Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Телеком-бизнес

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Авто и компьютеры" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июнь 2003   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
19.06.2003
11:46:34
16:49:42
20
21
22
23
24
24.06.2003
12:44:46
15:49:06
25
26
27
27.06.2003
15:20:50
15:26:06
28
29
30
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

722 подписчиков
+1 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Телеком-бизнес Опрос потребителей подтвердил влияние качества работы call-центров на успех бизнеса и имидж компании


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Заголовок: Опрос потребителей подтвердил влияние качества работы call-центров
на успех бизнеса и имидж компании

Компания: VanguardPR

CАН-ФРАНЦИСКО, 9 июня 2003 - Genesys Telecommunications Laboratories, мировой
лидер в производстве программного обеспечения для оптимизации клиентских контактов
в центрах обработки вызовов (call-центрах) и внутри корпораций, опубликовала
сегодня результаты глобального опроса потребителей, ясно иллюстрирующие  уровень
недовольства, которое испытывают потребители, имеющие дело с плохо организованным
сервисом call-центров.

Опрос, результаты которого основываются на ответах 2367 респондентов во всём
мире, демонстрирует, что потребители ассоциируют call-центры с "лицом" компании
и  дальнейшая лояльность клиентов и их возможное желание совершить покупки зависят
в большей степени от качества получаемого сервиса, чем от качества продукции.
Фактически, более чем половина опрашиваемых потребителей сообщили, что прекратили
отношения с компанией из-за отрицательного опыта общения с плохо организованным
сервисом call-центра данной компании.

Хорошие новости заключаются в том, что 76% потребителей сообщили о своей готовности
стать клиентами компании, основывая своё желание на базе положительного опыта
общения с call-центром компании. "Этот опрос подтверждает критическую роль call-центров
в успешной деловой стратегии бизнеса" отметил CEO компании Genesys - Эд Недерлоф
(Ad Nederlof).

"Клиенты компании Genesys, воспользовавшиеся передовыми достижениями в практике
работы своих call-центров, уже пожинают плоды не только от улучшения эксплуатационных
свойств call-центров и снижения расходов на них, но также и от роста числа клиентов,
довольных обслуживанием и готовых стать постоянными клиентами компании."

Дополнительно к влиянию,  оказываемому на прибыль компании call-центрами, результаты
исследования подтверждают и влияние call-центров на имидж компании в целом. 80%
потребителей заявили, что общение с представителями службы сервисного обслуживания
оказывает существенное или даже главенствующее влияние на мнение клиентов о компании.

В ответ на вопрос о том, что делает отношение клиента к компании лояльным, большинство
потребителей - 56%, ответили "хорошее сервисное обслуживание", 28% опрошенных
- "хорошие потребительские качества продукции", в 7% случаев опрошенные назвали
такой критерий как "хорошая цена" и 3% респондентов отметили "доверие к бренду".
Интересен тот факт, что хотя в качестве главенствующего фактора в деле завоевания
лояльных клиентов был назван "хороший сервис", в то же время 85% респондентов
сообщили, что имели отрицательный опыт коммуникации с клиентскими службами (call-центрами).
"Этот обзор должен рассматриваться как сигнал к действию для делового мира,"
сказал Эд Недерлоф (Ad Nederlof).

"Расстроенные клиенты оказывают непосредственное воздействие на доход компании,
долю занимаемого компанией рынка и репутацию. Предоставление клиенту чего-либо
такого же само собой разумеющегося как персонифицированное обслуживание и обеспечения
ответов на первый же клиентский запрос отразится не только на степени удовлетворения
клиентов сервисом и большими возможностями получения дохода, но также и на дифференцированности
бренда и последующими конкурентными преимуществами."

"Результаты проведённого всемирный опроса подтвердили мнение представителей крупных
российских компаний, учитывающих перспективы роста своего бизнеса - они отчётливо
осознают, что успех продвижения их товаров и услуг зависит не столько от цены
и позиции на рынке, сколько от отношения к сервисному обслуживанию клиентов и
опыта компании в этой области. Такое понимание жизненно важно для завоевания
лояльности клиентов к компании" - отметил Патрик Прей (Patrick Pray), региональный
менеджер Genesys в странах Азии, Центральной и Восточной Европы. "Мы видим глобальный
потенциал роста российского рынка контакт-центров и рассматриваем Россию, как
вторую по темпам рыночного роста страну среди стран Азии, Центральной и Восточной
Европы, основывая свою уверенность на данных исследований агенства Datamonitor.
Ежегодный рост агентских позиций в российских контакт-центрах оценивается нами
как 11.8% ежегодно до 2007 года."

"Genesys установил критически важную связь между качеством клиентского обслуживания
клиента и успехом всего бизнеса в целом," - сказал доктор Джон Энтон
(Jon Anton), директор исследовательского центра управления клиентским обслуживанием
 Университета Purdue. "Создание эффективного и хорошо управляемого центра обработки
клиентских запросов должно стать приоритетной задачей не только менеджеров среднего
уровня, но также и топ-менеджмента компании. Конкуренция, экономика, а теперь
и клиенты - движущие силы, делающие успешную стратегию обслуживания клиента жизненно
важной частью грамотного бизнес-плана."

Обзор, инициированный Genesys, но проведённый независимой компанией по электронной
почте, затронул 20000 потребителей во всем мире. По итогам обзора выбрано 2367
ответов - 12% всех ответов. Ответы распределились по регионам следующим образом:
Tихоокеанский и Азиатский - 18%, Европа, Ближний Восток и Африка - 18% и Америка
- 64%..com

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо:   Михаил Михин
менеджер
E-mail:         mihin@vanguardpr.ru
Телефон:        +7 095 9373131
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное