В любой беседе молчание - это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому, чтобы завоевать полное доверие и симпатию собеседника, создайте у него ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.
Одно из золотых правил терапии гласит, что каждому человеку нужен по крайней мере один собеседник, с которым он может открыто из без смущения обсудить все детали своей прошлой, настоящей и будущей жизни – события, желания, страхи. У человека есть также и другие психологические потребности: чтобы его принимали безо всяких условий таким, каков он есть, чтобы его одобряли, признавали, уважали, желали, оценивали по достоинству, хвалили. Все эти
потребности влияют на процесс общения между людьми.
Говорят, что 60% всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Кто-то кого-то не расслышал или не так понял, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду другой стороны — и проблема стала расти как снежный ком.
Что касается продажи, клиенты часто сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто надо внимательно слушать.
Поддерживать непрерывное внимание к беседе для многих оказывается нелегким делом. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид собеседника, его голос или произношение, мимика и жесты. Главное - как можно раньше понять, что вы отвлеклись разглядыванием причудливых узоров на галстуке партнера, и вернуться к реальности.
Искусство слушать - весьма важный навык для любого менеджера. Тем не менее, результаты многочисленных исследований свидетельствуют о том, что умеют грамотно слушать собеседника не более 10% людей, так или иначе вовлеченных в рабочий процесс. Большинство из нас просто не владеет этим искусством.
Умение слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания. Слух очень важен для нас, но, подобно обонянию, является одним из тех чувств, которыми мы часто пренебрегаем или злоупотребляем. Если вы начнете заботиться о нем, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме.