Все выпуски  

Продавай! Маркетинг и PR для малого и среднего бизнеса. Выпуск 51: Как превратить покупателя в клиента.


 Давайте сначала определимся, чем отличается "клиент" от "покупателя"?

 Покупатель - тот, кто сделал ОДНУ покупку, хоть на копейку.

 Клиент - тот, кто сделал две и более покупок.

 Нередко случается, когда мы продали что-то человеку, и все сделали правильно. Хорошо обслужили, сроки не не сорвали, качество в порядке. А он к нам больше не приходит, покупает где-то в другом месте. В чем тут проблема и что делать? Ответ на этот вопрос знает мой партнер Игорь Белоусов, владелец группы компаний "Belousov Group". Ему слово:

 

Представьте, что вы как предприниматель или как физлицо, не важно, заплатили некоторую сумму, а продукт (услугу) не получили вообще. То есть, на современном сленге - вас "кинули".  Будете вы еще раз покупать у этого продавца?
Скорее нет, чем да!
Такой обмен (а мы договорились с вами, что продажа - это общение, в процессе, которого происходит обмен) называется - криминальный. Согласны?

Теперь вторая ситуация.
Вы пришли на рынок и попросили взвесить килограмм помидор.  Пришли домой и обнаружили, что половина (треть, сто грамм) помидор гнилые. Вы явно испытываете разочарование и говорите себе, что больше ни ногой к этому продавцу. Доказать - уже ничего не докажешь. Знакомо такое состояние? Явно и к этому продавцу вы больше ни ногой, ну или будете теперь за ним тщательно проверять каждый помидор, что он кладет вам в пакет.
Такой обмен называется - неравноценный.

Третий случай.
Я живу недалеко от Владимирской площади в Санкт-Петербурге, рядом с Владимирским Пассажем. В цокольном этаже разместился супер-премиа-пупер магазин продуктов Лэнд. Там действительно очень чисто, очень качественно и очень не дорого (вопреки ожиданиям). А если учесть, что у меня суперзолотая карта, то я получаю аж 8% скидки на каждую покупку!
И вот я покупаю в этом магазине продукты С ЕГО ПЕРВОГО ДНЯ ОТКРЫТИЯ!  С августа 2003 года. Представляете сколько я там денег оставил?
Еще раз: все вкусно, все чисто, все гламурно, все со скидками....но, как у всех! Холодное и ровное отношение ко мне. Помните фразу из анекдота "А поцеловать?"
Такой обмен называется - нормальным.

Следующий случай.
Бывали ли вы в такой ситуации, что вас пригласили в гости (ну конечно же бывали!). Вы заехали, а там вечеринка в разгаре, а вы с пустыми руками? Вы сразу начинаете чувствовать себя несколько неуютно, вас все подмывает выбежать в любой магазин, ларек, палатку - купить хоть "что-нибудь" лишь бы положить на стол и успокоиться, что ...уфф и я поучаствовал!
Бывает такое?
А видели ли вы такую ситуацию, особенно на рынке (базаре), особенно если продавец восточный или азиатский тип). Он уже тебе все взвесил, все упаковал, взял деньги и тут с искренней улыбкой говорит:"Вот тебе дАрАгой (ая) ...и сверху ложит (кладет)...ну, например...яблоко!" Обязательно должно быть положено НЕ ТО, что вы покупали. Согласитесь, что вам это приятно? Вы не ожидали ничего такого, об этом не было заявлено при начале торга, и вдруг РРРРРАЗ и СЮРПРИЗ!!!!
Вам приятно. Безумно приятно и тут вы начинаете испытывать те чувства, что описал чуть выше. Вы обязательно захотите "уравновесить" его яблоко! Но сделаете это В СЛЕДУЮЩИЙ ПРИХОД НА РЫНОК! Вы придете только к нему! 
Такой обмен называется - обмен с превышением.
И если ваша компания умеет делать "обмен с превышением", то Покупатель (тот, кто купил у нас один раз, хоть на копейку) автоматически станет вашим Клиентом (тот, кто покупает у нас два и более раз).

