Работа на телефоне.
Александр Любимов, Лидия Любимова

1. С чего начать?

     Как уж повелось, начну с традиционного скучного вступления, позволю себе напомнить о том, что наш век - век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации. Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс - для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.
    Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу - все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам. Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.

     Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:
     агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.

     Итак, этап первый - установление контакта. Цель первого звонка - разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах. Если они вам подходят - вперед, разведка продолжается.
     Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме. Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова.

     Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу "библиотеку интонаций" . Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику. Этим мы займемся подробно несколько позже.
    Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: "А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? " Скорее всего: "НЕ хочу!", или : "НЕ сейчас!", даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи. Вы предложили "не хотеть", он, как вежливый человек, согласился.

     Упражнение : перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.

    Например: "Я не хочу тратить время впустую" может превратиться в "хочу использовать время продуктивно" или "хочу более тщательно спланировать распорядок дня".

     Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора. Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз. А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо! Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение - если вас специально об этом попросят. Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы. Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.

    Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. "Что, это все?" - спросил профессор. "Остальное - в голове", - ответил студент. "Зачем же тогда вы это написали?" - попытался уколоть его профессор. "А это не уместилось! " - невозмутимо парировал студент. Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.

2. Подстройка.

    Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому. Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие? Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще... Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь. Дело не в их сходстве между собой. Это сходство - с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, - тем легче им общаться друг с другом.
    А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном. А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления - вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу. Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся. Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений. ( Изучением инстинктивного поведения человека среди прочих занимается наука этология, обсуждать эту тему подробно мы не будем, а о языке жестов почитайте Алана Пиза.) Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п., ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.

     Они действуют так слаженно потому, что настроились друг на друга, синхронизировали свои ритмы. Что-то подобное мы можем наблюдать и среди людей: в семье, в спортивной команде, в коллективе. Чтобы взаимодействовать более эффективно, лучше понимать друг друга, люди используют то, что в НЛП называется подстройкой. Подстроиться - значит стать похожим. Подстройка бывает разная. Можно подстроиться по речи - говорить так же, как другой человек, - такая подстройка называется вербальной (словесной), а можно по движениям, использовать похожие жесты, принять сходную позу и т.д. - это будет невербальной подстройкой. Обычно невербальная подстройка имеет намного большее значение. Самым важным ее видом является подстройка по ритму. Она одна из базовых, без нее взаимодействие практически неосуществимо.

Свой ритм имеет речь человека, его дыхание, движения. Не потому ли танцы считаются таким хорошим способом знакомства? Сразу становится понятно, легко ли эти люди смогут подстроиться друг к другу, хотят ли стать ближе, или предпочтут так и остаться чужими, посторонними. Что касается разговоров по телефону - это тоже своего рода танцы. Танец голоса, игра интонаций, взаимодействие слов. Хотите чтобы к вам отнеслись доброжелательно - сделайте так, чтобы вас приятно было просто слышать, независимо от содержания. Вы скажете: голоса бывают разные, есть приятные, а есть и противные. На самом деле, характеристик у голоса много. Индивидуальность человека выражается тембром голоса, набором обертонов, по которому его, к примеру, распознают приборы. Все остальное - изменяемо, следовательно, может быть изменено в лучшую сторону. Зачастую человек не умеет пользоваться своим голосовым аппаратом, а это неправильно и вредно для здоровья. Непроизвольно "зажимая" звук, мы не только перетруждаем связки, но и нарушаем движение энергии в организме. А если еще при этом стараться говорить громко и четко, то получается примерно так же, как у неопытного водителя, который давит одновременно и на газ, и на тормоз. Чтобы научиться правильно и красиво издавать звуки, существует целый комплекс упражнений. Этим обязательно занимаются актеры, дикторы, думаю, он пригодится и нам.
     Упражнения:
    "Свободное мычание"
    "Чем отличается А от Я"
    "Носовой – горловой - брюшной звук"
    "Активация резонаторов"
    "Опора звука"
    "Полная вибрация"

   Теперь вы научились издавать звук, полноценно используя свои связки и резонаторы. Теперь будем учиться подстраиваться.
    Поскольку общаемся мы, не видя собеседника, все, что нам доступно – это речь. Выделим в ней две составляющие: словесную и бессловесную. (Т.е. вербальную и невербальную). Хочу сразу отметить, что зачастую слова – не главное в речи, более того, интонация голоса имеет существенно большее значение. Иной раз коротенькие междометия могут выражать так много, что для передачи смысла понадобилось бы несколько фраз, а интонация придает одним и тем же словам принципиально разный оттенок. Так что будем учиться слушать мелодию речи. Глаза можно для чистоты эксперимента закрыть.

    Упражнение "Попугай".

    Сейчас мы как в детстве будем кричать, мычать и мяукать в свое удовольствие, стараясь в точности воспроизвести услышанный звук или слово. Делаем по очереди: кто-либо из нас начинает, остальные по очереди повторяют, и так по кругу.

    Упражнение "Радио".

    Разбейтесь на пары и поочередно произнесите монолог на пару минут, неважно о чем. Слушайте, обращая основное внимание на характеристики речи: громкость, темп, высота, тембр, ритмические особенности. Поменяйте пару несколько раз, замечая, как различается рисунок речи у разных "дикторов". А теперь подведите итог: вспомните, как звучит голос каждого из них.

    Упражнение "Парафраз".

    Первый собеседник произносит какую- либо фразу. Второй должен ему отвечать: "Правильно ли я понял, что ....?", - в точности копируя первого.

     А теперь блок упражнений на подстройку по ритму.

    Работаем в парах.

    Упражнение 1.

    Один партнер – ведущий - начинает в ровном ритме хлопать в ладоши, другой подстраивается к нему, а затем, убедившись, что оба хлопают синхронно, второй партнер должен начать хлопать вдвое чаще, так чтобы на один хлопок ведущего приходилось два его хлопка, а общий ритм сохранялся. После этого ведущий может плавно (!) поменять свой ритм. Для тренировки можно хлопать не только вдвое чаще, но и вдвое реже, пропускать или добавлять хлопки, при этом обязательно сохраняя подстройку. Почувствовали единение? Вот так, всего-то два человека, а уже коллектив!

    Упражнение 2.

    Пока один собеседник говорит, другой отбивает ритм его речи. Это можно делать как угодно: кивая головой в такт, качая ногой или тихонько постукивая пальцем. Попробуйте по-всякому, чтобы выбрать наиболее удобный для вас способ подстройки.

    Упражнение на обобщение навыков.

    Сначала точно так же, как в упражнении 2, один из вас говорит, а другой отбивает такт, после чего второй должен ответить вполне осмысленно, воспроизводя ритм и характерные особенности речи первого.

    Ну как, получается? Ну конечно, получается, все мы, конечно, умеем и аплодировать и передразнивать. Спрашивается, зачем тогда такой ерундой заниматься? А вот и не ерундой! На самом деле мы еще раз перепроверили свои навыки, осознали, насколько хорошо мы ими владеем, и над чем следует поработать еще раз. Подстройка должна быть автоматической . Это важнейший инструмент для установления контакта, и в то же время его индикатор: если клиент упорно отстраивается, значит что-то идет не так, как надо.
     Хотите проверить качество подстройки? Давайте проверим!

    Упражнение "Ведение по ритму"

    Сделайте еще раз упражнение на ритм: синхронно похлопайте в ладоши.
    А теперь ведущий партнер должен менять свой ритм так, чтобы ведомый плавно, не сбиваясь следовал за ним. Теперь ведущий следит за тем, чтобы подстройка сохранялась, а ведомый не заботится об этом специально, а просто расслабляется и хлопает в свое удовольствие.
    Выполните это упражнение еще и еще раз, в разных парах. В идеале при хорошей подстройке и ведение будет легким и непринужденным. Так что тренируйтесь! Пусть управление доставит вам удовольствие, и пусть ваш клиент с радостью следует за вами. А когда нахлопаетесь достаточно, переходите к разговорам.

    Упражнение "Ведение в беседе"

    Пусть "клиент" начинает беседу, задавая определенный темп и громкость речи. "Агент" должен подстроиться к "клиенту", а затем повести в задуманную сторону, сделав разговор, например, более тихим и медленным, или же наоборот, более энергичным, быстрым, громким, а может быть, спокойным, весомым…
    Таким образом меняя вашу речь, вы можете влиять на состояние человека, делая его более комфортным. Пусть будет приятно с вами разговаривать!!!

