеей. С его помощью очень удобно давать новые знания и проверять осведомленность, но вот выработать навыки презентации, преподать практику работы с возражениями, проверить сформированность умений невозможно. Именно поэтому с самого начала электронное обучение рассматривалось как подспорье в работе тренинг-менеджера, его правая рука для решения таких задач как:

1. Быстрое обучение новым знаниям о продукте.
2. Обеспечение регулярного обновления знаний и проверки осведомленности.
3. Обучение знаниям по продажам для облегчения формирования умений.

В свете подобных способов решения поставленных задач были разработаны направления деятельности по внедрению электронного обучения в систему развития персонала компании.

Подбор и систематизация содержания обучения

Фактически содержание обучения не претерпело каких-либо существенных изменений по сравнению с «живым» тренингом. Структура блоков осталась той же, но объем знаний несколько расширился за счет более полного рассмотрения информационно насыщенных разделов: конкурентные преимущества, методы преодоления возражений, сравнение с конкурентами и т.п. Мы изначально отказались от попыток включить в электронный курс задачи для самостоятельной отработки навыков, так как этому удобнее учить в группе во время «живого» тренинга. Мотивационная же составляющая обучения в наибольшей степени была перенесена именно в электронную часть: приводились примеры успешной работы, разъяснялась специфика и преимущества активных продаж, использовалась соревновательная мотивация, обмен опытом и общение с успешными продавцами в интернет-форумах. Все это создавало некоторый «электронный бэкграунд» обычных тренингов, которые переносились больше в практическую область отработки конкретных навыков и коррекции.

До, после, вместо …

Отдельно возник вопрос о положении блоков электронного обучения относительно основного очного курса. На данный момент электронный курс предваряет очный, дает продавцу основные знания и демонстрирует умения для последующей отработки; мотивирует активно работать и более осознанно получать знания и умения в ходе очных тренингов.

Тем не менее, вполне возможна ситуация, когда электронное обучение будет дополнять знания обучаемых «по следам» очного курса. В этом случае на очном курсе будет даваться лишь основа, базис наиболее важных умений, а расширение области их применения и особенности различных практических ситуаций работы продавца будут отрабатываться на третьей-четвертой неделе после основного тренинга. Кроме того, электронный курс, следующий за очным, может выполнять функцию ретренинга, повышая эффективность закрепления навыков. Применительно к продажам в ретренинговый электронный курс можно вынести расширенные умения работы с возражениями (case study, примеры стандартных ответов, особенности предъявления преимуществ в ответ на возражения), предъявление конкурентных преимуществ (специфика каждого конкурентного преимущества и вытекающих из него выгод для клиента с примерами) и, возможно, тайм-менеджмент.

Если же говорить о замещении очных тренингов, то пока не представляется возможным полностью перенести курс обучения специалистов в электронную форму. Тем не менее, в ряде ситуаций мы не имеем выбора между очным и электронным обучением, и последнее является единственной альтернативой полному отсутствию тренинговой работы. Такие ситуации характерны не только для чрезвычайно удаленных регионов, но и в случаях, когда специалист не может выделить даже трех дней для работы с тренером и готов учиться только вечерами в свободное от работы время. Теоретические аспекты разработки курса для такого безальтернативного варианта ясны, однако целесообразность создания полного электронного курса обучения продавцов - под большим сомнением.

Электронное обучение по продукту

Первым и основным по значимости блоком нашего курса был и остается блок обучения продукции компании. Продавцы должны понимать технологическую сторону печати и работы аппаратов; особенности нашей техники, лежащие в основе ее конкурентных преимуществ; технологии офсетной печати и ксерографии. Кроме того, особое внимание уделяется базовым навыкам демонстрации основных технологических возможностей, приемам работы и решению проблем.