Теперь пример.
Так как в компании все сделано по образу конвейера, то все операции, что я буду сейчас рассказывать делают разные люди в разные временные отрезки. Но все это синхронизируется и в момент поставки - ВСЕ АТРИБУТЫ НА МЕСТЕ!
Итак, мы поставляем тираж карт. Курьером довозим до каждого заказчика. Обязательно с каждой партией - ВСЕ закрывающие бухгалтерские документы (согласитесь, что уже одно это и то вызывает в российских компаниях ужас - как так, сразу же все и привезли!)

А теперь маленькие хитрости и примеры из нашей практики.

Мы делаем обмен с превышением и в каждую отправку вкладываем:
1. Диплом Любимого Клиента. 
Диплом разработан и напечатан у себя в компании. Выдается ТОЛЬКО на имя того человека, который заказал карты. Будь это директор, владелец либо менеджер. Только на физлицо. Ведь мы работаем не с компанией!))) Так ведь?)))
Диплом упакован в деревянную рамочку под стеклом! С его фамилией! С надписью - Иванов Иван Иванович, наш любимый клиент. И все) Теперь этот человек НИКОГДА не выбросит этот Диплом в корзину, так как там его имя! Упаковка в рамку со стеклом побуждают его немедленно ПОВЕСИТЬ этот диплом над своим рабочим местом! 
Ну а о том какие он испытывает эмоции при этом - я просто скромно умолчу! Это надо слышать и надо видеть! Это просто - феерия чувств! Это же "ПРОСТО ТАК"! Это по любви.....поет Лагутенко)

2. Письмо-благодарность написанное от руки на листе А4 от меня лично, как директора компании. 
Слова простые. Теплые. Смысл - дорогой Иван Иванович, спасибо, что из всего многообразия представленных компаний ты выбрал мою. Надеюсь ты не был разочарован. Ты всегда можешь связаться со мной по любому вопросу, вот тебе мой личный мейл, мой личный мобильный телефон.
Письмо написано от руки. С любовью. 
Скажите, уважаемые друзья, когда лично вы получали в последний раз письмо, написанное от руки да еще от директора компании- поставщика?

3. Пожизненная Гарантия.
Когда тот  или иной менеджер по закупкам производит закуп товара он всегда рискует. Рискует потому, что поставщик его может подвести. И тут парадокс, если поставщика выбрал сам директор и случится какая-нибудь накладка, то этого менеджера могут пожурить но и не больше. Теперь, вы со своим товаром, предлагаете ему РИСКНУТЬ ВСЕМ! Выйти из его "зоны комфорта" и принять ( о, ужас) на себя ответственность и выбрать ваше предложение - пусть даже в миллион раз лучше! Этот менеджер НИЧЕГО ПРИНИМАТЬ НЕ БУДЕТ НА СЕБЯ! В лучшем случае он побежит к директору, что бы переложить всю ответственность на него). Знакомо?
Что делаем мы, что бы у принимающего решение о закупке менеджера не было страха перед сменой поставщика?
Правильно. 
Мы даем гарантию. 
Смысл звучит так - Иван Иванович, наша сделка не считается закрытой до тех пор, пока ты не используешь последнюю карту и не испытаешь приятные эмоции. Хоть пять лет! В этот период ты всегда можешь сообщить нам о плохом товаре и мы незамедлительно (без очереди) переделаем тебе ЛЮБОЙ (весь) тираж.  НУ а если ты захочешь, то НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО вся сумма,уплаченная по заказу будет возвращена тебе на твой счет!.
Согласитесь, что теперь мы полностью сняли все блокирующие факторы для этого принимающего решение человека?
Видите как это сделать легко?

4. Еще сюрприз.
В каждую отправку мы вкладываем  карту - подарок, и на последующий заказ дарим 50 карт.  У меня в компании СКИДКИ - КАК КЛАСС уничтожены. Их просто нет. Вообще. И даже если клиент просит скидку - мы вежливо отказываем. СКИДОК НЕТ.
СКИДКИ - ЭТО ЗЛО.

Всё. 
Больше секретов на сегодня нет.

Примените у себя то, о чем я рассказал выше и я гарантирую, что Ваш Покупатель автоматически станет Клиентом.

 



В избранное