Услужливая арифметика.
<<Услужливая>> арифметика: еще раз о стоимости услуг.
В.Зейтхамл в одной из своих первых статей приводит отличия товаров от услуг на
основе сложности оценки их качества и выделяет три способа оценки -- на основании
атрибутов поиска, опыта и доверия. К продуктам, покупка которых характеризуется
атрибутами поиска, относится большинство товаров вещной формы: одежда, мебель,
электроника, продукты питания, то есть все то, что можно оценить еще до приобретения.
Атрибуты опыта требуются там, где оценить качество в полной мере возможно только
после покупки. В этот сегмент попадает большинство услуг -- услуги парикмахера,
ужин в ресторане, развлечения. Там вы поняли сразу после получения услуги, нравится
ли вам прическа, ужин или кино.
Доверие.Атрибуты доверия характерны для тех видов услуг, достоверная оценка которых
затруднена даже после потребления -- в силу отсутствия у потребителей достаточных
знаний в определенных областях. Сюда относятся и риэлторские услуги и медицинское
обслуживание. Т.е. потребитель в некоторых случаях при оценке качества может
положиться только на репутацию того, кто оказывает услуги и доверие к нему. При
этом в добропорядочность врачей мы все-таки верим больше. Тем более, что проверить
не можем.
Хотя потребитель и пытается получить знания об операциях с недвижимостью, даже
часто кичится ими, это всего лишь поверхностный слой.
Из-за этого агентствам недвижимости приходитсяпостоянно способствовать укреплению
имиджа своего бренда. А это сложно и дорогостояще. В формировании имиджа основную
роль играют материализация услуги (демонстрация материальных носителей процесса
услуги, например, документов, схем, наград за профессионализм), высокое качество
исполнения, надежность и способность решать задачи клиента.
Кроме того, нужно прикладывать все усилия, чтобы оправдать и укрепить доверие
потребителя. Практика показывает, что люди до сих пор не понимают, в чем же заключается
суть услуги. Даже если сам процесс оказания услуги невидим для клиента, необходимо
формировать его уверенность в усердной работе персонала, например, при контакте
с клиентом риэлтор должен продемонстрировать доскональное знание всех аспектов
проблемы и потребностей клиента и быть в состоянии емко рассказать о том, на
каком этапе находится процесс оказания услуги в данный момент, чего удалось достичь.
Т.е. отчетность клиенту должна предоставляться еженедельно.
И вроде бы риэлторы стараются работать так, как описано выше. Но так называемое
<<экспертное мнение>> о проблеме клиента, как понятие, прижилось на Западе, но
у нас - нет. Как слова могут стоить денег? Или несколько составленных документов?
И сам процесс продажи, подумаешь, продали.
В кризис экономики, когда происходит стагнация потребительского спроса вообще,
а на недвижимость тем более, хороший риэлтор ценится больше. Так как только он
умудряется продать объект. Но оплачивать его услуги потребитель в кризис не хочет
тем более. Он же начинает экономить на всем...
За что платить 2%, это же так много? Но давайте проанализируем, сравним средние
проценты торговых наценок, применяемые на потребительском рынке.
Сравним со следующим расчетом. Квартира примерной стоимостью 2500 т.р. За ее
продажу с вас полагается вознаграждение риэлтору 50 -70 т.р.
1. Одежда и обувь, прочие непищевые продукты.
Если вы замечаете на распродажах, то предоставляемые скидки достигают от 50 до
70% от начальной цены. Применив простую арифметику, можно подсчитать, что даже
если продавец продает товар по себестоимости, начальная наценка его составляла
около (70\30)*%=230%. Но вы ведь ее соглашались платить по нескольку раз в год,
совершая покупки, чтобы выглядеть красиво. А квартиру вы покупаете иногда всего
лишь раз в жизни.
Даже если вы покупаете вещей в год на 20 т.р., из них наценка составит порядка
10- 14 тыс. Т.е. за 3-4 года вы как раз и переплатите сумму, аналогичную сумме
вознаграждения риэлтору. За 3-4 года, а в квартире-то живут гораздо дольше.
2. Почта. Стоимость пересылки посылок и ценных оправлений зависит от их стоимости
(ценности), которую вы указываете. В начале этого года стоимость тарифов выросла
примерно на 25%. Это незаметно, так как открытка стоит 15 руб, а конверт 11,5
( ранее 12 и 8). Одно лишь радует, что, благодаря Интернет, мы все реже пользуемся
услугами обычной почты. Да и суммы тратим небольшие.