В классическом очном курсе этот блок проводился в наглядно-практическом ключе: обучаемые работали с реальными машинами, тренировались выполнять простые операции, готовить машины к работе, заменять расходные материалы и решать наиболее часто возникающие проблемы. К знаниям по курсу обычно относили основные параметры работы с техникой (скорость, себестоимость оттиска, потребность в расходных материалах, технологические преимущества и сравнение с продукцией конкурентов). Знания давались как бы по ходу демонстрации машины «снаружи и изнутри». Усвояемость знаний была достаточно хорошей, но большой объем дать было практически нереально - терялась привязка к наглядности.

В электронном курсе мы постарались решить эту проблему наиболее практичным образом - вынесли в предварительную электронную подготовку все, что касалось цифр (сравнения показателей, общих знаний о технологиях печати и характерных технологических решениях). После каждого блока давался тест знаний, который служил «допуском» к очному курсу. Таким образом, мы решали проблему «массивных» знаний по продукту. Кроме того, появлялась возможность более гибкого формирования групп по уровню конкретных знаний и структуре осведомленности.

Уже первые опыты применения электронного ПРЕДобучения показали достаточно хороший эффект. Улучшились знания по ассортименту расходных материалов, совместимости, особенностям конкурентов. Многие продавцы смогли адекватно отвечать на технические вопросы профессионально подготовленных клиентов о краске, особенностях бумаги и т.п. без привлечения к разговору инженеров, что ранее приводило к характерным проблемам и казусам, снижая авторитет продавца в глазах потенциального покупателя.

Собственно, именно на электронное обучение продукту и возлагались наиболее серьезные надежды. Во-первых, там присутствовал наиболее значительный объем трудноусвояемых знаний, во-вторых, именно провалы в знании продукции были наиболее явны и заметны в работе молодого продавца, в-третьих, качественное обучение работе с техникой давало продавцу необходимую уверенность и позволяло не думать о технической составляющей презентации, сосредоточившись на процессе общения с клиентом и продаже.

Среди проблем внедрения электронного обучения по продукту стоит отметить сложность подготовки учебных материалов в плане их согласования, поскольку знание продукта продавцами касается, как инженерных отделов, так и маркетингового подразделения. В особенности это характерно для блока технического сравнения с конкурентами.

Электронное обучение продажам

На обучение продажам в основном (очном) курсе отводилось 2 дня. В течение этого времени давались основы деятельности активного продавца: цели, задачи, способы решения проблем и характерные ошибки. Объем знаний, подлежащих усвоению, был невелик: примерные сценарии разговоров, этапы продаж, характерные возражения и т.п. В рамках характерного для руководства компании понимания работы продавца активные продажи воспринимались и преподавались скорее как совокупность умений и активностей.

На очном обучении данный цикл читался в формате нескольких последовательных циклов Колба (Kolb's Learning Cycles). На практике отрабатывались такие умения как создание клиентской базы, телефонные переговоры, проведение встреч, презентация оборудования, завершение сделки. К сожалению, эффективность обучения в данном случае не так легко определить, так как наиболее значимым фактором является мотивация продавца, которая в формируется в ходе тренинга. На первый взгляд, результативность стандартных очных тренингов продаж признается удовлетворительной, но основная проблема заключается зачастую в неочевидности допускаемых продавцами ошибок при совершении сделок и в ходе предварительной работы с клиентами.

В электронный вариант были вынесены структуры умений: порядок заключения договора, методы пробного завершения сделки, преодоления секретаря, работы с возражениями. Основная задача состояла в расширении набора знаний по продажам и уменьшении объема теоретической информации для очного тренинга в пользу более полной отработки практических умений.

Данный подход оправдал себя высокой эффективностью последующего очного обучения. За счет увеличения времени на отработку навыков были достигнуты существенно более высокие результаты - формальное удвоение времени практических занятий дало фактически многократное возрастание глубины знаний и умений продаж.

Проблемы, с которыми пришлось столкнуться в процессе создания электронного курса продаж, касались в основном выделения собственно знаний из общего «слитка» тренинга продаж. В результате большей частью содержание электронного курса просто дублировало курс очный, но без практических упражнений последнего.