(продолжение статьи в следующем выпуске рассылки)

Информация о ЛЬГОТНОМ наборе на курс «Путь к себе».

ПОСЛЕДНИЙ НАБОР в этом году.

31 октября группа 7 приступит к обучению по курсу «Путь к себе».

Льготная стоимость обучения 1850 рублей. (скидка 625 рублей)

Период обучения 4 месяца.

Подробнее о курсе здесь ...

Вы изучите основы медитации, релаксацию, работу с Энергиями, с водой и огнем. Пройдете интересный блок по выявлению Архетипов, присущих именно вам, узнаете, как они соотносятся с 12 астрологическими домами, как они влияют на вашу жизнь, и что нужно делать для отработки негативных аспектов Архетипов. Статья "О предназначении и моделях Архетипов" здесь...

Пример работы с Архетипами здесь...

В рамках курса вы пройдёте тренинг интуиции и тренинг изменений, ознакомитесь с методиками гармоничного формирования событий. Есть возможность общения с единомышленниками в форуме, во время прохождения упражнений по развитию интуиции вам даются ссылки на электронные тренажеры. Помимо этого в материалах курса предлагаются высказывания Мастеров и рекомендации по чтению текстов. Курс прошли несколько десятков человек из разных стран мира, их отзывы подтверждают эффективность упражнений и методик. В результате прохождения курса меняется мировоззрение, участники обучения учатся решать свои задачи, становятся ровнее в отношениях, начинают осознавать свои жизненные ошибки, происходит омоложение и оздоровление организма, в жизнь многих входят Учителя, новые практики, значимые люди и события.

Записаться на курсы можно здесь...

"Доброго времени суток, Альберт.
Хочу поблагодарить Вас за Ваш необыкновенный труд. Занимаюсь по Вашим методикам, результаты необыкновенные. При работе с практиками "Гармонии и Здоровья" у меня произошли изменения в восприятии мира. Здоровье улучшилось, а если честно сказать много проблем ушло в небытие, надеюсь без возврата. Сейчас работаю с Энергией Сотворения. До окончания курса еще далеко, но работа дает очень положительные результаты. Жаль, что многие просто ленятся заниматься собой. Помолодела лет на 10. Я и раньше любила жизнь, а теперь и подавно. Хочется обнять весь мир. Еще раз большое спасибо. Желаю Вам Успехов и Удачи в Вашей прекрасной работе".

"Итог: утренняя практика стала проходить легче и теперь в комплексе позволяет избавиться от так называемой утренней инерции невысыпания и усталости, правда если при выполнении упражнений делаешь на это упор, т.е. автоматизма пока не достигла. С помощью этой практики и упражнений тренинга интуиции я сделала предположение о наличии в постоянном ощущении усталости некоего стереотипа или привычки испытывать усталость, которая не всегда означает действительную усталость. И пытаюсь теперь вылавливать эту привычку или этот аспект и заменять ее другими ощущениями. И утром это получается. А с вечерней практикой пока есть проблемы. Вечерняя усталость преодолевается незначительно".

"Кратко о моих успехах. :.-). Вечером при медитации на свечу начала видеть вокруг свечи большой зеленый шар с золотым и красным ободками. До сих пор я никогда ничего не видела, ни в каких медитациях. Это радует. Я с удовольствием углублюсь в работу с ЭС. Что-то мне подсказывает, что с ней можно творить "чудеса". В общем, ощущаю большой прилив психической энергии. Хотя около трех месяцев назад пережила серьезное духовное испытание, потребовавшее от меня неимоверного расхода как раз этого типа энергии".

Заявки на обучение присылайте по адресу wakeup@inbox.ru В теме письма укажите "Курс Путь к себе (льготный)".

Информация об авторе курсов здесь ...

Рассылка "Как развить интуицию. Подписаться!

сайт "Центр развития человека"

Наши рассылки на Subscribe.Ru

Новости сайта "Методы воздействия" Дорога к волшебству Методы воздействия (магия, НЛП, психология влияния) Психология и НЛП Всё о гипнозе Обучение Психологии, НЛП, Эзотерике