Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Работа с клиентами

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Менеджмент, психология, маркетинг" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Ноябрь 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Дмитрий

Статистика

448 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Работа с клиентами. Залог успеха – довольный клиент


 
 

 

Работа с клиентами

Залог успеха – довольный клиент

Существуют ли реальные показатели удовлетворенности клиента и как их можно контролировать?
Верно ли, что лояльный – значит, довольный? Продолжаем публиковать мнения экспертов на эту тему.
Лояльным может быть только полностью удовлетворенный клиент 


Геннадий НЕСТЕРЧУК, директор компании «Аквариус», Нижний Новгород.
Мы занимаемся поставкой воды в офисы. Рынок сейчас перенасыщен предложениями от многочисленных компаний, предлагающих аналогичные услуги, поэтому залогом успеха в этом бизнесе является достижение высокой лояльности клиентов. Само собой, лояльным может быть только полностью удовлетворенный клиент.
Основные критерии определения удовлетворенности в принципе нехитрые: мы оцениваем объем заказов от конкретного клиента, их частоту, отслеживаем динамику процесса – если заказы растут, то это хороший сигнал для нас, и наоборот, – а также то, как долго данный клиент работает с нами.
Некоторые буквально мечутся от одного поставщика к другому. Их немного – процентов 10-15, – но они есть. Если мы видим, что кто-то из клиентов перестал к нам обращаться, то закрепленный за клиентом менеджер обязательно постарается подъехать для личной встречи и выяснения причин отказа. В большинстве случаев отказ связан с тем, что кто-то предложил ниже цену. В этом случае менеджер, конечно, объяснит, что вода воде рознь, что дешевизна часто обусловлена тем, что такую воду производят в полулегальных условиях, но не для всех клиентов данные аргументы оказываются убедительными – ну и что, дескать, зато выгоднее. Объем заказов, их частота и время работы с нами – главные показатели лояльности


В общем, работа с клиентами у нас строится на сугубо индивидуальной основе и личных отношениях (в больших компаниях – с теми, кто отвечает за закупки). Кому-то из клиентов важно качество воды – с таким нужно обязательно поговорить о ее полезных свойствах, влиянии на здоровье и т.д. А кому-то – чтобы вода была своевременно доставлена и в нужном количестве. И, само собой, необходимо постоянно напоминать о себе, поздравлять с праздниками, в т.ч. корпоративными, и проявлять обычное человеческое внимание.
Дружеская беседа и гарантийный сертификат – наши основные инструменты  


Елена КОБЯКОВА, начальник отдела продаж ООО «Орикс»
Наша компания производит и продает грязезащитные покрытия и покрытия для влажных помещений: бань, бассейнов, душевых. На заводе производятся отдельные модульные элементы, которые потом собираются на заказ в ковры по размерам клиента.
Проблемы могут возникнуть только из-за нарушения технологического процесса на производстве. Часть дефектов мы можем увидеть и отбраковать. Сложнее обстоит дело, если бракованным окажется сам материал, например, некачественный пластикат. Ведь внешне изделие выглядит отлично, а после небольшого срока эксплуатации покрытие начинает рваться. Проблемы предпочитаем решать за дружеским столом, в располагающей обстановке


Такой поворот событий нельзя предугадать, можно лишь предусмотреть его вероятность и взять ответственность на себя. Наша фирма разработала специальные гарантийные сертификаты, на основании которых производит замену бракованной продукции.
Заказчики нашей компании в основном оптовики. Если обнаруживается брак, то переговоры о его устранении и компенсациях, как правило, ведутся на уровне начальников отделов и руководителей фирм.
Наши клиенты – это наши друзья и партнеры, все разногласия с ними можно решить за дружеской беседой.
Минимум претензий после выполнения заказа – первый показатель лояльности 


Роман КАМЕНСКИЙ, директор компании «Кампа-Нова».
Главные критерии для определения удовлетворенности заказчика – отсутствие или минимум претензий после выполнения заказа, повторные обращения и рекомендации знакомым, новые формы сотрудничества, а также встречные предложения клиентов, позволяющие расширить нашу сферу деятельности. Мы с удовольствием принимаем интересную деловую информацию от заказчика.
Довольны ли наши клиенты, в компании «Кампа-Нова» определяют все те, чей оклад непосредственно зависит от удачного выполнения заказов, – менеджер, ведущий заказ, директор. Мы узнаем об этом по отзывам клиентов на заключительной стадии выполнения заказов, а также по обращениям новых заказчиков, воспользовавшихся рекомендациями прежних. Степень удовлетворения клиента определяют те, чей оклад зависит от успешного выполнения заказа


Мы изучаем слагаемые успеха, способствующие увеличению продаж. Внимание акцентируется на том, что позволило четко выполнить заказ: на контрагентах и поставщиках; на времени принятия заказа, времени и месте его исполнения; на исполнителях; на условиях публикации рекламных объявлений, позволивших найти того или иного заказчика; на условиях заключения договоров с заказчиком и контрагентами; на номенклатуре предлагаемых товаров и услуг.

Сергей Караев

 
 
 
В избранное