Все выпуски  

Что продавать? Кому продавать? Как продавать? Лучше меньше, да лучше! Часть 1


Лучше меньше, да лучше!
Увеличение прибыли компании за счет улучшения работы с клиентской базой

Сергей Карамзин, эксперт по персоналу компании "ПрофРост"

Очередь из клиентов и покупателей - мечта любой компании, продвигающей товары или услуги на конкурентном рынке. Потому большинство руководителей выстраивают систему мотиваций, стимулирующую менеджеров и продавцов к привлечению новых и новых клиентов. Но количество, увы, не всегда переходит в качество. Зачастую число клиентов растет, а прибыли компании, наоборот, падают. Почему так случается? Почему рост количества клиентов не приводит «автоматически» к увеличению прибыли?

С ростом количества клиентов растут и затраты. И это не только затраты рабочего времени, которое тоже имеет свой денежный эквивалент, но и прямые материальные расходы на транспорт и рекламу, бумагу и тонер для принтеров и факсов, телефонные переговоры, почтовые пересылки, курьерские доставки и Интернет-трафик. Для некоторых клиентов эти затраты в совокупности могут значительно сокращать получаемую от сотрудничества с ними прибыль, а то и вовсе делать это сотрудничество убыточным.

Как показывает практика, до 90% прибыли многих компаний обеспечивают около 20% клиентов. Еще 20% клиентов «добивают» оставшиеся 10% прибыли. А более половины - по сути дела, балласт, дающий в совокупности менее 5%. Зато хлопот с ними - не оберешься! Они заставляют подолгу себя уговаривать, выпрашивают запредельные скидки, требуют дополнительного сервиса или особых условий. А в результате изредка делают единичные и незначительные закупки. При «раздутой» клиентской базе менеджеры порой физически не успевают нормально отработать с клиентами, потеря которых может привести к краху компании, а все время и прибыль «съедает» работа с «балластом».

Решение кажется очевидным - надо не стремиться лишь к росту клиентской базы, а улучшать ее качество, выделяя ключевых и целевых клиентов.

Есть, правда, одна опасность в записывании всех, кто не приносит на данный момент весомой прибыли, в разряд бесперспективных и прекращении с ними сотрудничество. Возможно, если с этими клиентами по-другому работать или предложить им что-то другое, они перейдут в разряд «фаворитов». Но об этом - позже.


В избранное