3. Услуги потребительские другие. Стоимость комиссии за оплату большинства услуг,
например сотовых телефонов, составляет 5%. Плата через терминалы также стоит
аналогичный процент. Если посчитать всю сумму телефонных переговоров за всю вашу
жизнь, то получится не меньшая сумма.
Например, у меня уходит на сотовую связь порядка 700 руб в месяц, в год - 8,4
т.р. Соответственно, в год я переплачиваю комиссию в пунктах оплаты примерно
420 руб.
Помимо этого, например, вы оплачиваете услуги НТВ+ в сумме 1000 руб в месяц через
те же терминалы, некоторые мелкие расходы и платежи.
Если все просуммировать, то будет около 1100 рублей в год минимум. А таких услуг
очень много.
4. Пищевые продукты. Тут наценки варьируются. Но на вкусненькое и сладенькое
наценки всегда были велики. А мы так привыкли последние годы к деликатесам и
излишествам, что часто даже и не задумываемся о суммах. А покушать у нас любят
многие.
Кстати, именно для любящих деликатесы сообщаю просчитанный на собственном опыте
факт: экономить на продуктах - проще всего. Но делается это в последнюю очередь.
Так как свято.
Во-первых, на еду мы тратим очень большие итоговые суммы. Во-вторых, существует
масса товаров-заменителей, которые дешевле намного. При этом не худшего качества,
просто производитель не сделал дорогушной и привлекательной упаковки, продает
изначально дешевле и т.д.. Помимо этого, есть масса магазинов-<<заменителей>>,
с более худшим сервисом, например склады-магазины, с другой ценовой политикой,
собственными марками продуктов, периодическими скидками и т.п.
5. Услуги банков. Тут вообще отдельный разговор. Если речь идет о комиссиях
по текущим операциям, то все зависит от того, насколько часто вы эти операции
совершаете.
Операции с валютой, популярные в последнее время, заслуживают отдельного расчета.
Цифры приближены к жизни максимально, но взяты не у конкретного банка, а усреднены.
Предположим, ваши накопления в евро, а вам нужно перевести их доллары, чтобы
отдохнуть в Азии. Либо таким образом вы решили хеджировать свои риски. В конце
2008 не было смысла вкладываться в валюту, если у вас было менее определенной
суммы. Но, поскольку мы исходим от стоимости квартиры в 2500 т.р., от этой суммы
и будем считать. По курсу конца 2008 пусть это будет 62,5 т..евро ( 40 руб за
1 евро).
Сейчас биржевой курс евро составляет 45,52, доллара - 36,16. Безналичная конвертация
проводится банками на <<человеческих условиях>>, например, продажа - 46,3 руб,
покупка 45,3 руб.
Но вот при наличной конвертации цифры иные: евро - 46, 5 и 43 руб, доллар -
36,8 и 33 руб. При этом невооруженным глазом заметно, что купить валюту у банка
невыгодно всегда по отношению к биржевому курсу, а продать валюту невыгодно вдвойне.
Банк же осуществляет свои операции на бирже и по покупке и по продаже исключительно
по биржевому курсу.
Т.е, если вы продадите свои евро банку, то он относительно биржевого курса заработает
( 46,5-45,52)*62500= около 60000 руб! Вы получите 62,5т.евро*43=2678,5 тыс.руб.
Конечно, по сравнению с докризисным уровнем, вы выиграли. Но по биржевому-то
курсу вы получили бы на 60 тыс. руб. больше.
А затем, когда вы покупаете доллары, банк зарабатывает (36,16-33)*(2678,5/36,8)
= 230т.р.!!!
Итого на всей вашей конвертации получается 290 тыс руб или 11,6% от первоначальной
суммы в 2500 т.руб. А выиграли на росте курса валюты вы всего 2678,5-2500 = 178,5
тыс. руб.
При этом кросс-курсы многие банки не используют (кросс курс евро к доллару, позволяющий
осуществить операцию без участия рубля). Видимо, именно из-за такой хитрой арифметики.
Думайте, граждане и считайте, считайте и считайте. Так ли дороги услуги, которые
вы считаете дорогими, и так ли дешевы те, которые вы считаете дешевыми? Особенно
в сравнении со значимостью результата услуги для вашей жизни.
Автор: Андреева Елена
Сеть Агентств Недвижимости <<ЭКСПЕРТ>> www.expert-russia.ru
Единая Информационная Служба (347) 223-3-223
e-mail: expertu***@y*****.ru