И напоследок

Уже сейчас в целом понятны задачи внутреннего тренинг-менеджера, которые могут быть решены за счет электронных курсов. Разработка подобных систем ведется во многих компаниях, но масштабы в рамках рынка крайне невелики. Именно поэтому активность со стороны внешних поставщиков e-Learning может радикально изменить ситуацию в лучшую сторону. Важно лишь учесть специфику «дополнительности», факультативности этого рода обучения в работе внутреннего тренера и предлагать решения с достаточной степенью интеграции в существующие схемы развития персонала.

Читайте в №3-4'2005 журнала "e-Learning World"

Вспоминая eLearnExpo-2005

В конце мая в Москве с успехом прошла организованная компанией ITE Международная выставка-конференция eLearnExpo Moscow 2005. Наш журнал, вновь ставший генеральным информационным спонсором мероприятия, представляет отчет об этом крупном событии в области электронного обучения.

Система оценки качества программных комплексов для дистанционного обучения

Владимир Бабешко, Марина Нежурина
Сегодня все говорят о качестве дистанционного обучения, но обходят стороной необходимость научного подхода к этой проблеме. Статья рассказывает об одном из подходов к оценке качества программных средств в e-Learning.

Внедрение системы управления качеством в вузе

Наталья Тихомирова, Анатолий Гриценко, Алексей Зайцев
Что дает учебному заведению внедрение системы менеджмента качества? Как построить СМК в вузе? Как избежать «подводных камней» при управлении качеством?

Методы оценки знаний

Елена Сошник
В 2002 г. компания Mercer Consulting провела опрос среди крупных западных компаний, который показал, что только 16% из них имеют достаточно информации относительно эффективности вложений в развитие персонала. Более половины ответили, что у них нет данных об эффективности затрат на развитие персонала. Что же делать?

Инструменты авторской разработки курсов

Уильям Хортон, Кетрин Хортон
Журнал «e-Learning World» продолжает публиковать отрывки из книги Уильяма и Кетрин Хортон «Электронное обучение: инструменты и технологии», изданной в нашей стране в 2005 г. издательством «КУДИЦ-ОБРАЗ».

Дистанционные образовательные технологии: стандартизация, формализация и организационные подходы

Алесандр Козлов, Екатерина Куликова
Современные темпы развития и обновления технологий требуют непрерывного обучения и повышения квалификации специалистов. Организации, предлагающие учебные услуги, стремятся к расширению рынка и снижению издержек при сохранении высокого качества обучения.

Обучение через общение: распространение "неявных" знаний в компании и ИКТ

Ирина Павлековская
Концепция «обучение на рабочем месте» подразумевает, что сотрудники получают знания и навыки без отрыва от основной работы и без посещения учебных классов. Это достигается с помощью ИТ ДО и специально спроектированных учебных курсов. А если знания нужно получить мгновенно и нет времени на поиск и обучение?

Аутсорсинг: преимущества для e-Learning

Игорь Морозов
Гибкость и оперативность системы обучения персонала во многом предопределяет эффективность работы организации. О перспективах развития аутсорсинга на российском рынке электронного обучения рассказывает ректор "Академии АйТи".

Потеря знаний: вчера, сегодня, завтра

Ольга Мотовилова
В организациях, работающих в быстро развивающейся научной и технической среде, накапливаются колоссальные экспериментальные знания и опыт, но только часть этих знаний формально задокументирована или передана другим сотрудникам. Сохранение этих знаний в компании — серьезная проблема, над которой бьются многие эксперты.

Распределенный университет в условиях рынка

Василий Беляков
Распределенный университет можно рассматривать как новую форму субъекта рыночных отношений в сфере образования, обладающую рядом важных конкурентных преимуществ.

Подписаться на новый номер журнала "e-Learning World" можно здесь
Подписной индекс в каталогах "Роспечать" - 83222.